Платформы, помогающие получать четкое представление о своей целевой аудитории через создание клиентского профиля, являются своего рода палочкой-выручалочкой для бизнеса. Они способны и обеспечивать лояльность клиентов, делая их постоянными, и увеличивать доход, попадая в точку с предложением тех или иных товаров и услуг. В частности, многие слышали о CDP (Сustomer Data Platform) и даже уже пробовали применять, а вот CXDP (Customer Experience Data Platform) — это новое слово в подобных решениях и только начинает набирать обороты. В чем принципиальная разница этих платформ, снабжающих бизнес бесценными клиентскими данными, и в каких случаях какая из них будет предпочтительной?
Для начала остановимся на раскрытии смысла терминов CDP и CXDP.
CDP — программное обеспечение, задачей которого является формирование цифровых профилей клиентов посредством сбора и сведения воедино различных данных о них:
- поведенческих: действия, предпринятые на веб-сайте, в приложении или через другие каналы, использование чатов или цифровых помощников, количество, продолжительность и частота этих взаимодействий;
- транзакционных: покупки и возвраты клиентов;
- демографических: имя, дата и месяц рождения, адрес.
CXDP — программное обеспечение, позволяющее управлять клиентским опытом на основе полученных данных. Включает в себя возможности CDP и модули для осуществления персонализированных коммуникаций: e-mail, SMS, push-уведомления, мессенджеры и многое другое.
Чем CDP и CXDP принципиально отличаются
CXDP ― это, по своей сути, эволюционировавшая CDP со встроенным модулем коммуникации с клиентами. Если CDP обладает возможностью интеграции с системами коммуникаций, передавая необходимые данные и получая отклик для статистики, то CXDP использует уже встроенный модуль для формирования коммуникации с клиентом в различных каналах.
CDP и CXDP преследуют разные цели. Первая функционирует для формирования единой базы данных о клиентах, собранной из разных источников. Вторая нацелена на осуществление персонифицированной коммуникации с клиентами на основе полученных данных.
CDP: преимущества и недостатки
СDР помогает бизнесу понять, кто является его целевым клиентом и каким образом складываются его отношения с компанией. Среди преимуществ CDP:
- Оперативность. Платформа вносит любые изменения в профиль клиента в реальном времени, что позволяет бизнесу видеть четкий портрет клиента без ожидания.
- Сегментация. Группировка клиентов по определенному признаку помогает бизнесу подготовить персонализированные предложения, что, в свою очередь, способствует увеличению лояльности клиентов, повышает конверсию и приносит больший доход.
- Персонализация. Единый цифровой профиль клиента позволяет бизнесу создать уникальное для этого клиента предложение.
- Универсальность. CDP могут использовать разные отделы бизнеса: и маркетинг, и продажи. Аналитика платформы помогает выстроить рекламную кампанию, настроенную на нужды клиента, и подобрать стратегию продвижения продукта.
Недостатком CDP является, как уже могло стать понятно из вышесказанного, отсутствие встроенного модуля коммуникации. Но платформа способна объединяться с системами коммуникаций.
СХDP: плюсы и ограничения
Основной плюс CXDP состоит в том, что эта платформа, помимо всех возможностей CDP, имеет встроенный модуль коммуникации с клиентами. Помимо этого, CXDP способна прогнозировать клиентское поведение, объединяться с рекламными сервисами, социальными сетями, формировать рекомендации, периодически демонстрируя их клиенту, тем самым увеличивая объем продаж.
Однако и здесь есть свои ограничения. Для внедрения системы необходимо уверенное владение информационными технологиями. Понадобится специалист, который будет настраивать веб-рекомендации, веб-хуки, интеграции. Для качественной настройки деятельности платформы требуется знание HTML, CSS и Javascript, поэтому бизнесу будет необходимо привлечь эксперта в области ИТ.
CXDP, CDP или ничего?
В каких случаях необходима CXDP, в каких — достаточно CDP, а когда не нужно ни то, ни другое? Возможности CDP универсальны, внедрить ее можно практически повсеместно. Однако малому или «бутиковому» бизнесу она ни к чему, равно как и только начинающему свое развитие стартапу. Ощутимую пользу от платформы можно будет получить, если у вас средний или большой бизнес с внушительным количеством клиентских профилей.
Если же бизнесу нужна возможность персонализации и управления кампаниями, то стоит выбрать CXDP.
