Что такое RPA
Robotic Process Automation (RPA) — это широко используемая на сегодня технология применения программных роботов для автоматизации различных бизнес-процессов. Максимальный эффект от использования данного решения достигается на рутинных, повторяющихся задачах, но не ограничивается ими. Технология RPA также может распространяться на широкий спектр задач, за счет дополнения функций роботов сервисами нейросетей, компьютерного зрения и машинного обучения.
Главными преимуществами RPA-решений являются высокая скорость настройки, масштабируемость и низкая себестоимость внедрения, а также эксплуатации. Продукты данного класса высокоэффективны для применения в сложных комплексах информационных систем и помогут кратно ускорить выполнение типовых операций, исключить человеческий фактор при ведении операционной деятельности компаний в самых разных отраслях. Ведь робот не болеет, не ходит на обед, не имеет вредных привычек, а также может работать 24 часа в сутки. Не правда ли, это работник мечты для любой компании?
В каких же областях применяется роботизация бизнес-процессов? Вариантов использования очень много, например: заполнение систем и форм данными из разных источников, сбор и консолидация данных, отправка периодических документов, рассылка типовых ответов, извлечение данных из документов и их сверка, формирование списков, реестров и отчетов по заданным параметрам, анализ и сортировка информации по категориям, реструктуризация данных и многие другие. Но ведь есть же межсистемные интеграции и BI-решения, которые закрывают этот же спектр задач, почему не использовать их — спросите вы?
Действительно, когда мы имеем дело с современными продуктами, которые имеют широкие интеграционные возможности, применение робота является не самым очевидным решением. В то же время в любой организации, которая работает 10 и более лет, накопилось определенное количество legacy-систем. Не все они могут легко, за разумные деньги и сроки быть интегрированы между собой и/или новыми решениями. А уж если посмотреть сколько сотрудников и как работают с ними, то вообще становится страшно. Процесс интеграции можно, конечно же, осуществить с помощью решений process mining, впрочем, это тема для отдельной статьи.
Вот тут-то и появляется поле для деятельности RPA-решений. С одной стороны — это автоматизация существующих ручных действий, с другой — возможность понять, что некоторые действия вообще не нужны и требуют оптимизации.
Ну а освободившихся в результате внедрения программных роботов сотрудников можно будет занять чем-нибудь более полезным.
Области применения технологий роботизации
Сфер, в которых активно эксплуатируются RPA-сервисы, огромное количество. На сегодня наиболее часто подобные решения внедряются в следующих отраслях:
- продажи: для создания, подтверждения и корректировки заказов покупателей, проверки наличия товаров на складах, отправки подтверждающих писем по запросам;
- HR: с целью автоматического заполнения табелей учета рабочего времени, поиска персонала на интернет-ресурсах, обработки заявок в HR-службу;
- финансы: для отслеживания возникновения дебиторской задолженности и уведомлений контрагентов, формирования и рассылки отчетов, автоматизации обработки актов сверки;
- управление нормативно-справочной информацией: для создания и поддержания актуальности справочников.
Для каждого из направлений может использоваться специализированное решение. Например, для работы с голосом используются различные распознаватели речи, которые умеют «понимать» звонящего и работать голосовым чат-ботом, а для занесения данных в системы используется робот, который ориентируется в формах как в web-, так и desktop-приложениях. Для решения проблем интеграции между legacy-системами используются именно они.
Результаты внедрения RPA-решений
Когда же руководитель задумывается о необходимости роботизации процесса и что можно ожидать от внедрения? Запрос на роботизацию возникает чаще всего тогда, когда текущий рабочий коллектив перестает справляться с увеличившимся потоком задач и встает вопрос о расширении штата. Но подобное расширение не всегда является решением вопроса. Кратное увеличение количества сотрудников не ведет к кратному увеличению производительности отдела. Здесь начинает наблюдаться хорошо известный с первой половины ХХ века эффект Рингельмана, который заключается в том, что чем больше людей включено в работу, тем ниже становится их средняя производительность. А значит, стоимость этих операций для компании растет.
Использование робота в данных условиях позволяет не увеличивать затраты, а наоборот их сократить — ошибок становится меньше, рутинные задачи решаются быстрее. У сотрудников повышается производительность труда: они уходят от решения рутинных задач, к разбору сложных ситуаций, с которыми не смог справиться робот. А это и интереснее, и продуктивнее.
Побочным, но немаловажным следствием является также выявление слабых мест во всей цепочке бизнес-процессов и понимание возможностей для их совершенствования. Ведь описание процесса для робота — это своего рода формализация неких устоявших ручных и негласных правил.
Результатом становится общее повышение уровня удовлетворенности клиентов, а также сокращение расходов и возможность задействования сотрудников в иных, более высококвалифицированных функциях. Все это в итоге позитивно сказывается на общей эффективности команды.
