По данным исследования PagerDuty «State of Digital Operations 2024», число инцидентов в сфере ИТ на предприятиях растет по мере наращивания усилий по цифровой трансформации, автоматизации и внедрению искусственного интеллекта, сообщает портал ITPro Today.

Новый отчет PagerDuty показывает, как предприятия будут расставлять приоритеты в области ИИ, автоматизации, облачной инфраструктуры и безопасности в 2024 г. В рамках исследования было опрошено более 300 бизнес- и ИТ-руководителей на предмет их приоритетов и бюджетов на этот год. Они рассказали, что операционная сложность продолжает расти, особенно для крупных предприятий.

Исследование выявило критические точки давления в условиях, когда компании пытаются найти баланс между инновациями и стабильностью. Согласно отчету, число инцидентов с клиентами выросло на 13% по сравнению с прошлым годом на фоне активного внедрения предприятиями ИИ, автоматизации и других мер по цифровой трансформации.

Основные данные отчета:

  • 57% организаций планируют увеличить расходы на ИТ в 2024 г. по сравнению с 2023-м;
  • операционная сложность выросла на 16% для крупных предприятий;
  • 71% увеличит инвестиции в ИИ/МО в этом году;
  • 76% стремятся к автоматизации ИТ- и бизнес-процессов.

«Самым большим сюрпризом в отчете стал уровень разобщенности между бизнес-лидерами и техническими руководителями, — говорит Джесси Пуревал, вице-президент по бренду PagerDuty. — Бизнес-руководители были настроены менее оптимистично по отношению к прогрессу, достигнутому их организациями в области операционной трансформации, чем их коллеги из ИТ-отдела, — от помощи в обеспечении надежного обслуживания клиентов до повышения продуктивности сотрудников».

Почему инциденты, связанные с клиентами, становятся все более серьезной проблемой для ИТ-операций

Отчет показал, что количество инцидентов с клиентами выросло, что является тревожной тенденцией для ИТ-операций.

По словам Пуревала, к факторам, способствующим росту числа инцидентов, связанных с клиентами, относятся сложность современных ИТ-сред, технический долг и огромное количество данных, поступающих из разрозненных систем. Добавьте к этому человеческий фактор: ИТ-команды постоянно подвергаются бомбардировке оповещениями, причем до такой степени, что они не могут отделить настоящие инциденты от шума. «Чтобы опережать инциденты, организациям необходимо перейти от реактивного к проактивному подходу с использованием ИИ и автоматизации», — говорит он.

Пуревал подчеркивает, что компании должны масштабировать свои команды с помощью автоматизации и ИИ. Это поможет снизить усталость от оповещений, обнаруживать проблемы до того, как их заметят клиенты, оптимизировать операционные рабочие процессы с помощью интеллектуальных решений и обеспечить концентрацию сотрудников и команд на стратегической, ценной работе.

Организации ускоряют внедрение ИИ и автоматизации на фоне роста сложности

В отчете также говорится о том, что сложность операционной деятельности продолжает расти, особенно для крупных предприятий. Анализ данных о происшествиях показал, что в прошлом году количество инцидентов у корпоративных клиентов увеличилось на 16%.

В ответ на это компании спешат внедрить ИИ, МО и автоматизацию в широком масштабе. 71% респондентов заявил, что их компании будут расширять инвестиции в ИИ/МО, а 76% — в автоматизацию рабочих процессов. В отчете делается вывод, что после нескольких лет тестирования этот год станет прорывным для ИИ и автоматизации, которые станут основными компонентами бизнес-инфраструктуры.

Технологическая отрасль лидирует во внедрении этих новых технологий: более 90% компаний используют ИИ/МО и автоматизацию. В отличие от них, такие отрасли, как финансовые услуги и медиа, отстают. Среди проблем, замедляющих темпы изменений, — конфиденциальность данных, безопасность и унаследованные системы. Но не стоит заблуждаться — все отрасли делают ставки на эти технологии для развития цифровых операций.

ИТ-бюджеты растут за счет безопасности и облачных вычислений

Хорошей новостью в отчете PagerDuty является то, что бюджеты имеют тенденцию к росту: 57% респондентов планируют увеличить расходы на ИТ в 2024 г.

Если говорить о том, куда пойдут деньги, то лидируют безопасность и облачная инфраструктура: 75% респондентов увеличат расходы на облачные хранилища и сервисы, 73 процента планируют расширить инвестиции в инфраструктуру безопасности. Почему? Поскольку операции все больше зависят от облачных платформ, риски безопасности в распределенных рабочих средах возрастают.

Эти области остаются основой цифрового бизнеса, который требует постоянной модернизации по мере развития технологий. Поэтому, поскольку новые инициативы в области ИИ/автоматизации занимают центральное место, долгосрочные приоритеты, такие как безопасность и облачные технологии, являются основой для планирования бюджета.

Как компании балансируют между инновациями и стабильностью

В условиях, когда организации стремятся к автоматизации и ИИ, эти технологии в некоторых случаях могут повлиять на общую стабильность ИТ-операций.

«Хотя внедрение ИИ и автоматизации обеспечивает значительную эффективность, компании должны внедрять эти технологии стратегически, согласовывая их с основными бизнес-целями, — говорит Пуревал. — Риски можно снизить за счет поэтапного развертывания, переквалификации сотрудников и эффективных программ управления изменениями».