Раньше технологии были уродливыми. Но времена громоздких монохромных мониторов, когда люди взаимодействовали с информацией с помощью зеленых слов на черном экране, прошли, пишет на портале No Jitter Пит Хьюмс, руководитель отдела контента компании SightCall.
Сегодня мы живем в мире ярких изображений, HD-видео и визуально ошеломляющего дизайна с улучшенным пользовательским опытом (UX). Наши смартфоны могут показать нам весь мир несколькими нажатиями пальцев. Мы можем разговаривать лицом к лицу с любым человеком в мире.
По мере развития технологий некоторые компании все еще не решаются принять визуальную революцию, предпочитая текстовое общение или полагаясь исключительно на автоматизацию и искусственный интеллект. Однако те, кто решились на использование визуальных технологий, меняют представление клиентов о себе в лучшую сторону.
Это потому, что видеть (и быть видимым) — это преимущество. Оно добавляет скорости, ясности и уверенности в каждом взаимодействии. И этому есть веские научные доказательства.
Вот почему приверженцы визуальных технологий совершают революцию в работе с клиентами в корпоративных контакт-центрах:
1. Люди по природе своей визуалы
Общеизвестно, что люди — преимущественно визуальные существа. Исследования показывают, что
Наше врожденное предпочтение визуальных стимулов играет решающую роль в том, как клиенты взаимодействуют с брендом и воспринимают его. Технология визуальной поддержки предоставляет организациям, занимающимся обслуживанием клиентов, возможность установить с ними более личный контакт.
Когда клиенты видят, с кем они имеют дело, это придает им такой уровень персонализации и вовлеченности, которого невозможно достичь одними словами. Они ощущают связь, чувствуют себя услышанными и увиденными.
2. Визуальные средства повышают эффективность обучения
Примерно 65% людей обучаются визуально.
Столкнувшись с проблемой, связанной с продуктом, покупатели часто ищут визуальные подсказки, например, видеоролики о том, как это сделать, на платформах типа YouTube. Интеграция визуальных элементов, таких как видеоинструкции или видеопомощь в режиме реального времени, в обслуживание клиентов помогает удовлетворить предпочтения визуальных учеников, делая информацию более доступной и понятной.
Когда человек стоит перед сломанной кофеваркой, последнее, что он хочет делать, это листать толстую бумажную инструкцию или чудовищный PDF-файл. Он хочет, чтобы ему показали, как устранить проблему. Он хочет увидеть решение.
3. Экономия времени благодаря визуальному обслуживанию
В быстро меняющемся мире обслуживания клиентов время имеет огромное значение.
Вы наверняка слышали, что «картинка стоит тысячи слов», но задумывались ли вы, как это относится к клиентскому опыту?
Для занятых агентов контакт-центра это вопрос эффективности. Средняя скорость чтения у взрослых людей составляет около 250 слов в минуту. Если вы хотите передать 1000 слов текста, это займет у вас 4 минуты.
Но картинка (или видео) поможет продвинуть разговор быстрее. Намного быстрее.
Все потому, что человеческий мозг обрабатывает изображения в 60 000 раз быстрее, чем текст (минуты против миллисекунд)!
Визуальные технологии позволяют быстрее понять и ускорить решение проблем, что дает значительное преимущество занятым агентам контакт-центра.
4. Визуальные элементы улучшают запоминание
Еще в школе, если вас заставали за разглядыванием, вам могли сказать: «Сделай фото — на дольше запомнится».
Оказывается, в этой фразе есть доля научной правды. Исследования показали, что когда текст сопровождается соответствующими изображениями, запоминание улучшается на 65%.
Визуальные системы оформления тикетов и руководства по устранению неполадок в службе поддержки клиентов способствуют более длительному сохранению важной информации как для клиентов, так и для агентов службы поддержки. Речь идет не только о предоставлении решений, но и о предоставлении клиентам знаний, которые запоминаются надолго.
Как в старой поговорке: «Дай человеку рыбу, и ты накормишь его на один день. Научи человека ловить рыбу, и ты накормишь его на всю жизнь». То же самое относится и к тому, чтобы показать клиентам, как перезагрузить маршрутизатор, очистить слив стиральной машины и запустить кофеварку.
5. Укрепление доверия с помощью визуального взаимодействия
Доверие — основа взаимоотношений с клиентами, и визуальные технологии играют ключевую роль в создании этого доверия. Одно из самых модных слов применительно к контакт-центрам — «эмпатия», и ничто так не повышает эмоциональный IQ агента, как беседа лицом к лицу.
В человеке заложено стремление реагировать на лица.
Живое видео позволяет в реальном времени установить зрительный контакт и передать искренность через мимику. Лица резонируют с людьми, а беседа лицом к лицу, даже в виртуальной среде, способствует возникновению чувства доверия и взаимопонимания между клиентом и поставщиком услуг.
По мере развития ПО для сферы обслуживания реализуется основная ценность визуальных технологий, которая заключается в их способности очеловечивать и улучшать клиентский опыт.
Расширяя поле зрения вашей организации, вы можете создавать более прочные и значимые связи с клиентами. Примите революцию визуальных технологий и откройте мир высококачественного обслуживания клиентов.
