Разработчик и интегратор в сфере корпоративной IP-телефонии и голосовых технологий «Авантелеком» запускает новую технологию для системы мониторинга качества обслуживания SferaGPT. Теперь работу сотрудников кол-центров можно будет оценить и улучшить с помощью искусственного интеллекта.

Автоматизированная система мониторинга качества обслуживания SferaGPT работает на базе генеративной ИИ-модели. Разработка позволяет автоматизировать и увеличивать скорость анализа и оценки работы сотрудников кол-центров, не требуя ручного мониторинга. Технология самообучается, постоянно обновляется и улучшает собственные навыки анализа и генерации ответов. SferaGPT не только оценивает, но и даёт рекомендации для работы специалистов контакт-центров.

С помощью ИИ-модуля можно анализировать разговор по заданным параметрам и на основе накопленного массива информации выявлять ошибки и отклонения от скрипта. ИТ-разработка также даёт возможность оценить соответствие чек-листу, выставить оценку по заданной шкале, получить рекомендации и оценить результат диалога.

Речевая аналитика SferaGPT работает не по морфологическому принципу, когда в системе задаются определенные ключи, по которым осуществляется поиск в разговоре, — а на базе нейросети. Искусственный интеллект быстро перерабатывает большой массив транскрибированных разговоров, может провести оценку по шкале, а главное — дать рекомендации, что было сделано сотрудниками кол-центра, и что можно заменить или улучшить.

«Разработанный нами модуль позволит аккумулировать данные организации в удобную единую платформу и выводить результаты на общий дашборд. Система встраивается в виртуализацию заказчика, где вся информация хранится и обрабатывается локально. А значит персональные данные не передаются третьим сторонам. Мы уже получили несколько запросов от наших клиентов на внедрение SferaGPT, и технология уже готовится к применению в Якутии», — прокомментировал Владислав Вирясов, директор ООО «Авантелеком».

На сегодняшний день «Авантелеком» имеет 20 продуктов и модулей собственной разработки, в числе которых цифровая платформа управления коммуникациями «Сфера» и Центр обработки вызовов, входящий в Реестр отечественного ПО. IT-продукты компании работают на сертифицированных ОС ФСТЭК, совместимы с операционными системами «РЕД ОС» и Linux, а также позволяют заменить зарубежные call-center решения Cisco и Avaya. Среди реализованных проектов уже есть проекты, работающие на технологии искусственного интеллекта, например голосовой ассистент Главы Архангельской области и голосовой помощник Главы Республики Саха (Якутия).