Спрос на увеличение скорости коммуникаций растет прямо пропорционально стремительному развитию технологий. Недоступность или низкая скорость работы государства с обращениями граждан может привести к потере лояльности населения. А это, в свою очередь, — ведет к снижению общего уровня доверия общества.
Государственным и муниципальным организациям сегодня важно иметь современные платформы коммуникации, которые будут удобны любому гражданину. Развитие голосовых сервисов на базе искусственного интеллекта открывает широкие возможности для автоматизации и цифровизации общения между органами власти и обществом.
По какой технологии работают голосовые работы
В основе многих современных голосовых ассистентов лежит морфологический принцип, когда сказанное человеком анализируется на наличие определенных ключевых слов, а ответы ассистента ограничены заданными алгоритмами. Существует более продвинутая технология NLU (понимание естественного языка). Она позволяет анализировать контекст, выделяя основные смыслы в диалоге с человеком, без необходимости произнесения конкретных слов или фраз. Искусственный интеллект распознает и анализирует входящие сообщения по классам, определенным в модели ассистента, и генерирует вероятностно наиболее подходящий ответ на запрос.
Такая система может быть обучена специфическим сущностям: локальные топонимы и имена, что особенно актуально для нашей большой многонациональной страны. Она обеспечивает эффективное распознавание естественной речи с учетом искажения в каналах связи и региональных особенностей произношения, небольших дефектов речи и использования специальных терминов.
Голосовой ассистент может быть встроен в работу контактного центра. Например, глубинные интеграции позволяют автоматически настраивать работу ассистента по определенным триггерам — таким как время, регион, очередность входящего вызова. После этого прорабатываются сценарии взаимодействия ассистента, тестируется и калибруется модель. Финальным этапом происходит обучение персонала государственных ведомств работе в интерфейсе управления голосовыми ассистентами.
Что могут улучшить голосовые ассистенты
- Доступ к информации. Голосовые помощники открывают быстрый доступ к широкому спектру информации из разных источников. Граждане смогут получать ответы на актуальные вопросы о государственных услугах, сообщить о своей проблеме или некачественно оказанной услуге.
- Автоматизация коммуникации. Прежде всего, автоматизация рутинных задач. Это экономит время и усилия как граждан, так и сотрудников государственных учреждений. Самые очевидные примеры — заполнение заявок, запись на приём, проверка статуса обращения.
- Доступность сервисов. Голосовые роботы предоставляют наиболее простой и интуитивно понятный способ взаимодействия без сложных форм и интерфейсов. Особая эффективность будет для людей с ограниченными возможностями и проживающих в отдаленных регионах, где доступ в Интернет или личное посещение организации могут быть ограничены.
- Обратная связь. Оперативный фидбэк и отзывы помогут улучшить качество оказания государственных услуг. Граждане смогут предлагать собственные идеи и делиться своим мнением с представителями органов власти.
Функциональные возможности голосовых помощников
Голосовые ассистенты могут взять на себя ряд функций, которые существенно облегчат взаимодействие между государством и человеком. Робот может принимать обращения граждан на единую горячую линию по самым разным вопросам и тематикам. Например, заявки на оказание медицинских услуг, сообщения об авариях или неисправностях, показания для ресурсоснабжающих организаций, обращения о нарушениях или некачественно оказанных услугах.
Система голосовых помощников позволяет реализовать многие функции, на которые обычный сотрудник учреждения может потратить до 80% своего рабочего времени. В этом случае идентификация гражданина происходит в момент обращения по номеру телефона, личным данным (фамилия, имя, отечество) и номеру СНИЛС.
Технологические возможности голосового ассистента практически не ограничены. Робот может самостоятельно определить тематику разговора на основе анализа естественной речи человека. Выбор подходящего сценария взаимодействия происходит на основании полученных данных, а дальнейшее построение диалога идет по заранее загруженным скриптам. Обработка результатов разговора может проходить по-разному. Это либо перевод на оператора — живого человека, либо передача данных в систему ведения обращений. Другой вариант — транскрибация и отправка диалога в систему для дальнейшего анализа.
Как это работает на практике
Технология голосового робота помогает уменьшить нагрузку на обработку типовых обращений операторов кол-центра, сокращает финансовые и ресурсные затраты на обработку заявок и содержание сотрудников. Как правило, скорость и качество обслуживания повышается благодаря исключению человеческого фактора из обработки входящих звонков. Доступность государственных сервисов и получение информации для населения становится выше.
Подобные технологии позволяют автоматизировать обработку типовых обращений, связанных с медициной, ЖКХ, социальной сферой, переселением из ветхого аварийного жилья, газификацией, ремонтом дорог. Голосовые работы повышают своевременность, полноту и достоверность ответов на обращения граждан. Внедрение таких принципов клиентоцентричности в работе государственных организаций с населением и запуск единых стандартов коммуникации только способствуют увеличению лояльности граждан и укреплению положительного имиджа органов исполнительной власти.
