Инновации в сфере облачных коммуникаций стали ключевой темой панельной дискуссии поставщиков на отраслевом форуме Cloud Connections 2023, организованном Альянсом облачных коммуникаций (CCA), сообщает портал No Jitter. Участвовавшие в ней эксперты также дополнительно оценили скорость инноваций и перспективы рынка бизнес-коммуникаций.

«Как нам активизировать рост рынка бизнес-коммуникаций? Какой тип инноваций можно монетизировать, чтобы оправдать инвестиции в НИОКР и снова перевести отрасль в режим быстрого роста?». Это вопросы, которые сегодня волнуют профессионалов в области коммуникационных технологий. Некоторые идут еще дальше: «Ждет ли нашу отрасль неминуемое забвение — или смерть? Существуют ли векторы инноваций, которые могут спасти телекоммуникации от превращения в крошечное пятнышко в широкой вселенной ИТ?».

На первый взгляд кажется, что инновации в области корпоративной телефонии/управления бизнес-вызовами достигли своего пика. Поставщики коммуникационных услуг сегодня мало что могут предпринять, чтобы сделать деловые звонки лучше, быстрее или дешевле. Облачные коммуникационные сервисы уже демократизировали звонки с точки зрения стоимости и доступности и догнали и превзошли обширные наборы функций онпремисных систем связи.

Однако отрасль продолжает изобретать себя заново. Облачные коммуникационные платформы, предлагающие функциональность корпоративной телефонии/частных АТС, уже давно расширили свои наборы функций, включив в них совещания, обмен сообщениями, мобильность и многое другое, чтобы предоставить полный стек унифицированных коммуникаций как сервиса (UCaaS). Теперь новые векторы расширения функциональности этих платформ включают контакт-центр как сервис (CCaaS), интерфейсы прикладного программирования (API), расширенную аналитику и другие услуги.

Большинство современных коммуникационных инноваций происходит вокруг возможностей проведения совещаний и обмена сообщениями в ведущих пакетах UCaaS. В частности, разработчики технологий используют искусственный интеллект для улучшения видеовстреч с помощью автоматической записи, расшифровки, резюмирования, поиска, перевода, виртуальных фонов, реакций, аватаров пользователей и других расширенных функций. Аналогичным образом, возможности обмена сообщениями развиваются на разных платформах с точки зрения организации, возможности поиска, архивирования и многого другого. ИИ создает возможности для инновационных провайдеров по улучшению пользовательского опыта, предоставлению ценных инсайтов ИТ-администраторам, бизнес-лидерам и конечным пользователям, а также оптимизации рабочих процессов.

Возможности управления контакт-центрами и клиентским опытом также открывают перед поставщиками облачных коммуникаций возможности для расширения набора услуг и предоставления большей ценности для бизнеса. Большинство облачных коммуникационных платформ начинали как облачные решения для частных АТС и постепенно расширяли свои наборы функций для совместной работы/унифицированных коммуникаций.

Возможности контакт-центров на большинстве платформ все еще находятся на стадии становления, и поставщики заполняют пробелы в функциональности благодаря партнерству с ведущими провайдерами CCaaS. В будущем мощные возможности CCaaS станут важнейшей частью облачных коммуникационных пакетов и конкурентным преимуществом для разработчиков технологий и поставщиков услуг.

API и программируемость представляют собой еще один важный вектор инноваций, которые отделят лидеров от отстающих в сфере облачных коммуникаций. Программируемость позволит более гибким поставщикам внедрять инновации совместно с клиентами и партнерами, поддерживать уникальные сценарии использования, интегрировать коммуникации с рабочими процессами и отличаться от конкурентов.

Наконец, инновационные и/или дифференцированные мобильные возможности, такие как телефонные номера для бизнеса и интеграция тарифных планов с нативными мобильными номеронабирателями, позволят поставщикам платформ лучше обслуживать существующих клиентов и осваивать новые сегменты потребителей (например, работников, непосредственно контактирующих с клиентами).

Таковы вкратце выводы из панельной дискуссии поставщиков на Cloud Connections 2023, среди участников которой были Брайан Бойтлер, основатель и генеральный директор Alianza, Д. П. Венкатеш, руководитель отдела цифровых технологий, СМБ и глобальных стратегических партнеров Cisco, и Патрик Салливан, исполнительный директор и соучредитель 2600Hz. Ниже представлены их мнения относительно того, что происходит с инновациями в сфере облачных коммуникаций.

Софтсвичи тянут телекомы на дно

По словам Бойтлера, многие поставщики услуг связи (communication service providers, CSP) находятся в процессе преобразования из традиционных «телекомов» в современные «технокомы». Технологии VoIP и программных коммутаторов (softswitch), на которые CSP полагались в течение последних 20 лет, сегодня анализируются через эту же призму.

