Инициативы по автоматизации ИТ-операций могут потерпеть неудачу из-за своей сложности. Именно здесь на помощь приходит генеративный искусственный интеллект (GenAI), предлагая простоту потребительского стиля в автоматизации корпоративного уровня, пишет на портале The New Stack Джонатан Ренде, старший вице-президент по продуктам и маркетингу компании PagerDuty.

Автоматизация всегда была чем-то вроде Святого Грааля для ИТ-операций. Как известно организациям, ориентированным на цифровые технологии, клиенты ожидают от компаний, с которыми они взаимодействуют, бесшовного, многоканального обслуживания. Но по мере роста спроса на такой опыт неизбежно возникают инциденты.

Высокие темпы разработки ПО сегодня означают увеличение количества кода и сложности, что приводит к увеличению числа потенциальных проблем и сбоев. AIOps делает огромную работу, предоставляя командам возможность работать умнее и быстрее для решения этих проблем, а в некоторых случаях и полностью исключить человека из процесса, используя высокую степень автоматизации.

Но команды ITOps могут пойти еще дальше, используя возможности GenAI, который способен кардинально изменить практически все ИТ-функции в современной организации, подтолкнув операционные команды к новым высотам производительности и эффективности.

Начало пути

Нет сомнений в том, что автоматизация может значительно сэкономить время и деньги, повысив производительность. Однако иногда инициативы по автоматизации могут терпеть неудачу из-за своей сложности. Именно здесь на помощь приходит GenAI, предлагая потребительскую простоту автоматизации корпоративного уровня.

Мы находимся на ранних этапах внедрения GenAI на предприятиях. Однако мы уже обнаружили некоторые функции ITOps, которые могут быть улучшены с помощью GenAI. Вот три из них:

1. Центры эксплуатации сетей (NOC)

Команды NOC (Network Operation Centers) находятся в центре многих функций ITOps и сталкиваются со многими проблемами. Большое количество ручной работы может привести к увеличению среднего времени устранения неполадок (MTTR). Операционный стиль «глаза на экран» может даже привести к тому, что некоторые инциденты останутся незамеченными, а процессы «поймай и отправь» приводят к тому, что приходится слишком часто обращаться к профильным экспертам (SME), иногда даже ошибочно направлять инциденты не к тем, к кому надо. В таких командах может наблюдаться высокая текучесть кадров из-за стресса, высокой рабочей нагрузки и неэффективности.

Традиционные AIOps-решения отлично справляются с автоматизацией роли первых лиц, автоматическим устранением распространенных инцидентов и привлечением специалистов только в случае необходимости. Но GenAI может помочь AIOps пойти еще дальше, собирая диагностическую информацию воедино для создания комплексных обновлений статуса для заинтересованных сторон и руководства так часто, как это необходимо. В противном случае эта задача потребовала бы значительного времени и усилий во время инцидентов, когда команды обычно уже работают на пределе возможностей.

Всего за несколько мгновений оператор может составить резюме на основе персон, предлагая ключевые сведения о событиях, прогрессе и проблемах. Это позволит командам ITOps сосредоточиться на важной работе, одновременно оптимизируя рабочие процессы управления инцидентами и коммуникаций.

2. Управление крупными инцидентами (MIM)

Команды MIM (Major Incident Management) также играют ключевую роль в реагировании на инциденты. Для этих команд сложность и шум иногда могут быть непосильными, особенно если они уже перегружены обращениями клиентов и пользователей. Иногда для оценки серьезности и влияния инцидента на бизнес требуется слишком много времени, поэтому MIM-команды вынуждены приступать к реагированию на инциденты, не имея достаточного контекста. Ручные процессы и разрозненные инструменты создают дополнительные коммуникационные барьеры между специалистами по реагированию и соответствующими командами. MTTR увеличивается, поскольку инциденты недостаточно быстро направляются к нужным людям, обладающим правильными средствами диагностики и справочниками.

GenAI может помочь, позволив специалистам по реагированию быстро создавать рабочие процессы на лету с помощью подсказок на естественном языке. Это может быть полезно при создании рабочих процессов обновления статуса, позволяющих членам команды коммуницировать быстро и четко. Но эти же возможности могут пригодиться и для маршрутизации высокоприоритетных инцидентов соответствующим членам команды.

В этом сценарии GenAI также может помочь, кодируя возможности автоматизации процессов, необходимые для ускорения MTTR. Опять же, используя подсказки на естественном языке, пользователи могут быстро создавать сценарии диагностики и устранения проблем. Это особенно полезно во время незапланированных работ, когда члены команды в дефиците и находятся под высоким давлением. Речь идет о том, чтобы привнести возможности low-code в то, что исторически было «high-code».

3. Команды, владеющие распределенными сервисами (DSO)

Команды DSO (Distributed Service Owning) находятся под огромным давлением, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Однако иногда они сталкиваются с проблемой разрозненных инструментов мониторинга, не имеющих централизованного портала управления. Шум от оповещений может привести к неточной эскалации и ложным инцидентам, а информационная изолированность ограничивает объем важной информации об инцидентах, к которой могут получить доступ SME. В то же время эти специалисты отвлекаются от проектов, приносящих реальную пользу, что подрывает долгосрочный стратегический рост.

GenAI помогает в этом деле, ускоряя процесс создания обновлений статуса, разрушая разрозненную структуру данных за счет автоматического сбора и обобщения контекстной информации. Его также можно использовать для составления задокументированных отчетов по инцидентам, которые отнимают много времени у команд DSO. GenAI может преодолевать традиционные барьеры между отдельными владельцами инструментов и сервисов и быстро создавать беспристрастный черновик отчета. Эти важнейшие документы помогают командам учиться на своих ошибках и стимулируют непрерывное совершенствование.

Простота и элегантность

Сила GenAI заключается в том, чтобы делать сложное простым; собрать информацию из разрозненных источников и выполнить работу, которая в противном случае заняла бы у специалистов часы, причем сделать это интуитивно понятным способом с помощью подсказок на естественном языке. GenAI дает ITOps возможность повысить эффективность реагирования на инциденты и высвободить время для более важной работы.