За последние шесть месяцев было много разговоров о том, как внезапный подъем генеративного искусственного интеллекта (GenAI) повлияет на работу контакт-центров. Сейчас существует общее мнение, что эта технология окажет огромное влияние, однако на пути ее внедрения стоит учесть уроки истории, пишет на портале No Jitter Кристиан Бейкер, старший вице-президент по пользовательскому опыту и дизайну компании Local Measure.
Многие видят (или, возможно, мечтают) о мире, в котором ИИ полностью заменит необходимость в агентах контакт-центров. При этом не ясно, как быстро это влияние проявится. В этой статье я рассмотрю несколько других крупных технологических сдвигов, история которых дает некоторые подсказки о том, что будет происходить в отрасли с GenAI, и о том, что вам следует учитывать на этом пути.
Чтобы преодолеть инерцию, необходимо четко определить выгоды и затраты
Существует множество параллелей между тем, как компании подходят к GenAI, и общим переходом к облачным технологиям. Облачные контакт-центры и CCaaS начали появляться в начале
Технология должна быть интегрирована в основные системы
Рост чата как канала в контакт-центрах прошел аналогичный путь. Несмотря на то что чат стал повсеместным и ожидаемым многими потребителями способом общения с компаниями, для контакт-центров он часто рассматривается как нечто второстепенное. Поставщики технологий разделяют часть (или бóльшую часть) вины за это — крупные поставщики голосовой связи для контакт-центров часто относятся к чату как к чему-то второстепенному (если вообще относятся). Это значительно затрудняет беспрепятственную интеграцию чата в деятельность компаний и часто вынуждает их использовать отдельную специализированную платформу для чата. Отдельные системы приводят к разрозненности процессов для компании и ее агентов. Это отражается в разрозненном опыте клиентов. Чтобы GenAI был успешным, компании должны интегрировать его в основные рабочие процессы своих систем, иначе он станет еще одной точкой трения и дезориентации клиентов.
Необходимо понять уникальные сильные и слабые стороны технологии
Еще один урок, который мы можем извлечь из внедрения чата в контакт-центре, — это необходимость учета уникальных преимуществ той или иной технологии. Большинство компаний сегодня относятся к чату точно так же, как и к голосу, — как к синхронному каналу с теми же часами работы и показателями успешности. При таком подходе упускаются многие преимущества, которые дает сочетание живого и асинхронного чата. Хотя с GenAI все может начинаться примерно так же, наиболее успешное его использование будет не просто попыткой повторить то, что мы уже делаем. Бизнес и поставщики технологий должны будут изучить и понять уникальные характеристики технологии и построить на их основе сценарии использования.
Последний вывод сделан на основе истории развития технологии, не относящейся к контакт-центрам, но имеющей много общего с шумихой и конечными целями GenAI. В первой половине
Последняя часть всегда сложнее, чем вы думаете
Компании, разрабатывающие автономные автомобили, решили многие из основных проблем, необходимых для их работы — уже сегодня в нескольких городах мира вы можете прокатиться на такси без водителя. Но мир сложен, и проехать несколько кварталов в Сан-Франциско — это совсем не то, что проехать сотни километров по региональной Австралии (в 2017 г. Volvo поняла, что кенгуру отличаются от лосей или оленей). Создание систем, необходимых для учета всех различий в условиях вождения по всему миру, требует много времени, данных и вычислительных мощностей.
Мы столкнемся с теми же проблемами, если попытаемся автоматизировать все задачи в контакт-центре. Есть общие простые задачи, которые можно быстро автоматизировать, но люди и проблемы разнообразны и сложны. Пройдет гораздо больше времени, чем ожидалось, прежде чем агенты-люди станут совершенно ненужными.
Мы живем в обществе
Технологии редко разрабатываются и используются изолированно. Они создаются для использования в рамках более широкой системы, которая в большинстве случаев не поддается контролю. Если бы мы могли завтра заменить все автомобили и поставить ограждения вдоль всех дорог, то проблема самоуправляемых автомобилей была бы в принципе решена. Но вместо этого у нас есть миллионы машин, управляемых людьми, пешеходы, переходящие дорогу, люди в правительствах, принимающие законы, и вековые ожидания общества относительно того, как все должно и не должно работать. Автономные транспортные средства должны работать в рамках этой системы. GenAI разрабатывается и используется в этой же широкой системе, поэтому мы должны учитывать это, думая о том, как он может быть использован и как быстро он будет распространяться.
Надеюсь, уже очевидно, что я не думаю, что агенты контакт-центров исчезнут в ближайшее время. Но я не утверждаю, что компании должны игнорировать GenAI или занимать выжидательную позицию. Даже на ранней стадии развития этой новой технологии потенциальные преимущества очевидны. Если у вас есть контакт-центр или вы им управляете, действуйте быстрее, чем в случае с облаком или чатом (начать не так сложно, как кажется). Если вы являетесь поставщиком ПО, подумайте о том, как включить эту технологию в основу своих платформ, а не пытаться навязать ее отдельно. И для всех: не забывайте, что мы делаем все это ради реальных людей.