«Инновации в области софтсвичей практически умерли. Поставщики этой устаревшей технологии хотят, чтобы CSP верили, что виртуализация или размещение софтсвичей в облаке — это следующая инновация, но другая модель развертывания одной и той же технологии не устранит основные проблемы, вызванные поддержкой десятков версий ПО в сотнях развертываний, каждое из которых имеет дополнительные сторонние интеграции для SBC, брандмауэров, CALEA, LCR-движков, предоставления устройств, предотвращения мошенничества, рейтинга, операторских услуг, переноса номеров, списка каталогов и т. д., — говорит Бойтлер. — Этот сложный лабиринт перекрестных зависимостей и конкурирующих приоритетов поставщиков практически лишает CSP возможности быть успешными в сегодняшней все более конкурентной среде».

По его мнению, и поставщики софтсвичей, и CSP, которые полагаются на них, тратят так много времени и энергии на поддержание статус-кво, что инновации для них становятся практически невозможными.

Искусственный интеллект ускоряет цикл разработки

«Цикл инноваций ускоряется, что заставляет меня вспомнить старую поговорку о том, что клиенты всегда хотят платить меньше за большее количество функций. Поэтому, чтобы удержать клиентов, необходимо также ускорить цикл разработки продуктов, чтобы справиться с этим давлением. Основной способ, с помощью которого это сейчас делается, — изменение менталитета разработчиков и использование лучших технологий для решения поставленных задач», — говорит Салливан. По его словам, хорошим примером является команда ИИ-специалистов. Благодаря своей гибкости они могут быстро адаптироваться к ландшафту, который постоянно меняется благодаря выпуску инструментов генеративного ИИ, которые являются революционными.

«Если бы вы спросили меня шесть месяцев назад: „Эй, Патрик, насколько крут ИИ?“. Я бы ответил, что с ним все в порядке, но не более того. Сейчас ИИ уже оказывает огромное влияние на цикл разработки продуктов. Обучившись на всем наборе нашего кода, он узнал, как мы пишем код, и теперь может предсказуемо добавлять код, который затем может быть изменен разработчиками в зависимости от того, чего они пытаются достичь», — рассказывает Салливан.

Кроме того, по его словам, если у вас куча разрозненных хранилищ документации, ИИ соберет ее всю, и если у любого инженера или сотрудника службы поддержки возникнет вопрос, он буквально сразу же получит точный ответ. И это касается как внутренних, так и внешних инструментов.

Интеграция функциональности — новая фаза инноваций в облачных коммуникациях

«Сегодня планка для предоставления конкурентоспособного опыта коммуникаций с сотрудниками и клиентами очень высока — в отличие от того, что предлагалось совсем недавно. Достижения в области ИИ и МО, а также вычислительные мощности, доступные не только в облаке и на периферии сети, но и встроенные в устройства клиентов, открыли безграничные возможности для улучшения пользовательского опыта», — отмечает Венкатеш.

Поэтому, считает он, темпы инноваций в облачных коммуникациях ускоряются, но совсем не так, как несколько лет назад. «Первая фаза инноваций заключалась в использовании облака — по сути, мы брали АТС или любую коммуникационную функциональность и использовали масштабируемость, надежность и другие преимущества облачных технологий, — говорит он. — Но теперь мы видим, что этого недостаточно. Второй этап — это создание новых инновационных функций, которые традиционно не связаны с коммуникациями, но оказывают на них огромное влияние, например, удаление шума, оптимизация под голос говорящего или даже такие вещи, как повышение уровня голосового вызова до видео или совещания».

Венкатеш считает, что мы еще не достигли плато в инновациях в этой сфере: скорее мы находимся в начале, а не в середине или конце пути. «Самое интересное для меня то, что определение облачных коммуникаций трансформируется в облачную совместную работу — звонки плюс совещания плюс контакт-центр. Но это с продуктовой точки зрения; рыночная же возможность заключается в том, что опыт сотрудников является дифференцирующим фактором для компаний, а клиентский опыт — для клиентов, — говорит он. — Поэтому возможности, которые открываются перед нами, когда мы смотрим на объединенный рынок звонков, контакт-центров и CPaaS, действительно захватывающие. Еще больше инноваций появится, когда мы объединим возможности мобильности следующего поколения — 5G и то, что можно сделать на периферии, создадут следующий инновационный рубеж».

Необходимость выделиться будет стимулировать развитие функций

Инновации в сфере облачных коммуникаций продолжаются и, вероятно, будут ускоряться по мере того, как поставщики будут стремиться к конкурентной дифференциации. Им еще предстоит определиться с ролью ИИ, программируемостью и другими вспомогательными технологиями в своих дорожных картах решений. Вполне вероятно, что в конечном итоге все поставщики будут выступать с ценностными предложениями, ориентированными на ИИ, а также определять свои предложения как решения с множественным или полным опытом, сочетающие опыт сотрудников и клиентов. По мере переопределения рынка и наборов решений инновационные возможности будут расширяться экспоненциально.