Аутсорсинг ИТ-операций может сэкономить деньги и дать вашей организации доступ к инженерам ITOps со специальными навыками. Однако есть пять ИТ-функций, которые следует выполнять своими силами, пишет на портале ITPro Today независимый аналитик Кристофер Тоцци.

Передача ИТ-операций на аутсорсинг для вашего бизнеса — это как заказ еды на вынос: есть много преимуществ, и в некоторых случаях есть веские причины. Но также важно соблюдать здоровый баланс.

Вероятно, вы не хотите заказывать еду на вынос для каждого своего приема пищи. Это будет очень дорого, и, вероятно, не лучшим образом скажется на вашем здоровье. Аналогичным образом, передача на аутсорсинг всех аспектов ИТ-операций может привести к раздуванию расходов, проблемам с безопасностью и другим трудностям.

Именно поэтому некоторые ИТ-функции часто работают лучше, когда они выполняются собственными силами. Давайте рассмотрим их, обсудив причины, по которым компании выбирают аутсорсинг ИТ-операций, а затем определим конкретные компоненты ИТ-операций, которые лучше всего выполнять собственными силами.

Что такое ИТ-аутсорсинг и почему он нужен

Аутсорсинг ИТ-операций — это привлечение поставщика управляемых сервисов для удовлетворения ИТ-потребностей предприятия. Аутсорсинг ИТ — это альтернатива найму собственного штата инженеров по ИТ-операциям на полный рабочий день.

Модель аутсорсинга ИТ предлагает несколько неоспоримых преимуществ. Она может привести к снижению общих затрат и повышению гибкости бюджета, поскольку вам не нужно иметь штатных ИТ-специалистов. Вам также не придется самостоятельно искать и нанимать ИТ-инженеров. И аутсорсинг обеспечивает доступ к инженерам со специальными навыками, чья помощь может потребоваться вам на временной основе (например, если вы внедряете новый тип системы), но у вас нет причин нанимать их на постоянную работу.

Когда ИТ-аутсорсинг не выгоден

Некоторые компании передают на аутсорсинг все свои ИТ-операции. Но такой подход, как правило, имеет смысл только в том случае, если вы небольшая организация с ограниченными потребностями в ИТ и практически не имеете возможности содержать даже крошечный штат ИТ-инженеров.

Для компаний с более сложными ИТ-потребностями обычно разумнее полагаться на штатных ИТ-инженеров для выполнения определенных видов работ, даже если основная часть ИТ-операций передается на аутсорсинг.

Вот обзор ИТ-функций, которые большинство организаций должны выполнять своими силами.

Управление ИТ. Даже если вы прибегаете к услугам поставщика управляемых сервисов, который предоставляет технических специалистов, выполняющих бóльшую часть повседневной работы по мониторингу инфраструктуры, реагированию на инциденты и т. д., вам, вероятно, потребуется человек, работающий на полную ставку в вашей компании, для управления работой, выполняемой аутсорсинговым ИТ-персоналом.

Внутренние ИТ-менеджеры важны, поскольку они помогают обеспечить соответствие ИТ-операций приоритетам бизнеса. Они также могут принимать решения о том, как развивать ИТ-стратегии и практики с течением времени. Компании, предоставляющие услуги ИТ-аутсорсинга, не в состоянии предоставить подобные рекомендации, поскольку не видят компании, которые они обслуживают, изнутри.

Операции по обеспечению безопасности высокого уровня важности. Вы можете передать часть работы по обеспечению безопасности поставщикам управляемых сервисов безопасности, которые предоставляют инженеров, необходимых для работы в операционных центрах безопасности (SOC), где они отслеживают сигналы тревоги и реагируют на инциденты.

Но некоторые системы могут быть слишком чувствительными, чтобы доверить их стороннему персоналу. Например, системы могут обрабатывать данные, доступ к которым должны иметь только штатные сотрудники. Или вы можете работать с унаследованными системами, которые настолько уникальны, что сторонние ИТ-команды не смогут обеспечить их безопасность, поскольку недостаточно хорошо знакомы с технологией. В таких случаях за безопасность лучше всего отвечают штатные ИТ-специалисты или специалисты по кибербезопасности.

Управление соответствием. Планирование и внедрение механизмов контроля, необходимых для выполнения требований по соблюдению нормативно-правовых актов, часто является задачей, которую лучше поручить специальному штатному сотруднику. Понимание потребностей в комплаенсе и наилучших способов их удовлетворения требует глубокого знания бизнес-операций, чего нет у сторонних работников.

Реагирование на сложные инциденты. Аутсорсинговые ИТ-специалисты обычно умеют устранять основные инциденты, такие как сбои в работе серверов или падения приложений. Но когда вы сталкиваетесь с действительно сложной проблемой, например с каскадным набором сбоев, первопричина которых неясна, штатные сотрудники, как правило, лучше справляются с ее решением.

Штатные сотрудники знают ваши системы более глубоко, чем сторонние ИТ-инженеры. Это означает, что они в состоянии мыслить стратегически и творчески о том, как быстро устранять сложные проблемы и сводить к минимуму последствия сбоев в работе предприятия.

Работа внутренней службы поддержки. Аутсорсинг работы службы поддержки — распространенная стратегия сокращения расходов на ИТ. Сотрудники хелпдеска сосредоточены на ответах на запросы пользователей — например, на помощь в создании новой учетной записи или получении доступа к приложению, — и внешние сотрудники могут справиться со многими такими запросами так же эффективно, как и штатные сотрудники.

Но, пожалуй, запросы в службу поддержки, которые поступают от сотрудников, работающих внутри вашей компании, лучше всего обрабатывать штатным операторам — в отличие от запросов от клиентов. Основная причина заключается в том, что если вы управляете внутренней службой поддержки с помощью собственных ИТ-инженеров, то со временем эти инженеры налаживают отношения с другими сотрудниками, что приводит к улучшению взаимодействия. Это менее важно, когда вы имеете дело с внешними пользователями, которые вряд ли смогут установить прочные отношения с сотрудниками службы поддержки.

Заключение

Прежде чем прибегать к услугам ИТ-аутсорсинга, подумайте, не лучше ли ваш собственный ИТ-персонал справится с некоторыми частями ИТ-операций вашего предприятия. Хотя многие ИТ-обязанности можно вполне эффективно передать на аутсорсинг, некоторые из них — например, связанные с безопасностью, соблюдением нормативных требований или управлением и стратегией ИТ — лучше выполнять силами штатных сотрудников.