В ИТ-индустрии любят говорить об идее сквозного обслуживания. Абсолютно логично выяснить, какое влияние оказывает то или иное узкое место на пользователей ИТ-системы. Благодаря цифровизации появилась возможность соединить все точки, позволяющая ИТ-службе предоставлять метрики по каждому участку пути клиента или конечного пользователя от фронтенда до бэкенда, отмечают опрошенные порталом ComputerWeekly эксперты.

Однако в сложных и взаимозависимых ИТ-средах, поддерживающих цифровизацию, сейчас как никогда сложно оценить общее влияние сбоя. Кроме того, для управления изменениями важно обеспечить участие сотрудников в процессе цифровой трансформации.

Согласно исследованию, проведенному компанией WalkMe, предоставляющей платформу для внедрения цифровых технологий, руководители компаний обеспокоены тем, что цифровые преобразования развиваются настолько быстро, что они не успевают за ними, что может привести к увеличению затрат и рисков. Из 1475 опрошенных руководителей компаний 60% считают, что инструменты управления изменениями, такие как руководства пользователя и учебные классы, уже не соответствуют своему назначению, а 63% утверждают, что универсальный подход к технической поддержке и обучению не работает.

Узкое место в ручном управлении

В начале этого года Forrester Consulting провела исследование для ScienceLogic, в котором показала, что многие организации погрязли в ручных ИТ-процессах. По мнению Forrester, если организации будут продолжать полагаться на ручные процессы для решения критических инцидентов, то количество ресурсов, необходимых для выявления, диагностики и устранения проблем, будет расти вместе с количеством критических инцидентов.

Исследование, в ходе которого было опрошено 459 руководителей, отвечающих за наблюдаемость предприятия и охватывающих такие области, как архитектура данных, наука о данных, аналитика, ITOps, DevOps и SecOps, выявило огромную неэффективность, связанную с ручными процессами в ITOps. По данным Forrester, опрошенные ИТ-руководители теряют от трех до семи дней на выявление первопричины (70%) и от трех до семи дней и на разрешение инцидентов (69%).

Более половины опрошенных ИТ-руководителей считают, что их организация растрачивает время и ресурсы на ручные рабочие процессы и процессы (57%), а отсутствие успешной автоматизации на основе искусственного интеллекта приводит к ухудшению опыта клиентов и сотрудников (58%).

Хотя автоматизация ITOps может быть тем пунктом, к которому движется ИТ-индустрия, существует ряд других элементов управления ИТ, которые могут помочь упорядочить этот путь.

Объединенное управление услугами

Одним из первых направлений, на которое следует обратить внимание ИТ-руководителям, является объединенное управление услугами.

По мнению Хармин Мехты, директора BT по цифровым инновациям, управление сервисами должно быть частью плана цифровизации: «Цифровизация прокладывает путь к новым продуктам, платформенному мышлению и ИИ, но почему при этом должно почти исчезнуть управление сервисами? Почему я не должен понимать сбои внутри технологического стека и внутри организации, а также иметь данные для решения этих проблем?».

Она считает, что организации часто рассматривают цифровые услуги, предоставляемые ими, с точки зрения продукта или бизнеса. В то время как много усилий и внимания уделяется фронтенду и клиентским аспектам инициатив по цифровизации, бэкенд, который влияет на сквозное взаимодействие с клиентами, иногда остается в стороне.

«Если исходить из принципа „клиент на первом месте“ или действительно ориентироваться на клиента в течение всего жизненного цикла клиента, то важно не только то, как клиент взаимодействует с нами, но и то, как мы взаимодействуем с ним, — говорит Мехта. — Не менее важно и то, когда это взаимодействие с клиентом нарушается».

По ее мнению, все технологии для этого существуют уже сегодня. Она считает, что организациям необходимо рассмотреть возможность использования технологий, которые они получили в результате цифровизации, для управления взаимодействием с клиентами, для прогнозирования вероятности сбоев и понимания того, как это повлияет на клиентский опыт.

«Цифровизируя путь клиента, мы убираем человека из процесса и получаем очень хороший клиентский опыт, когда клиент взаимодействует с технологией непосредственно, а не через человека», — говорит Мехта.

Она отмечает, что организации тратят больше времени на то, что видно, и меньше времени и денег на то, что не видно, но такой подход упускает важный аспект цифровизации, который заключается в обеспечении комплексного, бесшовного обслуживания.

Организации фокусируют внимание на фронтенд-опыте клиентов или пользователей, но они «должны делать то же самое применительно к сбоям или каким-либо неполадкам, которые происходят за кулисами. Это одно и то же мышление и один и тот же мыслительный процесс», — считает Мехта.

