Талантливые команды должны работать над созданием добавленной стоимости, заниматься творческой и стратегической, а не ручной и повторяющейся инженерной работой. О том, как этого добиться, на портале The New Stack рассуждает Маделин Земер, старший менеджер по маркетингу продуктов компании PagerDuty.

Талант всегда был важен для успеха ИТ-операций. Но в условиях, когда специалистов найти все труднее, работодателям приходится прилагать гораздо больше усилий, чтобы удержать своих лучших сотрудников. К сожалению, удовлетворенность работой сегодня остается низкой во многих ИТ-организациях, а сотрудники, реагирующие на инциденты, чувствуют себя перегруженными работой и выгоревшими. Виной тому во многих случаях является тяжелый труд: ручная, повторяющаяся и тактическая работа, не имеющая долгосрочной ценности. Если не принимать меры, то это приведет к разрушению той продуктивной и инновационной культуры на рабочем месте, к которой стремятся многие разработчики и инженеры.

Решением этой проблемы может стать автоматизация. Однако добиться успеха с ее помощью не всегда просто, особенно если в прошлом результаты были неоднозначными.

Как трудозатраты могут омрачать жизнь...

Концепция «трудозатрат» была впервые популяризирована компанией Google и ее движением по инженерии надежности систем (SRE). Понимание того, что это такое и как их можно сдерживать, является первым шагом к высвобождению инженерных кадров для работы над задачами, которые создают долгосрочную ценность.

Давайте проясним, что трудозатраты как таковые не являются ненужной работой. На самом деле, многие организации остановились бы, если бы ее не выполняли. Речь идет о работе, которая не приносит долгосрочной ценности организации. В качестве примера можно привести обновление и откат схемы, изменение сети, квот хранения и DNS, а также увеличение емкости и числа пользователей. Трудозатраты также могут быть связаны с непредвиденными ситуациями, требующими ручного вмешательства, такими как диагностика, проверка производительности и изменение конфигурации.

Особенно опасно то, что эти процессы затягивают сотрудников, заставляя их тратить время на решение малозначимых задач. Организации, желающие сократить трудозатраты, приходят к выводу, что им необходимо уделять больше времени инженерным разработкам, возможно, для создания автоматизированных процессов, заменяющих ручные операции. Или для улучшения сервиса, чтобы он не требовал технического обслуживания. При отсутствии тщательного управления трудозатраты могут вырасти до такого уровня, что для их снижения просто не останется инженерных ресурсов.

С другой стороны, попытка создать такую службу ИТ-операций, в которой вообще не будет трудозатрат, просто недостижима. Нестабильность современных организаций означает, что постоянно будут появляться новые и неожиданные события, требующие усилий для их устранения. Более практичный подход заключается в том, чтобы попытаться минимизировать уровень трудозатрат.

...и омрачают в реальности

Неудивительно, что высокий уровень трудозатрат может стать тяжелым бременем для талантливых инженеров и разработчиков. Речь идет не только о выгорании от чрезмерной ручной, повторяющейся работы, но и об ощущении застоя в карьере, которое возникает из-за отсутствия времени на освоение новых навыков.

Трудозатраты также создают замкнутый круг, в котором больше ручной работы приводит к увеличению числа человеческих ошибок, что, в свою очередь, требует больше времени на их устранение. Для организации последствия этого очевидны: нехватка ресурсов, чрезмерные затраты на операционную поддержку, невозможность реализации стратегических инициатив, неспособность удерживать и приобретать лучших специалистов.

И это не гипотетические проблемы. Наше исследование показало, что в среднем 54% специалистов по реагированию на инциденты вынуждены заниматься решением проблем в нерабочее время. А 42% в 2021 г. в целом работали больше часов в неделю, чем в предыдущем году. Это означает, что процессы не оптимизируются с помощью автоматизации для снижения трудозатрат. Возникает порочный круг, когда сотрудники уходят в результате выгорания, что приводит к увеличению рабочей нагрузки и повышению вероятности выгорания для тех, кто остается.

В то же время талантливые команды должны работать над созданием добавленной стоимости, заниматься творческой и стратегической работой. Как же этого добиться?

Как может помочь автоматизация

Правда заключается в том, что в большинстве организаций автоматизация все еще не используется в полной мере. Несмотря на значительные затраты в прошлом, автоматизированным рабочим процессам не всегда доверяют и, конечно же, не предоставляют доступ к ним всем, кто мог бы извлечь пользу. Организациям необходима инфраструктура для критически важных работ, способная автоматизировать рабочие процессы во всех цифровых операциях. Такая инфраструктура может стать важным фактором повышения культуры на рабочем месте в трех следующих областях.

1. Автоматизация диагностики

Согласно нашему исследованию, 50% времени специалиста по реагированию тратится на выяснение того, есть ли проблема и с кем лучше всего связаться для получения дополнительной поддержки. Выходит, половина времени жизни инцидента уходит на диагностику и сортировку, а не на устранение последствий. Автоматизация диагностической фазы инцидента — получение данных для определения степени тяжести инцидента, того, что и как произошло, — позволяет сэкономить время и преодолеть проблему потенциально ограниченных знаний специалистов.

В конечном итоге автоматизация позволит специалистам более эффективно устранять неисправности, не обращаясь к профильным экспертам за диагностическими данными, хранящимися в производственных системах. Это также означает, что они будут обращаться только к тем инженерам, которые могут решить конкретную проблему и поделиться диагностической информацией. Кроме того, автоматически собранные диагностические данные могут быть использованы при проведении расследований для непрерывного совершенствования.

2. Автоматизация системных регламентов

Системные регламенты (runbooks) представляют собой подробные стандартизированные инструкции для быстрого и эффективного решения общих проблем и задач. Они особенно полезны при реагировании на инциденты, но во многих организациях ручные процессы все еще остаются нормой, что подрывает их полезность и приводит к дополнительной работе.

Автоматизация системных регламентов может быть эффективной благодаря стандартизации рабочих процедур, определению автоматизированных заданий с учетом существующей автоматизации и безопасного делегирования этих процессов в виде API и запросов самообслуживания другим заинтересованным сторонам. Это позволит сократить трудозатраты и количество человеческих ошибок, освободив время профильных экспертов для реагирования на инциденты, обработки запросов на обслуживание, обеспечения непрерывности бизнеса и других задач ИТ-операций.

3. Автоматизация самообслуживания

В основе автоматизации процессов диагностики и выполнения системных регламентов лежит идея предоставления возможности специалистам, не относящимся к категории профильных экспертов, выполнять работу, которую в противном случае они были бы вынуждены перекладывать на других. Это отличный способ избавиться от чрезмерных очередей заявок, которые могут создавать узкие места, изолированность, проблемы с коммуникациями и управленческие издержки. Замена очередей тикетов на pull-based интерфейсы самообслуживания позволяет сократить время ожидания и циклы обратной связи, а также избавляет от трудозатрат профильных экспертов. Очереди тикетов остаются только для исключительных случаев, например, для регистрации ошибок или запросов на усовершенствование.

Удовлетворенность имеет значение

Удовлетворенность работой нельзя игнорировать. Талантливых специалистов трудно найти, но легко потерять, если команды заняты выполнением повторяющихся ручных задач, в то время как они должны заниматься инновациями для компании. Они хотят работать над интересными проектами. Они хотят чувствовать себя продуктивными. Им нужен достойный баланс между работой и личной жизнью. Автоматизация может заставить всех работать на одну цель, а не тонуть в болоте рутины.