Об устранении разрыва между тем, как SaaS-компании продвигают аналитику, и реальным опытом пользователей, на портале InformationWeek рассказывает Карел Калленс, генеральный директор и основатель компании Luzmo.
Я провожу много времени, размышляя о данных, аналитике и о том, как помочь компаниям разобраться в информации. На первый взгляд, аналитика может показаться чисто объективной — просто факты, цифры и тенденции. Но за годы работы в этой отрасли я понял, что в анализе данных есть глубокий эмоциональный компонент, который нельзя игнорировать.
На заре становления бизнес-аналитики (BI) она была уделом исключительно специалистов в области науки о данных и экспертов по количественным показателям. Для того чтобы извлекать информацию из данных, требовались годы специализированного обучения. Для рядового бизнес-пользователя аналитика была недоступна, иногда буквально заперта в «черных ящиках» алгоритмов. Вместо того чтобы способствовать принятию решений, данные зачастую порождали больше вопросов, чем давали ответов.
Однако информационная революция в сочетании с огромным ростом модели «ПО как сервис» (SaaS) позволили миллионам людей получить доступ к аналитике. Сегодня владелец малого бизнеса может работать с отчетами так же эффективно, как в свое время руководитель компании из списка Fortune 500. Такая демократизация в корне изменила наши взаимоотношения с данными. Аналитика перестала быть просто техническим инструментом — она стала неотъемлемой частью рабочих процессов, стратегий и операций. При правильном использовании она является невероятным рычагом для роста. Но когда аналитика не оправдывает ожиданий, это может вызыввать сильную эмоциональную реакцию — разочарование, растерянность и даже страх сделать неверный шаг в бизнесе.
По сути, неэффективная аналитика сильно затуманивает рассудок, вместо того чтобы прояснять сложные ситуации. Пользователи оказываются в замешательстве, им не хватает ясности и уверенности, необходимых для принятия решений, основанных на данных. Эта повсеместная неудовлетворенность свидетельствует о том, что большинство SaaS-компаний сегодня упускают огромные возможности.
Поскольку аналитика сейчас является основой ключевых рабочих процессов для пользователей разных должностей и отраслей, неспособность предоставить интуитивно понятную и расширяющую возможности аналитику представляет собой пробел, который дальновидные SaaS-компании могли бы заполнить, сделав аналитические возможности центральными в своих продуктах. Наше исследование позволило получить количественную оценку несоответствия между тем, что поставщики предоставляют в настоящее время, и тем, что действительно нужно пользователям, когда речь идет об аналитике. Вот десять наиболее часто упоминаемых разочарований связаны:
- Неудовлетворительный пользовательский интерфейс (74% респондентов).
- Недостаточная релевантность (70%).
- Недостаточно возможностей настройки (56%).
- Проблемы с получением данных и отчетов (49%).
- Отсутствие интерактивности (39%).
- Медленная загрузка (26%).
- Уродливый, старый дизайн (24%).
- Отсутствие возможности совместной работы или установки оповещений (19%).
- Отсутствие связи с обычными рабочими процессами (16%).
- Аналитические функции стоят слишком дорого (12%).
Выиграют те поставщики, которые осознают эмоциональный резонанс аналитики и удвоят усилия по расширению возможностей своих пользователей.
Мы видим доказательства того, что данные больше не являются просто функциональными даже за пределами офиса. Они становятся личными. Посмотрите на увлечение бегом: спортсмены-любители тщательно отслеживают результаты и стремятся к новым личным рекордам. Нам нужен смысл в наших показателях, и мы чувствуем, когда они подводят нас или оставляют вопросы без ответа.
Я вижу это на примере своих сотрудников, многие из которых ведут подробный журнал своих пробежек и поездок на велосипеде. Их мотивируют цифры и то, что они символизируют — прогресс, улучшение и достижение целей. По своей сути, именно это и должна обеспечивать аналитика. Мы все хотим создавать инструменты, которые не просто раскрывают данные, а вызывают те самые «ага!», которые дают пользователям уверенность в принятии смелых решений.
Разумеется, для разных ролей требуются разные инсайты. В то время как руководителям нужны высокоуровневые KPI, аналитикам на местах необходимо глубже вникать в детали. Бухгалтер должен видеть факторы прибыли, в то время как маркетолог сосредоточится на показателях воронки кампании. Для того чтобы аналитика вызывала одобрение и эмоции, она должна быть индивидуальной и интуитивно понятной. Не надо заставлять людей копаться в непостижимых массивах данных, которые вызывают больше вопросов, чем ответов.
Вместо того чтобы рассматривать аналитику как механистический инструмент, мы должны признать ее способность объединять логику и чувства. Когда аналитика связывает сотрудников с бизнес-результатами и дает им право собственности на цифры, она становится по-настоящему преобразующей. Руководители должны видеть в этом скрытом эмоциональном слое возможность построения доверия и согласованности на всех уровнях — не только отдельных сотрудников, но и всей организационной структуры.
Однако для борьбы с эпидемией разочарования в аналитике требуются не только благие намерения. Необходимы целенаправленные усилия, чтобы поставить пользователей в центр внимания и предоставлять им полезную информацию в режиме реального времени. Разумеется, создание такого потенциала собственными силами может стать серьезной проблемой. Экспертов не хватает, и прогресс идет медленно. В результате команды часто остаются разочарованными, а клиенты — недовольными.
Именно поэтому так ценны специализированные платформы встроенной аналитики. С помощью правильной технологии аналитические данные становятся частью пользовательского опыта, а не отдельным процессом. Основные задачи — интеграция данных, моделирование, визуализация — выполняются за кулисами, и продуктовые команды могут сосредоточиться на главном — создании функций, которые нравятся пользователям. Больше не нужно бороться с инфраструктурой и склеивать разрозненные системы.
Успешные компании осознают, что аналитика приобретает все больший эмоциональный резонанс. Существует четкий мандат на удвоение усилий по предоставлению возможностей для получения в реальном времени специализированной информации с помощью продуктов, которые люди уже используют ежедневно. В конечном счете, именно эти инструменты изменят то, как мы работаем и принимаем решения.
Когда аналитика дает ясность, а не путаницу, она зажигает ту искру смысла и сопричастности, которая мотивирует сотрудников и клиентов.
