Традиционная ИТ-поддержка не подходит для Интернета вещей ( IoT) и периферийных вычислений (Edge Computing). О том, что применительно к ним следует делать ИТ-руководителям, на портале InformationWeek рассказывает Мэри Шеклет, президент консалтинговой компании Transworld Data.
Исторически ИТ-поддержка направлена на решение проблем и ответы на вопросы пользователей. Такая поддержка осуществляется через центральную справочную службу ИТ, через исправление ПО, выпущенного группой, отвечающей за приложения, или сетевой группой, или, возможно, через выезд ИТ-специалиста на место.
Эта модель обслуживания до сих пор актуальна для большинства ИТ-подразделений, однако рост IoT и edge-вычислений делает этот способ обслуживания менее устойчивым.
В настоящее время перед ИТ-отделом стоят следующие задачи: как обеспечить безопасность огромного количества периферийных и IoT-устройств, которые появляются у пользователей и гражданских разработчиков; как обслуживать новые ИТ, которые пользователи устанавливают самостоятельно; как обслуживать все больше и больше ИТ, развернутых на периферии и вдали от центрального ЦОДа; как обучить пользователей базовым навыкам безопасности, чтобы избежать нарушений безопасности и необходимости их устранения.
Недостатки IoT
Периферийные ИТ-системы характеризуются наличием множества IoT-устройств, развернутых вдали от дата-центра. Это могут быть смартфоны, ноутбуки, датчики, радиочастотные считыватели, роботы, беспилотники, магнитно-резонансное/рентгеновское оборудование и даже автономные грузовики и погрузчики.
Когда что-то идет не так, звонят в ИТ-отдел.
Что может пойти не так?
Существуют две области «высокого уровня обслуживания» устройств IoT. Обе связаны с тем, что многие производители IoT-устройств — это начинающие компании, ориентированные на быстрый выход на рынок. Соответственно, они ограничивают работу по обеспечению надежности продаваемых устройств при их применении по назначению. Кроме того, многие IoT-устройства, представленные на рынке, плохо взаимодействуют с другими ИТ и не защищены от угроз.
Эти устройства часто поставляются с ошибками, во многих из них используются малоизвестные и плохо поддерживаемые операционные системы. Когда пользователи самостоятельно приобретают IoT, не проверяя совместимость, надежность, безопасность, поддержку производителей и т. д., эти недостатки поставщиков и продуктов превращаются во внутрикорпоративную проблему, которую ИТ-отдел должен решать.
Прежде всего, речь идет о безопасности.
По оценкам Statista, к концу 2023 г. в мире будет насчитываться 29 млрд. устройств IoT.
Эта огромная поверхность атак на безопасность IoT становится еще более сложной для ИТ-специалистов, поскольку большинство IoT-устройств поступает на предприятие с «широко открытой» системой безопасности, характеризующейся минимальными (или вообще отсутствующими) предустановками безопасности. Это означает, что ИТ-специалисты должны вручную настраивать IoT-устройства по их прибытии, чтобы безопасность устройств соответствовала стандартам безопасности предприятия.
К сожалению, ИТ-специалисты могут забыть о настройке каких-то IoT-устройств. В других случаях пользователи приобретают эти устройства и начинают использовать их самостоятельно, не уведомляя об этом ИТ-службу.
Как ИТ-отдел может скорректировать свою стратегию поддержки IoT
Первым шагом должно стать отстаивание стандартов закупок технологий IoT и получение поддержки со стороны высшего руководства.
Цель должна заключаться в том, чтобы компания не приобретала технологии IoT, которые не соответствуют стандартам безопасности, надежности и совместимости, которые должны определить ИТ-специалисты компании. Разумеется, ничего этого не произойдет, если высшее руководство не поддержит эту идею, поэтому в первую очередь необходимо провести разъяснительную работу среди высшего руководства о рисках, связанных с несоответствием IoT стандартам, которая, скорее всего, будет возложена на CIO.
Далее ИТ-отдел должны разработать политику «без исключений» для развертывания IoT, которая будет неукоснительно соблюдаться ИТ-персоналом. В соответствии с этой политикой все оборудование IoT должно соответствовать корпоративным стандартам безопасности до того, как оно будет развернуто.
Наконец, ИТ-отделу нужен способ расширить возможности поддержки и обслуживания на периферии без найма дополнительного персонала, поскольку бюджеты ограничены. Если что-то пойдет не так на производственном предприятии в одном конце страны, и технические проблемы возникнут на предприятиях в другом, то решить все проблемы одновременно одинаково успешно будет непросто.
Для решения этой задачи некоторые ИТ-подразделения рассматривают возможность локализации ИТ-поддержки на периферии, будь то со стороны аутсорсингового ИТ-провайдера или со стороны суперпользователей на объекте. Эти дополнительные сотрудники ИТ-поддержки могут помочь в решении проблем первого уровня, таких как регистрация пользователей, обучение работе с новыми системами, восстановление электронной таблицы, мониторинг сети и т. д. Если проблема более сложная, она может быть передана в ИТ-службу, которая в свою очередь может оказать помощь с помощью средств удаленной поддержки или выезда на место.
Заключительные замечания
По мере того как все больше технологий перемещаются на периферию, ИТ-поддержка и обслуживание должны делать то же самое.
Диапазон ИТ-обслуживания и поддержки может быть расширен за счет использования программных средств, позволяющих удаленно устранять проблемы, возникающие на периферии, а также за счет партнерства с внешними поставщиками услуг и/или внутренними суперпользователями.
Кроме того, ИТ-службы могут проактивно предупредить возникновение проблем, разрабатывая, обучая и соблюдая политики, обеспечивающие надлежащую оценку и проверку IoT-технологий перед их приобретением, а также надлежащую защиту технологий перед их установкой.
В конечном итоге мы знаем, что IoT — это средство расширения возможностей и изменения бизнеса, и чтобы его эффективно использовать ИТ-отдел должен расширить свои возможности по обслуживанию и поддержке. Это означает создание, продвижение и внедрение нового набора ИТ-политик, учитывающих технические особенности и особенности безопасности IoT.
В своей книге «Искусство войны», которая была написана более 2500 лет назад, Сунь Цзы декларировал: «Высшее военное искусство заключается в том, чтобы покорить врага без боя». Это и сегодня является целью ИТ-обслуживания и поддержки: устранить проблемы до того, как они могут возникнуть, благодаря внедрению и применению проактивных политик использования IoT, которые позволяют сократить количество обращений в службу поддержки; а также расширить сферу действия ИТ-обслуживания и поддержки за счет взаимодействия на периферии с суперпользователями, которые могут решать ИТ-проблемы до того, как они перерастут в серьезные проблемы.
