С развитием технологий изменится и будущее операционной деятельности. Достижения в области обработки естественного языка (NLP) и глубокого обучения сделают операции, управляемые искусственным интеллектом, еще более интуитивными и человекоподобными, пишет в корпоративном блоге Джули Мор, главный аналитик Forrester.

Будущее операционной деятельности — это беспрепятственная интеграция ИИ с людьми для создания и предоставления исключительного опыта работникам сферы знаний. В недавнем отчете Forretser «Generative AI: What It Means For Knowledge Management» рассказывается о некоторых существенных аспектах влияния генеративного ИИ (GenAI) на гибкую практику управления знаниями (agile knowledge management).

Forrester определяет ее следующим образом: «Адаптивная практика, которая непрерывно и итеративно собирает, делится и совершенствует знания в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса, демонстрируя результаты в рамках культурной структуры, где руководство, менеджмент, персонал и технологии работают слаженно для достижения общей цели — повышения гибкости принятия решений и инноваций».

GenAI окажет прямое влияние на будущее гибкого управления знаниями по четырем ключевым направлениям:

1) Доступ к знаниями

Гибкое управление знаниями требует легкого и бережливого подхода. Чтобы обеспечить переход к этой практике, технологическим лидерам нужны технологии.

GenAI, например ChatGPT, может стать продвинутым интерфейсом для доступа к базам знаний организации, позволяя пользователям быстро и интуитивно извлекать информацию. Наши типичные подходы к поиску подходят к концу. Вместо того чтобы просматривать бесконечный список результатов и искать правильный ответ, пользователи могут задавать вопросы на естественном языке и получать точные ответы из обширных хранилищ документов, баз данных и прошлых взаимодействий. Это сокращает время поиска информации и повышает эффективность, особенно в быстро меняющейся среде, где быстрый доступ к точной информации имеет решающее значение для процесса принятия решений.

2) Совместное использование знаний

В основе успешной практики гибкого управления знаниями лежит доверие. Потребность в обмене знаниями в организации высока, но «знание — сила» остается привычной мантрой для работников сферы знаний, препятствуя переходу к успешной практике гибкого управления знаниями. В основе преобразований лежит возможность обмена информацией, и снижение трения в любой форме (культура, доверие, технологии и т. д.) должно быть приоритетом.

GenAI, такой как ChatGPT, может выступать в роли фасилитатора этого процесса. Он может подводить итоги встреч, составлять планы действий, предлагать ресурсы на основе тем обсуждения, предлагать инсайты из предыдущих аналогичных проектов или опыта и даже составлять новые статьи знаний. Использование генеративного ИИ помогает создать более взаимосвязанный и информированный штат сотрудников, где знания динамично распространяются и обновляются, способствуя развитию культуры непрерывного обучения и адаптации. Учитывая большое количество публичных примеров раскрытия данных, предприятия должны быть уверены в том, что их информация надежно защищена и не выкладывается в открытый доступ, чтобы инвестировать в GenAI как в способ повышения производительности. Для создания атмосферы доверия и признания в среде работников сферы знаний потребуется эффективная коммуникация, прозрачность и информирование о возможностях и ограничениях GenAI.

3) Адаптивное обучение

Гибкое управление знаниями — это не подход «снизу вверх» или «сверху вниз», а подход, при котором организация одновременно движется к определенным бизнесом результатам, имея четкие рамки для принятия решений. Организации должны перейти к совместному созданию знаний, принимая идею о том, что чем больше людей вносят свой опыт и знания, тем выше общая ценность.

В динамичной среде постоянное обучение и адаптивность имеют большое значение. ChatGPT может отвечать на вопросы, связанные с конкретными задачами, объяснять сложные концепции и даже направлять пользователей при освоении новых процессов или инструментов. Подход к обучению по требованию помогает пользователям быстро приобретать и применять новые знания, не отставая от динамичной трансформации и меняющихся потребностей. Связи между работниками, обладающими знаниями, возникают более органично и динамично — доверие является единственным барьером для обмена информацией в организации.

4) Улучшение сквозного опыта

Ценность гибкого управления знаниями лучше всего измеряется производительностью и удовлетворенностью работников сферы знаний. Эксперименты на ранних этапах могут привести к значительным улучшениям в их опыте. GenAI совершает революцию в операционной деятельности, предоставляя компаниям мощный инструмент для повышения производительности команд и улучшения опыта сотрудников, работающих со знаниями. Использование этой технологии может значительно повысить качество технической помощи, продвигая предприятия в будущее, где сотрудничество ИИ и людей изменят ландшафт самообслуживания.