Владельцы бизнеса всегда стремятся увеличить прибыль, сегодня это сложно сделать, не понимая портрет своей целевой аудитории. И немудрено: если знаешь своего покупателя, то продать ему товар или услугу в разы легче. Начиналось все когда-то с CRM-систем, собиравших основные данные о человеке, ставшем однажды клиентом — имя, контактную информацию, историю покупок и обращений в компанию. Но сегодня системы хранения данных о «теплых» и потенциальных будущих клиентах существенно эволюционировали. И если о CDP уже многое известно, то что такое CXDP для большинства до сих пор остается загадкой. Так что же это за «зверь» такой CXDP, и как эта платформа может помочь вашему бизнесу?
Вопрос 1. Что такое CXDP?
CXDP (Customer Experience Data Platform) ― программное обеспечение, позволяющее управлять клиентским опытом на основе полученных данных. Включает в себя возможности CDP (Customer Data Platform) и модули для осуществления персонализированных коммуникаций: e-mail, SMS, push-уведомления, мессенджеры и многое другое. Система формирует профиль клиента из множества источников. Важно подключить как можно больше источников данных (веб-сайты, мобильные приложения, контакт-центры, программы лояльности и др.), так картина становится более полной.
Вопрос 2. Что дает платформа бизнесу?
- Единое представление о клиенте. CXDP собирает данные из большого круга источников, формируя завершенный портрет заказчика. Таким образом, формируется единый цифровой профиль клиента
- Гибкость. В платформу заложена возможность адаптации к постоянным изменениям в соответствии с новыми технологическими тенденциями. CXDP полностью сосредотачивается на фундаментальной информации. Платформа нацелена на повышение качества обслуживания клиентов, и для решения соответствующих задач она может быть применима в любой части цепочки бизнес-процессов, в которой имеет место быть взаимодействие с клиентами.
- Упрощение доступа к информации. Платформа предоставляет упрощенный доступ к информации о заказчиках, облегчая коммуникацию с ними и позволяя эффективно управлять клиентским опытом. Маркетологи могут получить беспрепятственный доступ к портрету клиента и сформировать необходимый сегмент без помощи ИТ-специалистов, аналитиков и других смежных департаментов
- Рост эффективности маркетинга. CXDP обеспечивает компании полноценное представление о каждом клиенте, что позволяет взаимодействовать с заказчиком без «слепых зон» — то есть будет учтен опыт клиента в том числе, если он пользовался другими устройствами.
- Операционная эффективность. Функционал системы включает все услуги под ключ, настраивает правила в индивидуальном порядке и формирует профиль клиента в режиме реального времени.
Вопрос 3. Как грамотно внедрить CXDP в ваш бизнес?
Перед внедрением CXDP надо понимать, что вам потребуется привлечь в штат специалиста, разбирающегося в продвижении, владеющего инструментами привлечения аудитории и способного предложить качественный сценарий внедрения ПО в зависимости от нюансов вашей деятельности. На этапе внедрения обязательна техническая поддержка.
Департамент маркетинга в конечном итоге выступает заказчиком и пользователем платформы, необходимо учитывать опыт маркетинга в компании на этапе внедрения.
Не пытайтесь обойтись без людей, обладающих экспертизой для выполнения подобной работы. В противном случае реализовать возможности по сбору и передаче данных, которые дает платформа CХDP, не получится.
Вопрос 4. Почему ваша CXDP может не работать?
Как, вероятно, стало уже понятно из вышесказанного, качественно использовать все возможности платформы получится только в том случае, если ваша компания базируется на маркетинге.
CXDP применима в бизнесах, которые владеют:
- большим количеством транзакций;
- разрозненными клиентскими базами больших объемов;
- большим количеством источников клиентских данных (веб-сайты, мобильные приложения, контакт-центры, программы лояльности, CRM-системы и др.) ;
- охватными рекламными кампаниями;
- большим числом каналов коммуникаций и продаж;
- статистикой клиентского сервиса.
Иногда бизнесу рано или вообще бессмысленно использовать CXDP. К примеру, когда речь идет о малом бизнесе или компании, только начинающей свое развитие.
