Унифицированные коммуникации как сервис (UCaaS) предлагают предприятиям необходимые современные средства связи по нескольким каналам (голос, чат, видео и т. д.). Портал No Jitter приводит пять ведущих тенденций, которые проявятся на рынке UCaaS в 2024 г.

UCaaS — это термин, обозначающий интегрированный набор коммуникационных технологий, который включает традиционную офисную телефонию — маршрутизацию, удержание и перевод вызовов — наряду с современными инструментами, такими как электронная почта, обмен мгновенными сообщениями, видеозвонки и даже автоматизация на основе искусственного интеллекта. Все эти функции объединены в одном облачном приложении, поэтому компаниям не нужно жонглировать несколькими приложениями и/или сервисами. Инструменты UCaaS необходимы современным компаниям, поскольку они делают общение более простым и эффективным.

Ниже приведено краткое обсуждение некоторых ключевых тенденций в UCaaS, которые ожидаются в 2024 г.

1. Генеративный ИИ не стоит на месте

Когда генеративный ИИ (GenAI) только появился, основное внимание уделялось тому, насколько хорошо технология понимает естественный язык и насколько человекоподобными выглядят генерируемые текстовые ответы, изображения, музыка и т. д. В 2023 г. GenAI стал использоваться для решения «вспомогательных» задач, таких как оптимизация создания искусственного контента и/или снятие части «тяжелой работы» с трудоемких процессов, основанных на знаниях, таких как написание электронных писем, резюмирование стенограмм и т. д.

На данный момент большинство крупных поставщиков UCaaS уже запустили тот или иной тип ассистента на базе ИИ. Таким образом, в 2024 г. мы скорее всего станем свидетелями совершенствования этих инструментов, а также выдвижения множества гипотез (например, вендорами, аналитиками, консультантами) относительно того, насколько эффективно эти инструменты помогают работникам сферы знаний, агентам контакт-центров, руководителям/менеджерам контакт-центров и руководителям компаний стать более продуктивными или эффективными в своей роли. Важно обратить внимание на то, чем эти заявления будут обоснованы.

2. Интеграция функциональности CCaaS

По словам Брента Келли, главного аналитика по унифицированным коммуникациям и совместной работе в группе Digital Workplace компании Omdia, практика покупки комбинации «УАТС плюс контакт-центр» существовала в течение многих лет до появления UCaaS и контакт-центра как сервиса (CCaaS). При этом от 60 до 80% контакт-центров приобретались у того же поставщика, что и УАТС.

Сегодня такое предпочтение сохраняется. Согласно опросу конечных пользователей, проведенному Omdia в октябре 2023 г., 64% из тех, кто уже приобрел CCaaS, указали, что отдают предпочтение приобретению CCaaS у своего поставщика UCaaS — это похоже на тенденцию до UCaaS/CCaaS, о которой говорит Келли.

Аналитик также утверждает, что покупка UCaaS плюс CCaaS предпочтительна скорее всего потому, что организации считают, что наличие единой базовой платформы для всех внутренних и внешних потребностей клиентского опыта (CX) поможет сделать ИТ-операции более эффективными и упростить взаимодействие. Такая единая унифицированная платформа также может помочь в реализации следующей тенденции, которую рынок, вероятно, увидит в 2024 г.

3. Подключение к внутренним работникам, обладающим знаниями

По мнению Милы Д’Антонио, главного аналитика в команде Omdia по работе с клиентами, в ближайшие годы основной моделью обслуживания клиентов станет более быстрое/прямое соединение клиента и агента с внутренним сотрудником компании, обладающим знаниями и готовым ответить на вопрос об обслуживании/поддержке, особенно по мере развития технологий (генеративного) ИИ и внедрения ИИ в контакт-центрах. Она утверждает, что этот сдвиг происходит из-за развития удаленной работы, повышения внимания к удовлетворенности клиентов и стремления повысить эффективность контакт-центров.

Эта тенденция связана с предыдущей, поскольку подавляющее большинство решений (генеративного) ИИ для UCaaS и CCaaS доступны только через облако.

4. Дальнейший переход в облако

По данным опроса Omdia, 80% респондентов имеют УАТС, которая по определению является локальным телекоммуникационным оборудованием (т. е. это «телефонная система» компании). Эти респонденты намерены сохранить свои местные АТС на некоторое время, но, по словам Келли, они также сообщили о своем намерении перевести часть пользователей на облачные сервисы.

Таким образом, аналитик пришел к выводу, что, хотя на рынке УАТС еще много признаков жизни, вендоры поощряют своих клиентов к внедрению UCaaS-решений по двум основным причинам:

  • В долгосрочной перспективе вендоры получат больший доход, чем при продаже вечных лицензий на локальные системы. Повышение ежегодного повторяющегося дохода (ARR) может помочь в оценке стоимости акций компании.
  • Инновации в облаке проще и позволяют поставщику добавлять новые функции, которые могут быть сразу же доступны для всех пользователей (или добавлены в более высокий ценовой уровень и т. д.). Одним из примеров таких инноваций является интеграция функций генеративного ИИ.

Гибридные/удаленные/мобильные сотрудники также выигрывают от того, что имеют беспрепятственный доступ к своим средствам связи и совместной работы независимо от того, где они находятся. Эти инструменты поддерживаются в актуальном и безопасном состоянии благодаря тому, что ИТ-персонал компании может централизованно управлять облачными данными и приложениями.

Кроме того, можно легко увеличивать или уменьшать количество лицензий в зависимости от потребностей сотрудников. Обратите внимание, что это также может помочь организации снизить операционные расходы, если она будет строго отслеживать использование лицензий.

5. Внимание к угрозам безопасности UCaaS

В 2023 г. сочетание удаленной работы, VoIP и сервисов унифицированных коммуникаций стало главной мишенью для хакеров. Разумеется, речь идет о сервисах и приложениях UCaaS.

Для компрометации корпоративных коммуникаций используются различные распространенные атаки на VoIP-сервисы — объемные, DDoS, с малым размером пакетов и т. д.. Организациям необходимо знать об этих и других атаках и проявлять должную осмотрительность, убедившись, что у поставщика UCaaS есть средства защиты от них. А если поставщик не имеет такой защиты, то предприятию следует самому предпринять необходимые действия для укрепления своей защиты и смягчения этих угроз.