Наш мир становится все более цифровым: потребитель ожидает мгновенной реакции на запрос, автоматизация процессов ставит задачи получения информации здесь и сейчас, а взаиморасчеты между сторонами происходят в режиме реального времени. Эти тенденции меняют представление бизнеса о том, как должны работать системы автоматизации расчетов. Давайте разберемся, каким требованиям должна отвечать такая система и по каким параметрам стоит выбирать российское решение.
О биллинговых системах
Расчеты с клиентами, партнерами и поставщиками лежат в основе любого бизнеса. Задачами автоматизации расчетов, а именно: определением стоимости услуг, выставлением счетов и сбором платежей, занимаются биллинговые системы, или, по-простому, биллинг. Термин «биллинг» получил распространение в нашей стране благодаря телекому и сервисной сфере, включая ЖКХ и гостиничный бизнес. Теперь так могут называть системы, выполняющие автоматизацию расчетов в любой отрасли. От гибкости, масштабируемости и надежности биллинга зависит эффективность управления денежными потоками, а также способность компании обеспечить устойчивый контроль и предотвратить утечку доходов в динамичной бизнес-среде.
На первый взгляд может показаться, что это типовая задача финансовых (бухгалтерских) систем и дополнительные ИТ-системы все только усложнят. Но есть одно очень важное различие — там, где бухгалтерская система оперирует проводками и оборотно-сальдовыми ведомостями, универсальными для любого предприятия, биллинг работает ближе к сути бизнеса и, совместно с тарификацией, реализует перевод сущностей реального мира в финансовые. То есть он является мостом между услугой или продуктом, которые видит потребитель, и финансовыми проводками на уровне главной книги.
Биллинг из телекома поможет компаниям из других отраслей
По мере того, как растут скорость и глубина цифровизации, а также доступность и размеры клиентской базы, все больше отраслей переходят к технологиям массового обслуживания и системам высокой нагрузки. Телеком-индустрия живет в такой парадигме уже давно. Будучи свидетелем и непосредственным участником развития российского телекома уже более 20 лет, я вместе с отраслью прошел путь от примитивных расчетных систем на десятки тысяч абонентов и двух-трех базовых услуг к современным экосистемным подходам, где в продуктовом портфеле встречаются все возможные варианты тарификации, промо и скидок, набор услуг вышел далеко за пределы связи и даже цифрового пространства, а число абонентов в единой системе достигает десятков миллионов. Телеком, как один из центров цифровых инноваций (а может и их инициатор) последних лет, ставит такие жесткие требования к системам обеспечения бизнеса, что та экспертиза, которая накоплена операторами и разработчиками биллинговых систем за длительное время, может успешно применяться в других отраслях экономики, выводя их на новый уровень цифровизации и пресловутого «клиентского опыта».
Биллинг в телекоме — это ключевая бизнес-система. Она обеспечивает учет услуг связи и их тарификацию, ведение персональных и корпоративных балансов, формирует счета за эти услуги, обрабатывает поступающие платежи от клиентов и управляет сбором задолженностей. Эта система работает непрерывно, к ней предъявляются повышенные требования к доступности — до «девяти девяток». Биллинг оператора из «большой четверки» обрабатывает десятки тысяч транзакций в секунду и формирует счета для десятков миллионов клиентов в течение всего нескольких часов. Система тарифицирует терабайты потребляемого трафика в зависимости от множества параметров: тарифа, типа приложения, времени суток или местоположения абонента и при этом жестко контролирует доступный баланс в режиме реального времени.
Одно из следствий активного развития телекома как основы экосистем — это универсальность современной биллинговой системы: она дает возможность вести расчеты за разные типы услуг с разными сегментами клиентов на одной технологической платформе. Это позволяет и оптимизировать операционные затраты, и улучшать клиентский опыт. Мы как пользователи хотим получать от оператора единый счет, где будут сразу учтены услуги домашнего интернета, цифрового ТВ, аренда роутера и подписка на онлайн-кинотеатр. При этом операторы уже давно научились эффективно вести бизнес через партнеров: контентные и облачные услуги являются частью операторских продуктов, а разделение выручки с партнером осуществляется либо непосредственно в биллинге, либо в смежных системах для взаиморасчетов. Кроме того, телеком — это, как правило, территориально-развитый бизнес масштаба страны или региона, где львиная доля продаж подключений, SIM-карт или дополнительных услуг осуществляется через дилерскую сеть. Взаиморасчеты и управление такими продажами и партнерами тоже в зоне ответственности биллинговых систем.
Потребность выстаивать эффективные партнерские модели, совмещать традиционные и цифровые услуги в одном предложении для клиента и работать в режиме 24/7 — это не отраслевая специфика, а глобальные тренды. Мы видим, что «телекомовский» опыт может быть особенно актуален для поставщиков массовых цифровых услуг, компаний с развитой агентской сетью и экосистемой, работающим на базе транзакционной модели.
Когда приходит пора менять биллинг?
