Аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing, BPO) обеспечивает доступ к технологиям и технологическому опыту, повышает эффективность и снижает трудозатраты. О том, как BPO-инновации могут помочь бизнесу стать более конкурентоспособным, на портале No Jitter рассказывает Шейла Уолтоу, директор по маркетингу компании Local Measure.
Легко представить себе большой колл-центр с перегруженными работой агентами, испытывающими минимальное удовлетворение от работы. Многие провайдеры BPO сосредоточены на сокращении расходов, а не на инновациях, в частности, они ремонтируют оборудование вместо того, чтобы его заменять.
Однако это справедливо лишь для некоторых аутсорсеров. И они быстро остаются позади конкурентов.
BPO может стать для бизнеса стратегическим решением, позволяющим оптимизировать деятельность и снизить затраты. Согласно Grand View Research, мировой рынок BPO оценивается в 261,9 млрд. долл. и, по прогнозам, будет расти с 2023 по 2030 гг. со среднегодовым темпом 9,4%. Аутсорсеры бизнес-процессов предоставляют доступ к технологиям и технологическому опыту, повышают эффективность и снижают затраты на оплату труда. Они помогают предприятиям стать более конкурентоспособными и получить преимущество на рынке. Ландшафт BPO меняется, открывая возможность для более прибыльного ведения бизнеса.
Новое поколение BPO-провайдеров опережает традиционных поставщиков аутсорсинга
За последние годы отрасль BPO претерпела значительные изменения благодаря интеграции передовых технологий и решений, ориентированных на клиента. Сотрудничая с аутсорсером, компании могут использовать новейшие технологии и опыт для обеспечения индивидуального подхода к клиентам. Такой стратегический подход позволяет им сохранять конкурентные преимущества за счет обеспечения исключительного качества обслуживания и поддержки клиентов, что крайне важно в условиях жесткой конкуренции.
Цифровизация отрасли BPO уже оказала глубокое влияние на практику аутсорсинга. Теперь у компаний есть возможность использовать облачные платформы, автоматизацию и искусственный интеллект для оптимизации операций и снижения затрат. Более того, 91% руководителей контакт-центров называют автоматизацию одним из главных приоритетов на ближайший год. Переход к автоматизации также открыл доступ к глобальному кадровому резерву и новым возможностям предоставления услуг. Одновременно с этим в процессе цифровой трансформации отрасли особое внимание уделяется улучшению клиентского опыта.
Клиентский опыт — ключ к успеху
Предприятия осознали важность обеспечения исключительного клиентского опыта. По данным Accenture, компании, уделяющие приоритетное внимание клиентскому опыту, демонстрируют
Поручение обслуживания клиентов внешним организациям требует комплексного планирования, эффективного партнерства и бесперебойной работы. Достижение успеха в этом деле требует от компаний соблюдения баланса между затратами на аутсорсинг и сотрудничеством с опытным партнером.
Повышение уровня клиентского опыта включает в себя не только предоставление высококачественного продукта или услуги, но и формирование отношений, доверие и индивидуальный подход к каждому клиенту. Кроме того, BPO требует развития инновационной культуры, способствующей экспериментам, гибкости и изменениям, чтобы статус-кво не считался нормой.
Используя основанные на данных инсайты, компании-аутсорсеры могут создавать персонализированные решения для клиентов, повышая при этом операционную эффективность. Такая адаптивность позволяет им процветать на постоянно меняющемся рынке и открывает перед ними широкие возможности для повышения своей гибкости и прибыльности.
Для того чтобы оставаться прибыльными и конкурентоспособными, провайдеры BPO должны использовать данные, получать ценные инсайты, персонализировать свои предложения и способствовать инновациям. Исследования показывают, что персонализированный опыт определяет 80% потребительских покупок, что подчеркивает необходимость для брендов и используемых ими аутсорсеров постоянно внедрять инновации, предвосхищать тенденции и превосходить ожидания клиентов.
Новое поколение аутсорсеров
Встречайте новый вид BPO-провайдеров — «Поставщик услуг по предостапвлению опыта» («The Experience Delivery Provider»), которые реализуют инновационную бизнес-модель, ориентированную на облачные технологии и обеспечивающую исключительный клиентский опыт обслуживания клиентов в масштабе. Вот их ключевые характеристики:
- Работа в облаке.
- Экономия средств по сравнению с традиционной локальной/агентской моделью.
- Формирование культуры инноваций, поддерживающей эксперименты и гибкость.
- Данные и отчетность в режиме реального времени.
- Персонализированное обслуживание.
- Мульти- и омниканальность.
- Безопасные гибридные модели работы
- Ориентация на клиентский опыт.
- Прибыльность.
Внедрение облачных технологий позволяет BPO-организациям значительно снизить расходы на ИТ и повысить масштабируемость. Это позволяет им лучше удовлетворять потребности клиентов и обеспечивает дополнительную гибкость облачного контакт-центра. Агенты могут удобно работать из любого места, где есть подключение к Интернету, что позволяет оптимально использовать ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
Переход от традиционной модели локального/агентского контакт-центра к облачной может обеспечить BPO-провайдерам существенную экономию средств. Облачные контакт-центры исключают необходимость предварительных инвестиций в оборудование и обеспечивают повышенную надежность и безопасность по сравнению с традиционными системами.
Кроме того, облачные контакт-центры обладают преимуществом глобального доступа к талантам, не ограниченного географическими границами.
Использование облака для предоставления услуг контакт-центра дает множество преимуществ, позволяя оперативно регулировать пропускную способность и повышая гибкость работы сотрудников. Выбор облачного контакт-центра — это стратегическое решение, которое может принести большую пользу любому аутсорсеру.
Светлое будущее BPO
Будущее BPO многообещающе, если аутсорсеры готовы адаптироваться и инвестировать в необходимые инструменты и процессы. Технологии могут помочь аутсорсеру повысить качество обслуживания и поддержки клиентов и предложить более совершенные услуги, чем традиционные аутсорсинговые провайдеры. Для достижения оптимальных результатов BPO-провайдеры должны инвестировать в правильные технологии, хорошо обученный персонал и эффективные методы управления. Используя необходимые ресурсы, они смогут раскрыть новые возможности и добиться максимальной эффективности и экономии средств.
Таким образом, если традиционные, негибкие, локальные аутсорсеры могут стать вымирающей породой, то облачные, гибкие и инновационные BPO-провайдеры, несомненно, будут процветать.
