Цифровые помощники перестраивают рабочее пространство, повышая эффективность, поддерживая совместную работу и кардинально меняя способы выполнения задач, отмечают опрошенные порталом No Jitter эксперты.
Профессионалы связывают свои самые большие надежды на искусственный интеллект с повышением производительности и эффективности, что может принести пользу как им самим, так и их клиентам.
Согласно недавнему отчету Thompson Reuters, получение выгоды от использования помощников на базе ИИ, включая цифровых ассистентов и виртуальных агентов, является главным приоритетом для 45% респондентов в таких ключевых профессиях, как юриспруденция, налогообложение и управление рисками. Более двух третей респондентов (67%) указали, что их главным личным стимулом применения ИИ является «получение высококачественных консультаций».
Дэвид Вонг, директор по продуктам Thomson Reuters, говорит, что ИИ-помощники помогут освободить профессионалов от рутинных задач, чтобы они могли браться за более сложные, творческие и стратегические задания, требующие человеческого участия. Это позволит решить такие проблемы, как удовлетворенность работой, благополучие и баланс между работой и личной жизнью.
«ИИ-помощники вскоре смогут выполнять рутинные задачи, например составлять договора или готовить налоговые декларации, на том же уровне качества, что и человек, или выше, — считает Вонг. — Ведущие фирмы в разных отраслях официально внедрят специализированные ИИ-помощники для всех своих специалистов».
Цифровые помощники расширяют возможности исследований и совместной работы
Благодаря автоматизации выполнения задач в сочетании с человеческим контролем специалисты могут сосредоточиться на предоставлении своих экспертных знаний, а не тратить часы на поиск ответов, которые виртуальный помощник может найти за считанные секунды, что позволяет оптимизировать сотрудничество и взаимодействие с клиентами.
«Мы считаем, что профессионалы, усиленные ИИ, опередят тех, кто не воспользуется преимуществами этой эпохи преобразований», — говорит Вонг. По его мнению, у каждого профессионала будет ИИ-помощник, который будет дополнять, а не заменять его работу: «Он будет надежным, проверенным и будет всегда рядом с ними, где бы они ни работали, чтобы лучше обслуживать клиентов и организации».
В конечном итоге генеративный ИИ (GenAI) сможет помочь в решении самых разных проблем. Вонг указывает на применение в юридических исследованиях, где системы GenAI уже выявили связанные концепции и аргументы, о которых пользователь-юрист и не подумал бы.
«Это особенно ценно в технических областях», — полагает он.
Улучшение клиентского опыта
Мудду Судхакар, генеральный директор и соучредитель компании Aisera, отмечает, что GenAI уже оказывает большое влияние, и его рост ускоряется по мере того, как компании все более активно инвестируют в развертывание этой технологии.
GenAI уже может эффективно справляться с клиентской поддержкой первого и второго уровней, причем она полностью автоматизирована, а значит, сотрудники могут сосредоточиться на более сложных вопросах.
«Конечно, технология будет продолжать совершенствоваться, — добавляет Судхакар. — Например, GenAI будет использоваться для аватаров, которые смогут общаться с клиентами. Это будет происходить на любом языке, и при этом будут учитываться культурные особенности».
Однако при внедрении виртуальных агентов и цифровых помощников в рабочие процессы организации, скорее всего, столкнутся с проблемами — не в последнюю очередь со стороны сотрудников, которые могут воспротивиться концепции замены их машинами. «Сотрудники, внедряющие эти технологии в своих отделах, будут опасаться увольнений, — говорит Судхакар. — Это может означать, что они не захотят использовать эти инструменты».
Это также может привести к снижению морального духа и производительности труда во всей организации — важно помнить, что управление изменениями всегда является сложной задачей. «Это то, что мешает внедрению и эффективному использованию многих технологий, — говорит Судхакар. — В конце концов, даже в таких программах, как Excel, большинство людей используют лишь небольшую часть возможностей».
Кроме того, будет непросто преодолеть клеймо, которым отмечены устаревшие технологии чатботов. «Если уж на то пошло, индустрия избегает слова „чатбот“ из-за связанных с ним проблем», — отмечает Судхакар.
Кроме того, существуют проблемы с моделями. Потенциально модели GenAI склонны к «галлюцинации», что может приводить к неточностям. Модели также могут быть недостаточно тонко настроены на уникальные данные определенных отраслей, таких как здравоохранение, или таких сфер, как HR, юриспруденция или закупки.
«Наконец, необходимо будет воссоздать для эпохи ИИ рабочие процессы из унаследованных ИТ-систем, но это может быть непросто, особенно для организаций, не обладающих мощными техническими ресурсами», — говорит Судхакар.
По данным опроса Thompson Reuters, наибольшие опасения вызывают снижение точности (25%), потеря работы (19%) и нарушение этических норм (15%).
«Создание ИИ, который решает самые острые проблемы клиентов прозрачным и ответственным способом, предоставляя надежные результаты, поможет вселить уверенность и снять опасения», — говорит Вонг.
Баланс между рисками и разумной ИИ-стратегией
По словам Вонга, важно понимать, что в конечном итоге важнейшую работу все равно выполняют профессионалы — GenAI просто устраняет один из этапов, который ранее требовался для предоставления клиентам надежных рекомендаций и результатов.
Он согласен с тем, что, хотя преимущества внедрения ИИ ошеломляют, существует риск слишком сильно положиться на ИИ. «Руководители компаний должны понимать, что, хотя ИИ может систематизировать инновационный процесс и снизить нагрузку на сотрудников, во многих аспектах бизнеса по-прежнему требуется участие человека», — говорит он.
Вонг считает
