Коммуникационные технологии могут быть гораздо сложнее, чем многие думают, пишет на портале No Jitter Мелисса Сварц, основатель компании Swartz Consulting.

Работая в качестве консультанта над проектами по замене сотен телефонных систем, я заметила некоторые общие тенденции в наиболее сложных проектах.

Вот пять самых распространенных ошибок, которые мы видим при замене системы телефонии:

1. Отсутствие оценки потребностей. Часто переход на новое решение для телефонии происходит, когда срок службы существующей системы подходит к концу. В таких случаях легко подумать, что ваша цель при замене решения — просто продублировать то, что у вас есть. Но вы упускаете большие возможности для улучшения.

За последние несколько лет технологии связи претерпели значительные изменения. Новые решения выходят за рамки телефонии, включают инструменты для совместной работы и поддерживают множество форм общения. Пользователи могут легко перемещаться между устройствами и использовать не только голосовую связь, но и SMS и мгновенные сообщения. Как правило, есть возможность улучшить устаревшие рабочие процессы, вызванные ограничениями старой технологии.

Если вы рассматриваете возможность замены из-за неадекватности существующей технологии, тщательная оценка потребностей все равно является хорошей идеей. В большинстве организаций есть определенный процент опытных пользователей, которым полезны инструменты более высокого уровня, и наиболее успешные внедрения выявляют таких пользователей и предоставляют им средства повышения эффективности. Обычные пользователи могут извлечь выгоду из таких усовершенствований, как голосовые сообщения в электронной почте и возможность удаленной работы, если у них еще нет таких возможностей.

Полезно задокументировать общие требования пользователей в дополнение к более сложным специальным требованиям. Когда вы поймете рабочие процессы ваших пользователей и то, как они используют функции вашей текущей телефонной системы, это поможет вам выбрать лучшую технологию для замены.

2. Неучастие бизнес-пользователей в принятии решения. Когда система выбирается только ИТ-командой, она часто не полностью отвечает потребностям более широкой группы конечных пользователей. Однажды мы наблюдали, как решение выбиралось в первую очередь исходя из того, что оно лучше всего подойдет для пополнения резюме членов ИТ-команды.

Вовлечение конечных пользователей в оценку потребностей поможет выявить как бизнес-, так и технические требования. Это дает множество преимуществ:

  • выявление возможностей повышения производительности за счет мобильности и совместной работы, недоступных в текущей системе;
  • выявление проблем с коммуникациями. Часто мы обнаруживаем, что многие жалобы пользователей могут быть устранены путем изменения бизнес-процессов;
  • улучшение принятия системы. Когда бизнес-пользователи участвуют в процессе, они с меньшей вероятностью будут сопротивляться принятию новой системы.

Вовлечение бизнес-пользователей в процесс выбора в конечном итоге приводит к принятию лучшего решения, хотя большой размер группы может замедлить процесс. Бизнес-пользователи часто помогают прояснить, что действительно необходимо, а что просто приятно иметь. Их, как правило, не отпугивают новые крутые штучки, и они могут подсказать, в каких областях можно добиться реального повышения производительности.

3. Отсутствие плана коммуникаций с конечными пользователями. Конечные пользователи с гораздо большей вероятностью примут и освоят новый технологический инструмент, если они понимают, как он может принести им пользу. Хороший план коммуникаций может значительно снизить сопротивление изменениям. Лучшие коммуникационные планы используют индивидуальный подход и направляют сообщения определенным группам пользователей, объясняя преимущества нового инструмента, которые наиболее актуальны для каждой группы.

4. Небрежное отношение к обучению пользователей. Поставщики UCaaS обычно не предлагают обучение в «классе» на реальных телефонах. Они предлагают виртуальные тренинги с живыми инструкторами, записанные сессии и варианты обучения с инструктором. Хотя эти методы экономят много труда для поставщиков, они могут быть недостаточными для пользователей.

На первый взгляд все выглядит нормально. В конце концов, разве сложно пользоваться новым телефоном?

Но новые решения для телефонии предоставляют множество новых возможностей, с которыми пользователи, возможно, никогда не сталкивались. Они могут не знать, как управлять вызовами и функциями с помощью компьютера, а не стационарного телефона.

Кроме того, существуют приложения для мобильных телефонов, инструменты для совместной работы, информация о присутствии и статусе. Может существовать несколько инструментов, предлагающих одни и те же возможности. Ваш новый инструмент может предлагать чат или видеоконференцсвязь. Что им следует использовать?

Вся эта сложность приводит пользователей в замешательство. Если ваше новое решение имеет какую-либо глубину функций, то оно будет сложным. Чтобы в полной мере использовать новые возможности, необходимо обучить пользователей и дать им указания, какие инструменты следует использовать.

5. Недооценка сложности переноса номеров. Этот процесс может быть весьма неэффективным, особенно если вы работаете со своим оператором уже несколько лет. Записи могут быть неточными, а весь процесс основан на этой информации. Временами это может стать головной болью (или даже хуже).

Часто этот процесс занимает больше времени, чем ожидается, поэтому заложите на него дополнительное время, чтобы учесть это.