При малых объемах бизнеса можно автоматизировать расчеты с помощью Excel или простого ПО, возможно, собственной разработки. Но в жизни любой компании наступает момент, когда ее развитие опережает возможности простых технологий или собственных ИТ-команд. Рост и диверсификация клиентской базы, увеличение спектра предоставляемых продуктов или услуг, а также усложнение моделей расчета их стоимости требует от бизнеса промышленной автоматизации сферы расчетов с клиентами. Если автоматизация товарной розницы уже отлаженный процесс, то сервисная экономика сложнее и более чувствительна к срокам реакции на изменения. При этом, кроме классического B2C, автоматизации могут потребовать и другие направления взаиморасчетов. Мне известны компании, где фокус ставился на «хозрасчетной» деятельности внутренних подразделений ИКТ, а выставление счетов шло за услуги между компаниями холдинга и обеспечивало общую эффективность бизнеса.
Проблемы в области автоматизации расчетов, которые непосредственно влияют на выручку компаний в разных отраслях, будь то сфера ЖКХ или онлайн-маркетплейсы, примерно одинаковые. Зачастую самописное ПО перестает справляться с растущей нагрузкой, поскольку не рассчитано на новые объемы транзакций. Это может приводить к сбоям и даже некорректным начислениям за услуги, и, как следствие, к недовольству клиентов. Другая распространенная проблема — это невозможность поддержать новые бизнес-модели и схемы расчетов без глубокой переработки кода системы и больших временных затрат. Примерами этого являются многоступенчатые взаиморасчеты с экосистемными партнерами или учет налоговых требований в новом регионе присутствия.
Есть также проблемы, связанные с эксплуатацией старых биллинговых систем, которые влияют на финансовые показатели компании косвенно. Среди них постоянный рост затрат на техническую поддержку большого количества различных систем и на консолидацию бизнес-информации из них. Бывают кейсы, когда компании используют разные решения для расчетов с розничными и корпоративными клиентами. Плюс географический рост и консолидация региональных активов тоже становятся хорошим поводом для оптимизации ИТ-затрат и повышения прозрачности финансовых потоков и тарифов за счет унификации и централизации биллинговых систем.
Импортозамещение как повод навести порядок
Серьезным драйвером замены биллинговых систем стало требование регулятора в области импортозамещения. Компании критической информационной инфраструктуры, государственного управления и других значимых областей, которые использовали промышленные системы автоматизации расчетов от иностранных вендоров, сейчас активно изучают рынок в поиске отечественных альтернатив. В рамках работы индустриальных центров компетенции (ИЦК) правительство предложило отраслевым игрокам в первую очередь посмотреть на телекомовский биллинг.
Импортозамещение может стать удачным поводом, чтобы осознать архитектуру ИТ-систем предприятия, избавиться от исторической фрагментации и пересмотреть актуальность требований. Биллинг — пока не та система, которую компании вынуждены менять срочно, поэтому есть время для анализа архитектуры и требований, оценки рисков и перспектив. Затраты на «импортозамещающий» реинжиниринг систем автоматизации расчетов должны приносить новый экономический результат: возможность диверсификации и роста бизнеса, поддержку новых бизнес-моделей, значительное снижение общей стоимости владения.
Также важно понимать, что переход на «импортозамещенные» решения — это не повод уходить в «сделай сам» или отдавать разработку на аутсорс. Биллинговые системы высокопроизводительны, они работают в чувствительных областях. В отличие от типового ПО, в них практически каждая ошибка имеет прямой финансовый эффект на выручку или клиента. Разработка биллинговых систем происходит на базе серьезных технологических циклов, где необходимы постоянный тщательный аудит качества ПО и понимание бизнес-процессов. А если компания решается на собственную разработку, то ей необходимо пройти все этапы производства сложного промышленного ПО и, главное, обеспечить контроль качества и динамичного развития. Вендоры биллинговых систем и телеком-компании уже пережили этот процесс и могут предложить готовые решения прямо сейчас. Поэтому при замещении биллинга, критически важной для бизнеса системы, оптимальным вариантом становится использование именно промышленного тиражируемого решения. В конце концов, мы все прошли эпоху самодельных бухгалтерских систем, перейдя на типовые решения, и примерно такой же подход возможно применить и здесь.
Ставим на экспертизу
Как выбрать российское решение? Несмотря на то, что мы выбираем ИТ-систему, у которой есть свои технические характеристики, преимущества и ограничения, на мой взгляд, самым важным критерием выбора является уверенность в экспертизе и надежности вендора. И это универсальный критерий, который относится к выбору любого сложного B2B-решения.
Надежность вендора является гарантией, что он останется на рынке на все время использования решения компанией. Биллинг, как правило, находится достаточно глубоко в центре ИТ-ландшафта, и его нельзя менять часто. Поэтому важно, чтобы производитель системы поддерживал стремление клиентов к росту.
Говоря об экспертизе вендора, мы имеем в виду не только глубокое понимание процессов биллинга, но и навыки в области управления продуктом. Они необходимы, чтобы свести бизнес с разработкой для адаптации решения под нужды заказчика.
В качестве заключения
Российский рынок находится на новом витке развития: компании открывают для себя новые направления в поисках прибыли на падающей маржинальности. Управление бизнес-процессами в режиме реального времени и цифровые расчеты становятся важной составляющей работы компаний. При этом в России есть ряд производителей, чьи решения присутствуют на рынке уже достаточно долго: они не родились «на волне импортозамещения», а уже давно успешно конкурируют с западными производителями как внутри страны, так и за ее пределами. При правильном подходе к выбору поставщика и решений болезненный процесс «замещения» можно сделать важным этапом развития бизнеса и из «вынужденных затрат» получить рост выручки и эффективности.
