Бизнес все больше говорит о востребованности RPA, а сама технология попадает в ежегодные аналитические отчеты, где отмечаются тренды на качественный и количественный рост рынка автоматизации. Почему? Разберемся.
Robotic Process Automation — это передовая технология автоматизации, в рамках которой роботы выполняют задачи и операции, имитируя действия человека. Основная цель — автоматизировать рутинные задачи, характерные для различных бизнес-процессов. Проще говоря, RPA позволяет делегировать роботам выполнение рутинных операций, которые обычно выполняются вручную, освобождая таким образом ресурсы для более стратегических и важных задач.
Особенность RPA заключается в том, что программные роботы взаимодействуют с приложениями и системами через стандартные пользовательские интерфейсы, что позволяет избежать необходимости в сложных и дорогостоящих модификациях существующего программного обеспечения.
Выгоды внедрения
В свою очередь, внедрение роботов приносит компании целый ряд значительных выгод:
- повышение эффективности: роботизация рутинных задач позволяет ускорить выполнение процессов, сократить временные затраты и минимизировать вероятность ошибок, что повышает общую эффективность работы;
- сокращение издержек: автоматизация позволяет оптимизировать использование ресурсов, сократить операционные расходы и уменьшить необходимость вручную выполнять трудоёмкие задачи, что приводит к снижению затрат;
- увеличение производительности: роботы работают непрерывно и выполняют задачи с высокой скоростью, что увеличивает объём выполненной работы за короткое время;
- точность и надёжность: RPA минимизирует вероятность возникновения человеческих ошибок, что особенно важно в задачах, требующих высокой точности, например, в финансовых расчётах и учёте;
- сквозная прозрачность: RPA обеспечивает лёгкость отслеживания и мониторинга выполнения задач, что способствует улучшению управления и контроля бизнес-процессов;
- высвобождение человеческих ресурсов: освобождение сотрудников от монотонных операций позволяет перераспределить их на более стратегические и творческие задачи, способствуя инновациям и развитию бизнеса;
- гибкость и масштабируемость: RPA позволяет быстро настраивать и внедрять новые роботизированные процессы в соответствии с потребностями компании, обеспечивая гибкость и адаптивность к изменяющимся условиям рынка;
- повышение клиентской лояльности: быстрое и точное выполнение задач RPA позволяет более оперативно и качественно обслуживать клиентов, что способствует повышению их удовлетворённости.
Из этого можно сделать вывод об однозначной пользе технологии. Тем не менее, изрядная доля проектов по роботизации не достигает планируемой эффективности или прекращается на промежуточной стадии, что приводит к росту издержек, потере прибыли и отказам от последующих внедрений. Вследствие этого возникает логичный вопрос: если технология такая выгодная, то почему мы не можем говорить об ощутимых и качественных результатах? На мой взгляд, на это есть несколько причин:
- нереалистичные и вследствие этого недостижимые цели;
- низкий уровень понимания желаемого эффекта от внедрения RPA;
- частичная, а не полная интеграция инструмента в работу;
- ошибочно выбранный процесс или операция.
Понимание истинных и объективных причин становится первым шагом к решению любой проблемы, которое требует её своевременного обнаружения. Разберемся на простых примерах: многие компании похожи на обычных людей — дискомфорт признается незначительным, поход в больницу откладывается на неопределенный срок, а недомогания продолжают копиться. В этом смысле бизнес может избрать подобную траекторию, потому детализированное понимание состояния процессов и операций играют ключевую роль в повышении эффективности RPA-проектов.
Предварительная аналитика
Любой инструмент, а RPA — это именно инструмент, должен применяться точечно и конкретно. Если что-то идёт не так или хочется улучшить что-то, то следует подходить к проблеме обдуманно, а не принимать спонтанные меры, которые могут нанести больше вреда. Важно действовать целенаправленно и только после тщательной диагностики. В этом случае лучше использовать технологию анализа операций (Task Mining).
Таким образом, Task Mining — это технология, которая регистрирует бизнес-действия пользователя на его рабочем компьютере. Например, комментарии в заявке, ввод значений в системах, отметка чекбоксов и т. д. С помощью механизма анализа «корзин цифровых следов» система определяет выполнение конкретных операций. Благодаря этой особенности возможно не только выделение самых подходящих для дальнейшей роботизации операций, но и предварительный расчет экономического эффекта от внедрения RPA.
