Портал InformationWeek рассказывает о новой технологии машинных клиентов (machine customers, кастоботы) — виртуальных помощниках или «умных» устройствах, которые, действуя от имени клиента-человека или организации, выступают в качестве экономических субъектов, получая товары или услуги в обмен на оплату.

Машинные клиенты способны совершить революцию в бизнесе, сократив человеческие усилия, повысив уровень клиентского опыта и оптимизировав операционную эффективность за счет передовых технологий искусственного интеллекта и автоматизации.

Примерами машинных клиентов являются виртуальные персональные помощники, «умная» бытовая техника, подключенные автомобили и заводское оборудование с поддержкой Интернета вещей (IoT).

Стратегии поддержки машинных клиентов

Алок Кулкарни, генеральный директор и соучредитель компании Cyara, говорит, что появление машинных клиентов создает новую динамику, требующую от организаций адаптации существующих стратегий поддержки. «Это может включать разработку специальных интерфейсов и каналов связи, предназначенных для взаимодействия с машинными клиентами», — объясняет он.

Организации должны создавать дополнительные возможности самообслуживания, специально предназначенные для кастоботов. «В отличие от традиционных подходов к поддержке клиентов, обслуживание машинных клиентов требует тонкого понимания их специфических потребностей и динамики работы», — поясняет Кулкарни.

Это означает разработку интерфейсов самообслуживания, которые не только удобны для машин, но и соответствуют тонкостям автономных процессов переговоров и закупок. Эти интерфейсы должны позволять клиентам-машинам автономно проходить различные этапы транзакций, от выбора продукта до обработки платежа, обеспечивая упорядоченный и бесконфликтный опыт.

Растущий уровень автоматизации

Ума Чалла, старший директор-аналитик практики обслуживания и поддержки клиентов Gartner, отмечает, что клиенты все чаще пользуются виртуальными персональными помощниками и «умными» продуктами для решения рутинных задач. «Машины обрабатывают большие объемы данных гораздо быстрее и последовательнее, чем люди, и выполняют операции по мере необходимости», — объясняет он.

Это приводит к снижению усилий клиентов, особенно при выполнении повторяющихся задач, таких как сбор информации о продукте из открытых и авторизованных источников.

По мере того как цифровые помощники будут расширять свои возможности, а клиенты будут готовы делиться личными данными, количество задач, включая сбор информации о продукте, которые может выполнять помощник, будет расти.

По словам Чаллы, руководство организации будет ключевой заинтересованной стороной, определяющей планы применения машинных клиентов. Он указывает на генерального директора (CEO), технического директора (CTO), директора по данным (CDO), руководителя службы поддержки и обслуживания клиентов, руководителей отделов продаж и маркетинга, а также руководителей, отвечающих за риски, правовые вопросы, соблюдение нормативных требований и безопасность. «Все эти руководители будут играть важную роль в обеспечении успешной работы машинных клиентов», — говорит он.

Кулкарни добавляет, что руководители отделов продаж также должны будут тесно сотрудничать с командами, занимающимися клиентским опытом (CX), для разработки новых карт путешествий клиентов, ориентированных на машины. «Они также должны планировать развитие приложений, лежащих в основе их традиционных систем обучения, стимулирования, компенсации, операций и удовлетворенности клиентов, чтобы поддерживать более активные продажи машинам», — говорит он.

Определите и оцените сценарии использования

Чалла советует организациям сместить акцент на создание возможностей для машинных клиентов, чтобы повысить качество обслуживания и сократить человеческие усилия. «Если полагаться только на удовлетворение потребностей человеческих клиентов, это может привести к отставанию в конкурентной борьбе», — предупреждает он.

Чтобы эффективно внедрять поддержку машинных клиентов, организациям необходимо определить и оценить сценарии использования, подходящие для этих автоматизированных объектов.

Использование таких критериев, как последовательность действий, простота программирования, вклад в объем продаж и юридическое одобрение, может помочь в процессе отбора задач, выполняемых путем взаимодействия ботов.

Чалла рекомендует инвестировать в масштабируемую платформу разговорного ИИ и предоставлять безопасные API для взаимодействия машинных клиентов с корпоративными экосистемами. «Непрерывное совершенствование может быть достигнуто путем измерения эффективности взаимодействия с машинными клиентами и установления регулярного графика анализа тенденций в показателях», — поясняет Чалла. Это включает в себя анализ этапов взаимодействия между ботами, которые приводят к отказу от общения или препятствиям, определение необходимости вмешательства живого агента и устранение сбоев в понимании корпоративных чатботов.

Кастоботы нуждаются в контроле

Димитрис Сотириу, директор по управлению продуктами Twilio Flex, отмечает, что OpenAI недавно объявила о том, что пользователи теперь могут создавать собственные GPT, что облегчает компаниям или частным лицам создание собственных помощников для выполнения задач. С его точки зрения, появление машинных клиентов требует значительной адаптации операций компаний и системы обслуживания клиентов.

«Специалисты по ИТ и ИИ станут играть решающую роль в поддержании общей эффективности этих систем, — поясняет он. — Вырастет потребность в том, чтобы регулирующие органы играли активную роль, контролируя, чтобы взаимодействие между кастоботом и виртуальным или человеческим агентом поддерживало доверие и не было предвзятым».

Кулкарни отмечает, что в отличие от человеческих клиентов, машинные клиенты работают по заранее определенным алгоритмам, требующим специализированных интерфейсов для облегчения взаимодействия. Эти API выступают в качестве моста, который позволяет машинам легко взаимодействовать с различными платформами, обеспечивая бесперебойный обмен информацией и транзакционными данными.

Он добавляет, что организации также должны усилить меры безопасности для проверки и аутентификации запросов от машинных клиентов, чтобы защититься от потенциальных дипфейков. «В эпоху машинных клиентов построение доверительных отношений с человеческими клиентами и одновременно обеспечение эффективности для машинных клиентов имеет первостепенное значение», — говорит Кулкарни.