Фокус на SRE

Технология обеспечения надежности систем (SRE), изобретенная компанией Google, рассматривает ИТ-операции как задачу, связанную с ПО. Вместо того чтобы стремиться к 100%-ной надежности, Google рекомендует командам SRE определять взаимоприемлемый уровень доступности, удовлетворяющий потребностям пользователей. Степень недоступности, с которой организация готова мириться, называется «бюджетом ошибок».

Компания EDF, предоставляющая электроэнергию, использовала SRE для улучшения разработки ПО. Она выбрала платформу мониторинга Dynatrace для того, чтобы ее внутренние команды разработчиков могли принимать более обоснованные решения по оптимизации приложений для создания более качественных услуг для клиентов и поддержки культуры DevOps, основанной на более тесном взаимодействии.

По словам Стива Боуэрмана, главного инженера-программиста EDF, это решение стало основным катализатором и фактором, способствующим переходу от DevOps к SRE, что позволило создавать высоконадежные и масштабируемые сервисы. «Теперь мы можем быстрее внедрять инновации и совершенствовать цифровые сервисы, которые позволяют нашим клиентам взаимодействовать с нами новыми и более удобными способами. В конечном счете, именно на это и направлены наши инициативы по трансформации — найти способы сделать жизнь наших клиентов проще с помощью технологических инноваций и цифровых возможностей», — поясняет он.

Автоматизация и искусственный интеллект

Применение ИИ в ИТ-операциях (AIOps) — еще один инструмент, который ИТ-руководители могут использовать для повышения эффективности ИТ-операций по мере увеличения объема работы в связи с инициативами по цифровизации.

Розничная компания Very недавно выбрала Kyndryl Bridge для улучшения наблюдаемости и построения AIOps для поддержки интегрированных сервисов. Этот продукт предназначен для мониторинга и отслеживания данных из всего ПО, инфраструктуры и бизнес-приложений в одном месте с помощью единой приборной панели, что помогает принимать решения и снижает сложность.

Мэтт Грест, ИТ-директор The Very Group, объясняет причину выбора этого инструмента: «Мы находимся в процессе технологической трансформации, которая позволит нам предложить нашим клиентам качественный цифровой опыт, улучшить совместную работу наших команд и повысить эффективность нашего бизнеса».

Осознав возможность помочь своим клиентам в реализации инициатив по цифровой трансформации, ИТ-компании сосредоточились на внедрении ИИ и автоматизации в ИТ-операции.

Например, Tech Mahindra недавно разработала ITOps-инструмент Ops amplifAIer, который работает на основе генеративного ИИ. По словам Хасита Триведи, директора по цифровым технологиям и руководителя направления ИИ в Tech Mahindra, этот инструмент призван помочь инженерам службы поддержки, которым часто приходится входить в несколько инструментов и переключаться между ними для анализа и решения проблем. «Предприятия ищут технологии, позволяющие быстро решать проблемы современного рабочего места, чтобы ускорить получение ценности и повысить эффективность», — добавляет он.

Gartner, изучая возможности использования ИИ в платформах для ИТ-операций, пришла в 2022 г. к выводу, что в условиях, когда организации продолжают осуществлять цифровую трансформацию, сотрудники служб ИТ-операций больше не могут позволить себе реагировать на проблемы после их возникновения. Вместо этого, согласно Gartner «Market guide for AIOps platforms», команды должны стать проактивными, более активно участвовать во всем потоке создания ценности и, как минимум, работать над устранением потенциальных проблем до того, как они повлияют на работу пользователей.

Gartner рекомендует ИТ-руководителям стремиться сделать цифровые бизнес-инициативы наблюдаемыми. При этом мониторинг ИТ-систем, составляющих цифровой бизнес, должен коррелировать по всему стеку, включая инфраструктуру, приложения, цифровой опыт, ключевые показатели эффективности бизнеса и социальные настроения.

По мнению Gartner, наблюдаемость также включает активный опрос систем для получения информации, необходимой в конкретной ситуации. Gartner определяет AIOps как платформу, которая помогает обнаружить закономерности, связи и зависимости между элементами, делая цифровой бизнес наблюдаемым для соответствующих персон.

В любом разговоре о цифровизации поддержание оптимальной работы внутренних систем может показаться не самой интересной темой, но для ИТ-руководителей это существенная часть сквозного клиентского опыта, которую необходимо учитывать. Управление сервисами, обеспечение надежности и наблюдаемости — ключевые составляющие. Без этого цифровизация останется незавершенной, и будет по-прежнему нужен человеческий персонал по работе с клиентами, чтобы извиняться за сбои в работе ИТ, когда клиент жалуется, что не может что-то сделать.