Говоря об алгоритме последующей интерпретации полученной информации, обратимся к опыту экспертов отечественного рынка роботизации в лице Алексея Николаева, директора по стратегическому развитию компании Primo RPA: «По нашей практике, одной из важных задач центров роботизации в компаниях является непрерывное выявление операций и процессов, в которых применение RPA может дать существенный эффект. Выявление таких процессов с помощью опросов и „ручной“ аналитики имеет ограничения. Это достаточно ресурсоемкая задача как с точки зрения центра роботизации, так и с точки зрения владельцев и пользователей исследуемых бизнес-процессов. Автоматизация этой задачи за счет применения инструментов Task Mining и последующего анализа найденных идей с применением таких технологических решений, которые позволяют быстро находить новые объекты роботизации, точнее оценивать потенциальный эффект их роботизации. А главное — позволяет сделать процесс поиска непрерывным и существенно менее затратным».
Таким образом, резюмируя блок предварительной аналитики, необходимо провести разграничительную технологическую черту. Несмотря на определенное сходство Task Mining с более известной технологией Process Mining, это разные подходы. Они имеют свои цели, источники данных и выводы. Процессная аналитика направлена на восстановление протекания конкретного процесса от точки А до точки Б. Task Mining же направлен на оцифровку деятельности персонала и поиск повторяющихся рутинных операций (для определения нагрузки и эффективности работы сотрудников).
Где RPA принесет наибольшую пользу
Проведя предварительную аналитику, необходимо акцентировать внимание на операциях, для которых RPA становится катализатором оптимизации, а не дополнительной надстройкой, снижающей эффективность. Пример: в учете авансовых платежей роботизация была применена к незначительной операции по прикреплению файлов. Казалось бы, это мелочь, но потенциальный экономический эффект составлял 5 млн. руб. (при масштабировании на всю компанию — 75 млн.). Логичный вывод: лучше всего отдавать на роботизацию процессы и операции, которые характеризуются высокой степенью рутинности, повторяемости. Например:
- обработка данных: RPA может эффективно справляться с обработкой больших объёмов данных, например, в области финансов, при сортировке и анализе клиентской информации, идентификации и исправлении ошибок в БД;
- бухгалтерские и финансовые операции: автоматизация учёта расходов, доходов, подготовки отчётности и налогового учёта может повысить точность и скорость обработки данных;
- клиентская поддержка: использование чат-ботов и виртуальных ассистентов для автоматизации обработки запросов клиентов, предоставления ответов на часто задаваемые вопросы и управления простыми задачами, такими как бронирование, заказы и информационная поддержка, позволяет сократить время ожидания для клиентов и улучшить качество обслуживания.
- подбор персонала: с помощью RPA можно настроить авто-заполнение карточки соискателя по ссылке с работных сайтов и автоматизировать поиск кандидатов путем сбора базы резюме и сопоставления текста вакансии с его текстом.
По опыту работы отмечу, что сейчас крупный бизнес как раз стремится роботизировать то, что связано с любым учётом внутри компании, например, бухгалтерским или кадровым.
Ещё одна очень перспективная для роботизации область — это бэк-офисы банков. Эти структуры очень похожи на общие центры обслуживания (ОЦО), но со своей спецификой. Сотрудники бэк-офисов занимаются не только различным учётом, но и всем, что связано с обработкой заявлений клиентов, проверкой их транзакций. Отдельно отмечу, что именно финансовый сектор во многом первопроходец в области внедрения RPA. Газпромбанк, например, на своей базе и вовсе создал Центр роботизации процессов, основной задачей которого стала помощь бизнес-юнитам в автоматизации «всего, что только можно».
Важный момент — необходимо проводить сравнительный анализ операций до внедрения RPA и после, ведь может обнаружиться, что средства потрачены крайне неэффективно. В моей практике был случай, когда один из банков разработал программное обеспечение для автоматизированного сканирования документов. На выходе оказалось, что стандартный способ был быстрее, дешевле и эффективнее. Вывод: деньги, время и силы потрачены впустую.
Вместо итогов
В конечном итоге, любой бизнес сопряжен с крайне высокими рисками, и потому проекты интеграции высоких технологий могут привести к потраченным впустую средствам, не принеся должного (= никакого) эффекта. Для предотвращения подобных моментов в случае с RPA стоит провести серьезную предварительную аналитику, получить детализированное и понятное представление о корпоративных процессах и операциях, а также иметь четкую программу действий, включающую зоны, наиболее адаптированные для автоматизации. В таком случае автоматизация бизнес-процессов с использованием RPA продолжает доказывать свою ценность. Технология доказала свою способность оптимизировать операционную эффективность, улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить значительное снижение операционных издержек. Роботизация стала надёжным союзником для компаний, стремящихся к повышению своей эффективности и конкурентоспособности.
