Технология чатботов, способная повысить эффективность внутренних операций и работы с клиентами, занимает все более важное место в корпоративной повестке дня. О причинах и перспективах этого явления порталу Information Age рассказал Говард Пулл, исполнительный директор по
Использование чатботов для решения внутренних задач и обслуживания клиентов становится все более актуальным для многих крупных предприятий и компаний малого и среднего бизнеса, что отчасти объясняется ростом применения и ускорением развития генеративного ИИ после того, как в ноябре 2022 г. OpenAI публично выпустила ChatGPT. Однако история разработки чатботов берет свое начало в
В то время как разработка и внедрение чатботов на бизнес-сайтах, как правило, для ответов на отдельные запросы клиентов, стала обычным делом, широкое распространение инвестиций в генеративный ИИ открыло новый путь для инноваций. Это привело к появлению поисковых ботов в браузере, цифровых помощников в офисном ПО и API сторонних разработчиков.
Ниже мы рассмотрим, как развивались инновации в области чатботов и как может сложиться их будущее.
История чатбота
Первый чатбот — ELIZA — был разработан в 1966 г. в Массачусетском технологическом институте. ELIZA, мать всех чатботов, отвечала на очень простые вопросы с помощью дерева решений.
Впоследствии эта первая итерация чатбота, естественно, эволюционировала и развивалась. В
Почему мы так заинтересовались ею именно сейчас? Почему этой технологии уделяется так много внимания?
Говард Пулл называет три основные причины:
- Приложения типа мессенджеров и голосовые помощники являются индукторами ботов. Разработчики известных мессенджеров, таких как WhatsApp и т. п., открыли свои API, и теперь бренды могут запускать и создавать электронные сервисы, которые делают все, начиная от рекомендаций товаров, бронирования и обслуживания и заканчивая ответами на часто задаваемые вопросы (FAQ).
- Изменение возможностей. Произошли изменения в способности чатботов к восприятию; они стали распознавать изображения и голос, что позволило осуществлять поиск по изображениям.
- Развитие искусственного интеллекта. Наконец-то произошел сдвиг в обучении. Способность казаться человеком и вести более человеческие разговоры претерпела значительные изменения с точки зрения ИИ и машинного обучения, которые лежат в основе чатбота. Это позволяет брендам и сервисам создавать интерфейс, который кажется человеческим и взаимодействует так, как люди ожидают, что с ними будут разговаривать и общаться.
Ошибочные представления о чатботах
На протяжении всей истории развития чатботов существовали ошибочные представления об их возможностях. Потребители ожидают, что бот должен уметь отвечать на открытые вопросы. Однако это не всегда так — и многие с этим сталкивались — и это может разочаровать.
Качество чатботов сильно зависит от того, сколько бренд вложил в них с технологической и операционной точек зрения.
«Я думаю, что заблуждение номер один связано с предположением, что роль чатбота — общаться, — говорит Пулл. — На самом деле его цель — решить проблему, оказать услугу, причем в кратчайшие сроки».
Речь идет не о замене людей, а о поиске новых областей и новых способов взаимодействия с потребителями. И чем качественнее бот, тем больше шансов у бренда привлечь и удержать свою аудиторию.
Речь также идет не о том, чтобы создать нечто массово разговорное. «На самом деле людям нужно что-то, что дает быстрые ответы, соединяет их с сервисом, позволяет купить что-то, причем самым простым способом», — объясняет Пулл.
Клиентский опыт
Чатботы будут играть огромную роль в улучшении клиентского опыта. Сегодня потребители испытывают огромное разочарование при попытке связаться с большинством брендов — время ожидания, перерыв в работе и т. д. Для бренда, предоставляющего услуги, инвестиции в технологию чатботов абсолютно необходимы.
Если же речь идет о бренде, который имеет целью и стремится изменить ситуацию в своем секторе, то чатботы также будут иметь решающее значение для повышения уровня вовлеченности и удержания клиентов.
Внутренний чатбот
В последнее время наблюдается бурный рост применения чатботов внутри предприятий. В этом сценарии речь идет о том, чтобы взаимодействовать с сотрудниками так же, как с клиентами.
«Чатбот может использоваться во всех сферах — от бронирования помещений до ИТ, — говорит Пулл. — При большом количестве мобильных сотрудников технология может обеспечить их простое и быстрое взаимодействие с компанией. В этой нише начинают появляться крупные игроки, задающиеся вопросами: как мы можем внедрить в свои сервисы коллективной работы технологию чата, действительно сократить необходимость звонков и предоставить сотрудникам гораздо более простой и эффективный опыт?».
В настоящее время этот тип сервисов появляется в тех компаниях, которые имеют крупные производства или большой штат сотрудников. Однако в дальнейшем он начнет проникать в мейнстрим, в более широкий деловой мир.
В будущем чатботы для улучшения «обслуживания сотрудников» на предприятиях станут еще более распространенным явлением.
Будущее чатботов
По мере развития генеративного ИИ, лежащего в основе наиболее распространенных чатботов, компании смогут удовлетворять более конкретные и индивидуальные запросы клиентов, используя широкий спектр возможностей, включая более человекоподобные текст, изображения и графику.
Они станут намного «умнее», поэтому бренды будут вкладывать значительные средства в новые области, помимо обслуживания.
«Если мы посмотрим на основные сферы применения, то традиционно это обслуживание клиентов, просто потому что на это есть деньги. И можно много сэкономить на расходах по обслуживанию клиентов, просто автоматизировав эту работу», — поясняет Пулл.
По его словам, чатботы были сосредоточены на обслуживании клиентов исключительно потому, что финансовая отдача была гораздо более очевидной. Однако ценность ПО чатботов, основанных на генеративном ИИ, для внутренних задач и проектов растет в геометрической прогрессии, и в ближайшие несколько лет эта тенденция будет только усиливаться.
Чатботы начнут решать новые проблемы — и это связано с идеей выбора.
В качестве примера Пулл приводит задачу выбора виски в соответствии с личным вкусом через чат-интерфейс. «Мы увидим, как чатботы будут давать больше советов; это говорит о том, куда будет двигаться технология. Но сегодня мы все еще находимся на стадии простого обслуживания клиентов в формате FAQ», — говорит он.
Другой пример — боты, помогающие людям управлять своими деньгами и предоставляющие персональные финансовые консультации. Они предлагают упреждающие меры и дают прямые ответы на вопросы, связанные с бюджетом.
В будущем технология будет способна распознавать голос и его интонацию — эта возможность уже изучается в контакт-центрах по всему миру. Чатбот сможет распознавать, доволен или недоволен клиент, и реагировать соответствующим образом. Это изменит ситуацию с точки зрения работы с клиентами. В итоге чатботы и ИИ будут интегрироваться во все каналы.
«Брендам стоит обратить внимание на то, как они могут использовать интеллектуальные возможности, заложенные в боте, и повторить их в своих каналах, — говорит Пулл. — Речь идет не просто о создании бота для мессенджера, а о том, чтобы взять эти „умные“ технологии, поработать над этим ИИ и подумать, как его можно применить их в голосовом сервисе, а затем на сайте и в магазине». По его словам, в ближайшие несколько лет мы увидим, как ИИ и боты будут упакованы и внедрены во множество различных каналов, помимо текстовых и голосовых.
