Мэри Уордли, вице-президент IDC по программам клиентского обслуживания и CRM, обсуждает в корпоративном блоге «вечный» путь модернизации в ИТ-индустрии и тонкости внедрения «нового» и «лучшего».

Модернизация — это непрерывный процесс. И это понятие относительное. Теоретически модернизация заключается в том, что на смену устоявшемуся приходит нечто «новое».

Это «новое» возникает с течением времени, которое позволяет достичь определенного уровня улучшения за счет прогресса в фундаментальных элементах; так что «новое» — это в какой-то мере «лучшее». Однако точно определить, насколько оно лучше, можно будет только со временем.

В ИТ-индустрии не всегда удается понять, что такое «новое» и «лучшее». По мере того как развиваются ожидания клиентов, они требуют от организаций инноваций и улучшения качества обслуживания, и технологическая инфраструктура должна быть готова к изменениям.

Инициативы по цифровой трансформации, предпринятые за последние пять лет, позволили многим организациям продвинуться вперед в деле модернизации, но многое еще предстоит сделать. Облачные приложения, в частности, в контакт-центрах продолжают отставать. Некоторые сегменты приложений быстро перешли от локальных к облачным, например, приложения для маркетинга и продаж, в то время как другие, например, контакт-центры, только сейчас начинают по-настоящему осваивать облачную платформу.

Фактически доходы от приложений CCaaS (контакт-центр как сервис) превысили 50% новых доходов на рынке, достигнув рекордного уровня в 54%, только в 2022 г. Конечно, для контакт-центров характерна огромная база установленного ПО, но это дает представление о том, как много еще предстоит сделать в плане облачной модернизации. Эта фундаментальная возможность будет приобретать все большее значение в связи с появлением на рынке новых возможностей генеративного искусственного интеллекта (GenAI).

Одновременно со сменой платформ происходит модернизация стратегий и направлений выхода на рынок, которые ориентированы на клиентский опыт (CX). По данным прошлогоднего исследования IDC, посвященного будущему CX, «если бренды не могут встретить клиентов там, где они находятся, то клиенты быстро найдут следующий лучший бренд, который точно соответствует их потребностям. В связи с этим дифференциация требует от брендов зрелости и трансформации по важнейшим параметрам CX, включающим организационные элементы клиентоориентированности и, что особенно важно, контекстуальное применение собранной информации о клиентах в эффективном цикле эмпатических впечатлений, последовательно направленном на достижение желаемых клиентом результатов».

Концепция создания «эмпатических» отношений с клиентом подразумевает, что организация понимает, кто такой клиент, что ему нужно и чего он хочет.

Эти два направления неразрывно связаны между собой в требованиях к модернизации. Видение эмпатических отношений невозможно без среды, в которой данные о клиенте могут быть собраны, усвоены, переданы и доступны на демократической основе. Модернизация архитектуры организации в сторону облачных технологий открывает множество архитектурных и функциональных возможностей, необходимых для целостного отношения к клиенту. На первом месте в этом списке стоят интероперабельность и интеграция. Системы должны работать вместе и обмениваться данными и контекстом о клиенте. Модернизация архитектуры позволяет модернизировать работу с клиентами.

Поскольку GenAI оказывает влияние на все рынки, а его возможности по улучшению работы с клиентами особенно велики, сейчас самое время сосредоточиться на архитектуре, которая позволит организации использовать генеративный ИИ в своем стремлении стать клиентоориентированной организацией.

Архитектура приложений, демократизирующая данные таким образом, чтобы обеспечить их достоверность и доступность, будет иметь большое значение для следующих аспектов:

— понимание всех взаимоотношений с клиентами, не ограниченное рамками одной функциональной области;

— подключение всех корпоративных функций, которые исторически могли оставаться в стороне от инициатив, ориентированных на клиента;

— быстрое получение информации с помощью возможностей реального времени, а не пакетной обработки.

Цифровые среды для работы с клиентами — веб-чат, SMS и мобильные приложения — быстро эволюционируют по мере расширения предпочтений клиентов в выборе каналов. Этот сдвиг приводит к увеличению объема данных и затуманиванию понимания. Тем не менее эти разрозненные источники данных необходимо отслеживать и отражать в клиентских записях, чтобы обеспечивать последовательную и контекстную работу с ними. Все это требует динамичной среды данных.

По иронии судьбы, пандемия COVID-19 стала необходимым «ушатом холодной водой» для тех организаций, которые еще не приступили к модернизации внутренних платформ до облачных, позволяющих быстро внедрить модель работы на дому. Для всех организаций — и тех, кто еще не продвинулся по пути цифровой трансформации, и тех, кто уже продвинулся, — пандемия переместила «хорошо бы сделать» в «сделай это сейчас!». Проблема со сменой парадигмы заключается в том, что предупредить об этом невозможно. К счастью, те инициативы в области цифровой трансформации помогли подготовиться к следующей инициативе по модернизации.

Сейчас мы находимся на пороге следующей эволюции, которая требует создания платформы, позволяющей GenAI работать безопасно и точно. Это будет означать многоуровневую модернизацию, связанную с точностью хранения данных, полнотой данных по всем каналам, по всем отделам, по всей истории, а также доступностью для обеспечения взаимодействия в реальном времени, информированного и контекстного. GenAI приведет к серьезной перестройке нашего взаимодействия со многими вещами.

Мы видим, как формируется новая парадигма, и она покажет, насколько новое лучше. А пока модернизация означает готовность к новому этапу развития клиентского опыта.