Примеры использования технологии RPA
Возможностей для применения технологий роботизации на сегодня великое множество. Приведем ряд примеров конкретных проектов в различных сферах:
Регистрация абонентов в биллинговой системе. До внедрения робота процедура регистрации абонентов выполнялась оператором в интерфейсе биллинговой системы, т. к. та не имела интеграционных механизмов для автоматического внесения информации из личного кабинета и CRM. Поэтому формировался excel-файл, содержащий более 50 полей, которые оператор должен был вручную внести в систему. Эта операция занимала много времени, накапливалась очередь из заявок и для её разбора требовалось расширить штат.
После внедрения робота более 98% заявок стало обрабатываться автоматически и только 2% исключений требуют подключения оператора.
Уведомление о наличии дебиторской задолженности. Уведомления о наличии дебиторской задолженности до роботизации данной задачи формировались клиентскими менеджерами вручную на основе данных из «1С». Процесс был трудоемким и охватывал только самые крупные случаи такой задолженности.
Для массового уведомления и снятия с клиентских менеджеров этой нагрузки, был настроен робот, который на основе выгрузки данных из «1С» формировал информационные письма в сторону контрагентов. Помимо того, что программный робот получал выгрузку из «1С», он подключался к информационной системе «1С-Контрагент», получал данные о ФИО генерального директора и переводил в дательный падеж, что добавляло персонификации письму и в конечном итоге существенно повысило возврат дебиторской задолженности.
Регистрация клиентов в личном кабинете. До реализации проекта по роботизации процедура регистрации клиентов состояла из двух задач — регистрации данных о клиенте в биллинг-системе и регистрации данных в личном кабинете. При этом операции выполняли разные подразделения компании, и в случае нарушения очередности могли возникать ошибки в работе сервисов. Все это вело к необходимости дополнительных ручных корректировок.
В качестве решения был выбран программный робот, который по расписанию забирал данные из системы заявок на регистрацию, производил валидацию данных по заданным правилам и вносил последовательно данные в биллинг-систему и личный кабинет. В случае возникновения ошибок RPA-сервис отправлял сообщение по электронной почте с описанием ошибки.
Важным итогом также стало то, что был исключен человеческий фактор, который вел к ошибочному вводу данных вручную или нарушению порядка заведения данных. Помимо этого, были уменьшены трудозатраты на корректировку рассинхронизации данных.
Контроль входящих и исходящих платежей в рублях и валюте. Задачами проекта являлись автоматизация процессов контроля и принятия решения о проведении или отклонении входящих и исходящих платежей в рублях и иностранной валюте.
До внедрения роботизации процессы выполнялись сотрудниками вручную: при поступлении заявки на платёж необходимо было проверить информацию в четырех несвязанных системах (БИС, база данных, АБС, документооборот) и принять решение о проведении или отклонении платежа.
Решением стала сборка роботом данных из интерфейсов систем и формирование макета Excel, который являлся консолидированной информацией о платеже. Все это позволяло сотруднику, принимающему решения по проведению или отклонению платежей, видеть в едином окне все данные, упрощая процесс принятия решения.
При этом скорость обработки запросов с участием робота стала в три раза выше, чем была при обработке запроса оператором.
Мониторинг конкурсных процедур. Главной задачей проекта был круглосуточный мониторинг новых тендеров и занесение их в CRM-систему.
Был разработан программный робот для процесса создания записей с процедурой конкурентной закупки запасных частей или расходных материалов в систему Bitrix CRM с тендерной площадки закупщика. Робот искал в почте письма с информацией о новых конкурсных процедурах и, если таковые находились, заходил на соответствующую тендерную площадку, находил конкурс или аукцион и заносил в CRM всю необходимую информацию.
Результатом стала оптимизация рабочего времени сотрудников компании при работе с CRM и значительное увеличение воронки продаж.
На что стоит обратить внимание при выборе RPA-решения
Важными преимуществами сервисов роботизации являются следующие аспекты:
- возможность поддержки транзакционной целостности операций роботов;
- наличие элемента интеграционной платформы в составе RPA-платформы, что позволяет по факту необходимости переводить часть автоматизируемого процесса в штатную интеграционную схему;
- существование студии разработки сценариев в текстовом или графическом виде;
- наличие оркестратора с поддержкой настройки масштабирования количества запущенных роботов и оптимизация использования ресурсов;
- возможность запуска робота в окружении legacy-систем — иногда решения не могут быть запущены в окружении, в котором работает система.
На все эти пункты желательно обращать самое пристальное внимание при принятии решения о внедрении программных роботов.
Вместо эпилога
Использование роботов для автоматизации различного бизнес-функционала сегодня позволяет существенно ускорить процессы, сократить расходы на персонал, выполняющий рутинные действия с документами, формами или файлами. Кроме того, RPA-решения позволяют отказаться от дорогостоящих интеграций с системами, которые остались без поддержки их производителей, что в существующих реалиях, безусловно, крайне актуально и важно.
