Голосовые роботы становятся все более популярным способом автоматизации процессов, который позволяет улучшить клиентский сервис, освободить сотрудников от рутины и оптимизировать затраты. Этот инструмент находит широкое применение в маркетинге, продажах, клиентском обслуживании, рекрутинге и других сферах. Чтобы максимально эффективно использовать преимущества ботов, необходимо обдуманно подойти к процессу их внедрения и применения. Рассмотрим, как избежать распространенных ошибок на старте проекта и сделать голосового робота, который будет полезным бизнесу и его клиентам.
Рациональный подход
Тренд на автоматизацию подогревает интерес компаний к голосовым технологиям. Но не стоит бездумно следовать тенденции рынка и внедрять бота просто чтобы был. Важно проанализировать текущие бизнес-процессы и выявить, какие коммуникации требуют отладки.
В некоторых случаях боты позволяют сэкономить миллионы за счет исключения участия реальных сотрудников из обработки однотипных обращений, в то время как для других предприятий экономический эффект будет отложенным. Достаточно распространенный пример из нашей практики, когда приоритет компании — повысить качество обслуживания. На входящей линии голосовой робот может предоставлять селфсервисы в нерабочее время, а также исключить очереди на линии и человеческий фактор: ошибки и хамство сотрудников. Помимо этого, голосовые помощники помогают со сбором обратной связи. Зачастую опросы критически важно проводить сразу после определенного события, например после доставки товара, и обеспечивать быструю обработку информации. Боты безукоризненно справляются и с обзвоном базы любого масштаба, и с категоризацией ответов, и с подведением итогов опроса.
Внедрение виртуальных сотрудников может не давать мгновенного результата в виде экономии средств, но ощутимо влиять на повышение лояльности, а следовательно, увеличению пожизненной ценности (LTV) клиентов и в конечном итоге прибыли. Главное применять голосовых роботов там, где это актуально.
Искусственный интеллект — это база
При выборе решения из представленного многообразия на рынке необходимо учесть, что можно создать бота, который будет обеспечивать быстрый ответ на звонок клиента, но не позволит достичь высокого уровня обслуживания. Простые боты работают как тоновое меню: приветствуют, задают вопрос и в качестве ответа попросят нажать 1, 2, 3 на клавиатуре смартфона, а затем маршрутизируют звонок на оператора. Чаще всего такой подход вызывает только раздражение со стороны клиентов.
Голосовые технологии для бизнеса шагнули далеко вперед, и не стоит от них отставать. Сегодня интеллектуальные роботы могут понимать речь абонентов, даже если это не односложные ответы "да"/"нет«. Боты анализируют не отдельные слова, а целые предложения, учитывают нюансы и контекст сказанного. Это достигается за счет технологий распознавания речи, понимания и обработки естественного языка. Чтобы быстро совершенствовать навык определения намерений клиентов и вести логичный диалог, выбирая соответствующую ответу клиента ветку сценария, робот должен иметь возможность обучаться на базе нейросети. «Очеловечивание» бота реализуется за счет предзаписанных реплик, озвученных сотрудником или диктором.
Если делать робота, то «умного» — на базе искусственного интеллекта, который стал неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Поэтому выбирая сервис для запуска бота, стоит проанализировать, какие технологии заложены внутри, и не ориентироваться только на стоимость минуты и сопутствующих услуг.
Продуманный сценарий и реплики
Разработка сценария — один из важных этапов. Гибкость и вариативность скрипта позволяют боту отработать встречные вопросы, пошутить, где это уместно, и вернуть беседу в нужное русло, а главное быть полезными и оставлять приятное впечатление о вашей компании у клиента.
Готовый скрипт операторов колл-центра или отдела продаж может быть взят за основу, но должен быть адаптирован под робота, обеспечивая ему проактивность и возможность привести клиента из точки А в точку В диалога.
Помимо основного сценария необходим фоновый для ответов на встречные вопросы клиентов, которые могут быть заданы в отрыве от темы беседы. Предусмотреть абсолютно все, конечно, задача невыполнимая, но вполне реально добавить универсальные общие фразы, как скажем «Уточню у коллег и перезвоню вам». Ряд ботов теряются и просто бросают трубку.
Чтобы упростить подготовку сценария, можно оцифровать диалоги колл-центра или отдела продаж с клиентами, типизировать их и выделить часто задаваемые вопросы и ответы на них. Еще один вариант получения информации — опрос действующих клиентов.
Настройка и администрирование сценария — процесс, с которым сегодня может справиться любой специалист. Пользовательские платформы дают возможность в режиме конструктора собрать фоновый и основной сценарий, обучить робота понимать сложные смысловые конструкции и решать, как развивать разговор с клиентом.
Если робот должен быть неотличим от обычного сотрудника, то уместно добавить в реплики свойственные человеку оговорки, незначительные ошибки, междометия и т. д. И говорить робот должен на языке целевой аудитории, коротко и по делу. В погоне за абсолютно идеальным виртуальным сотрудником компании часто упускают такие нюансы, и робот не обретает человеческое лицо.
Важно понимать, что доля клиентов, которые попросят робота перевести их на оператора, зависит от качества его работы, а не от того, что клиентам больше нравится общаться с живым оператором. Если голосовой робот звучит как человек, хорошо понимает вопросы и дает нужную информацию, то большинство клиентов предпочтут поговорить с ним, чем провести
Итерационное тестирование
Голосового бота можно запустить за один день и даже за несколько часов. Вопрос в том, будет ли он достаточно «умен» для общения с клиентами. Наш опыт показывает, что для многих задач можно настроить базу шаблонов сценариев и интентов (ключевых смыслов для оценки намерений клиента), на основе которых бот принимает решение, по какой ветке сценария вести беседу. Тогда настройка и тестирование проходят быстро, а скорость не сказывается на качестве роботов.
Но если задача сложнее, допустим обработка входящих обращений на горячую линию, то сценарий бота может быть объемным, уникальным и многоуровневым. В этом случае следует заложить время на тщательное тестирование бота на небольших базах. Чем больше уделить внимание на старте обучению робота и корректировкам сценария, тем выше будет конверсия в нужный результат после его запуска в промышленную эксплуатацию.
Узнав о голосовых ботах или пытаясь решить срочную задачу, ряд компаний хотят внедрить технологию как можно скорее, а иногда и в этот же день. Зачастую при выборе подрядчика срок реализации проекта становится во главе угла. Но импульсная покупка и спешка могут дорого обойтись.
Аналитика
При запуске голосового робота еще одним из ключевых факторов успеха проекта является аналитика. Чтобы контролировать качество работы бота, необходимо своевременно выявлять отклонения в диалогах, слабые места в сценарии и устранять пробелы. Поэтому результаты коммуникаций бота с клиентами должны быть наглядными, а отчеты легко настраиваемыми. Временной разрыв между получением и обработкой данных обзвона и самим обзвоном недопустим.
Чтобы не разочароваться в голосовых роботах, следует тщательно подойти к выбору платформы для их запуска или вендора, который окажет услугу под ключ. Проверить заранее наличие поддержки проекта и ее условий, доступ к сценарию для самостоятельной корректировки работы бота, а также формат и возможности аналитики.
