Искусственный интеллект снижает потребность в новых сотрудниках, увеличивает доход, повышает удовлетворенность клиентов (CSAT) и делает многое другое, пишет на портале No Jitter Робин Гарейс, генеральный директор и главный аналитик консалтинговой компании Metrigy.

ИИ быстро становится обязательной технологией для любой успешной стратегии взаимодействия с клиентами. Как показывают наши исследования, задокументированные улучшения, полученные с помощью различных типов ИИ (приведены на диаграмме ниже), кардинально меняют эффективность обслуживания клиентов компаний.

По данным исследования Metrigy «Customer Experience Optimization: 2023-24», основанного на глобальном опросе 641 компании, уже сейчас компании используют для работы с клиентами 28 ИИ-приложений, а к 2025 г. их число планируется увеличить до 72. ИИ участвует в разрешении в среднем 44,5% взаимодействий с клиентами, и этот показатель, по прогнозам Metrigy, увеличится до 60,9% к 2025 г. Агентская помощь (ПО, использующее различные виды ИИ для предоставления агентам консультаций, информации и контекста для улучшения обслуживания клиентов или продаж) на сегодняшний день является наиболее распространенным видом использования ИИ (39,4%), и на то есть веские причины. Это позволяет сократить среднее время обслуживания (Average Handle Time, AHT) на 27,2%.

По данным исследования, результаты использования ИИ в инициативах по привлечению клиентов очевидны — ИИ обеспечивает измеримый успех по нескольким показателям.

Общее использование ИИ в инициативах по улучшению клиентского опыта (СХ) повышает доход на 19,6%, улучшает оценки клиентов на 20,5% и повышает эффективность работы агентов на 12,7%. Группа наиболее успешных участников исследования — компании, добившиеся более высоких, чем в среднем, успехов в использовании нескольких передовых технологий CX, — демонстрирует еще более впечатляющие результаты, включая увеличение доходов на 38%, улучшение оценок клиентов на 45,8%, снижение операционных расходов на 5,6% и повышение эффективности на 36%.

Трансформация СХ набирает обороты

Подобные результаты являются поистине преобразующими. Действительно, в 2023 г. наблюдается огромный скачок в количестве компаний, трансформирующих клиентский опыт: 82,7% завершили, находятся в процессе завершения или планируют проект трансформации СХ, в то время как в 2022-м этот показатель составил всего 53%.

По определению, трансформация CX — это инновационное применение новых или существующих технологий для улучшения клиентского и/или агентского опыта с целью получения измеримой ценности для бизнеса.

ИИ выступает в качестве катализатора изменений. Хотя некоторые проекты носят фундаментальный характер, например интеграция платформ или добавление инструментов управления, другие предполагают создание новых приложений и каналов. Например, 41,2% респондентов заявили, что их проект связан с добавлением или усовершенствованием виртуальных помощников и чатботов, а 41% назвал своим проектом генеративный ИИ.

Влияние ИИ на кадровое обеспечение

Мы начинаем видеть убедительное влияние ИИ на кадровое обеспечение. По оценкам Metrigy, тем, кто не использует ИИ в своих CX-инициативах, в 2023 г. потребуется нанять в 2,3 раза больше новых агентов по сравнению с теми, кто использует ИИ! Это в значительной степени связано с повышением эффективности за счет ИИ, о чем говорилось выше.

Если перевести это в деньги, то экономия составит в среднем около 4,3 млн. долл. в год только на оплате труда. Это даже без учета оборудования, лицензий на приложения, офисных помещений и т. д. Конечно, эти цифры зависят от размера компании, но для сравнения: в 2023 г. компании потратят на ИИ в среднем около 500 тыс. долл. (этот показатель относится ко всем расходам, будь то внедрение или текущее лицензирование).

По прогнозам, наибольшее влияние на кадровое обеспечение с точки зрения экономии средств окажут такие приложения ИИ, как генеративный ИИ, виртуальные помощники, речевая аналитика, анализ настроений и агентская помощь.

Важно отметить, что в настоящее время мы не видим, чтобы ИИ приводил к увольнениям. Более того, 46,5% компаний планируют увеличить количество используемых лицензий для контакт-центров к 2024 г. и только 6,6% планируют сократить количество лицензий. Таким образом, компании продолжают нанимать сотрудников в контакт-центры, но не в таких больших количествах, как раньше.

В остальном же показатели кадрового обеспечения внушают оптимизм. Уровень текучести кадров в контакт-центрах снизился до 21,8% после увеличения до 30,5% во время пандемии. При этом большинство контакт-центров (58,3%) в настоящее время полностью укомплектованы персоналом. Вероятность того, что компании, использующие систему помощи агентам, полностью укомплектованы персоналом, на 20% выше, чем у тех, кто этого не делает.

Влияние ИИ на продажи

Руководители контакт-центров и отделов продаж используют ИИ для повышения доходов. ИИ может отслеживать тенденции, ключевые слова, уровень вовлеченности, взаимодействие с отделом продаж и макроэкономические факторы. Вся эта информация позволяет менеджерам повышать эффективность работы.

Например, если менеджеры могут более точно спрогнозировать доходы или убытки за квартал, они могут принять соответствующие меры. Обработка естественного языка и анализ настроений позволяют оценить разговоры с клиентами, чтобы выявить возможности, которые с наибольшей вероятностью могут быть открыты, и переключить агентов или торговых представителей на эти сделки. ИИ также может выявлять отличительные качества ведущих сотрудников и проводить персонализированное обучение продажам для тех, кто не является ведущими.

Показатели продаж становятся все более важными для контакт-центра, поскольку 54,3% компаний устанавливают квоты продаж для представителей службы поддержки клиентов. Это один из способов повышения общего дохода, который стал особенно популярен во время пандемии. Кроме того, это дает возможность повысить заработную плату агентов за счет комиссионных.

Агентская помощь вновь становится ведущей технологией, в данном случае для помощи в заключении сделок: таким образом ее используют 42% компаний, далее следуют виртуальные ассистенты (39,6%), персонализированные онлайн-тренинги по продажам (38,9%) и аналитика (34,5%).

Изменение рабочих мест станет нормой

Очевидно, что ИИ оказывает и будет оказывать влияние на рабочие места. Да, он приведет к тому, что некоторые люди потеряют работу, как это происходит с любым технологическим прогрессом. Но он также поможет создать новые рабочие места, автоматизировать рутинные задачи, которые люди предпочитают не выполнять, и сделать существующие рабочие места более эффективными.

ИИ приведет к увеличению числа рабочих мест в области науки о данных и аналитики данных, чтобы руководители компаний и CX-инициатив были лучше осведомлены о том, какие действия следует предпринимать на основе огромного количества новых данных. Кроме того, появятся рабочие места для контент-менеджеров, чья роль заключается в обеспечении точности, креативности и мультимедийности базы знаний компании.

Почти три четверти компаний утверждают, что ИИ помогает им решать проблему нехватки персонала за счет повышения производительности существующих агентов (52,1%), обработки запросов вместо агентов (49,5%) или разгрузки их от решения рутинных задач, таких как расшифровка записей после звонка (47,9%). В результате такого повышения производительности благодаря ИИ некоторые агенты потеряют свои рабочие места, но пока мы не видим этого в большом количестве. Однако, как уже говорилось, мы наблюдаем сокращение приема новых сотрудников.

В дальнейшем мы ожидаем, что компании будут активнее использовать ИИ в своих CX-инициативах, а генеративный ИИ станет драйвером и ускорителем CX-преобразований.