Если 2023-й был годом, когда организации запускали пробные пилотные проекты по внедрению искусственного интеллекта и автоматизации, то в нынешнем году, скорее всего, будет наблюдаться более быстрый прогресс в этой области, пишет на портале The New Stack Лей Шевчик, контент-стратег компании PagerDuty.

Если ИТ- и бизнес-лидеры и могут что-то сказать о 2023-м, так это то, что это был год «сбалансированного роста». Стремясь к этой цели — росту основной выручки при одновременном повышении операционной эффективности — многие справедливо отдавали приоритет операционным преобразованиям. Но в условиях высокой инфляции, роста процентных ставок, сокращения персонала и растущего давления на цифровую инфраструктуру и сервисы это было легче сказать, чем сделать.

В 2024 г. акцент должен измениться. Речь пойдет о рисках, доходах и устойчивости, а также о стимулировании роста и эффективности цифровых операций за счет более широкого использования ИИ и автоматизации.

С чем сталкиваются организации

Исследование PagerDuty «2024 State of Digital Operations» указывает на то, что в прошлом году усилия по предоставлению клиентам новых и инновационных цифровых услуг столкнулись с рядом препятствий. Анализ критических инцидентов на платформе PagerDuty показывает, что в 2023 г. число инцидентов, влияющих на доходы, увеличилось почти на 13% по сравнению с предыдущим годом.

Такие инциденты неизбежно будут происходить, особенно по мере того, как организации будут создавать цифровую инфраструктуру для удовлетворения растущих потребностей клиентов. Многие из этих инцидентов являются побочным эффектом растущей сложности, которую создают инвестиции в цифровые технологии. Операционные группы и службы быстрого реагирования часто перегружены данными, поступающими из разрозненных систем. Расстановка приоритетов в оповещениях и оптимизация рабочих процессов может быть серьезной проблемой. Резкое увеличение количества оповещений, поступающих в нерабочее время, приводит к тому, что команды чувствуют себя подавленными, демотивированными и измотанными. Выгорание — это постоянный риск.

Чтобы добиться сбалансированного роста, организации должны инвестировать в инструменты и стратегии для решения подобных проблем. Именно поэтому радует тот факт, что 71% организаций заявляют о намерении увеличить инвестиции в ИИ и машинное обучение в 2024 г.

Автоматизация — еще один ответ на современные вызовы цифрового управления. 76% опрошенных организаций сообщают, что их компания стремится к автоматизации рабочих процессов. Но есть и оговорки. Безопасность данных, бюджет и поиск подходящего ИТ-партнера названы в числе трех главных проблем автоматизации.

Разрыв представлений

Становится ясно, что бизнес- и ИТ-руководители не всегда одинаково оценивают темпы цифрового прогресса в своих организациях. ИТ-руководители отмечают, что они добились большего прогресса в семи различных областях. Примечательно, что среди тех, кто согласен с утверждением «ИТ-процессы нашей компании помогают нашим сотрудникам быть продуктивными», разрыв составляет 24 процентных пункта. Еще больший разрыв — 29 пунктов — наблюдается в ответах на вопрос о том, стали ли ИТ-операции более зрелыми, чем 12 месяцев назад.

Чем можно объяснить такое несоответствие? Возможно, дело в том, что ИТ-руководители ближе к проектам и видят выгоды и результаты, которые бизнес-командам сложнее разглядеть. А может быть, они необъективны, поскольку слишком близки к преобразованиям операций. В любом случае, между ИТ- и бизнес-командами существует явное расхождение в восприятии темпов цифрового прогресса.

Три способа улучшить ситуацию

Хорошая новость заключается в том, что ни одна из вышеперечисленных проблем не представляет собой экзистенциальный вызов для организаций. Вот на чем следует сосредоточить усилия в области цифровых операций в 2024 г.:

1. Сократить разрыв между бизнесом и ИТ

Бизнес-руководители гораздо менее оптимистично оценивают прогресс в области трансформации операций, чем их ИТ-коллеги. Это касается всех аспектов — от производительности труда сотрудников до времени выхода на рынок и клиентского опыта.

Преодоление этого разрыва должно стать стратегическим императивом для организаций, стремящихся превратить проекты в области цифровых операций из центра затрат в двигатель роста. ИТ-руководители должны прилагать больше усилий, чтобы продемонстрировать ценность своих проектов трансформации операций и прогресс, которого они добиваются. Это может потребовать от ИТ- и бизнес-руководителей совместного принятия решения о KPI и конрольных точках, которые можно было бы использовать для оценки этого прогресса. Это особенно важно в контексте многолетних преобразований.

2. Продолжать инвестировать в ИИ и автоматизацию

По мере того как компании, ориентированные на цифровые технологии, находят новые способы повышения уровня опыта клиентов и сотрудников, сложность и размер их внутренней инфраструктуры будут только расти. Это, в свою очередь, неизбежно приведет к росту числа инцидентов. Чтобы минимизировать их влияние на клиентов, бизнес-результаты и репутацию компании, организациям необходимо принять проактивные меры реагирования, основанные на расширении возможностей с помощью автоматизации и ИИ.

Такой проактивный подход поможет снизить усталость от оповещений, обнаруживать проблемы до того, как их заметят клиенты, оптимизировать операционные рабочие процессы с помощью интеллектуальных решений и обеспечить концентрацию усилий сотрудников и команд на стратегической, высокоценной работе. Для организаций некоторых секторов, например финансового, может потребоваться дополнительная работа по обеспечению безопасности руководства, чтобы смягчить любые проблемы, связанные с конфиденциальностью или безопасностью данных. Но чтобы делать больше меньшими силами, сократить количество человеческих ошибок и в конечном итоге достичь такого уровня, когда инциденты будут решаться упреждающе, внедрение ИИ и автоматизации должно стать конечной целью.

3. Продолжать уделять внимание рискам, доходам и устойчивости

Главными операционными приоритетами для ИТ- и бизнес-лидеров в 2024 г. являются повышение безопасности и снижение рисков. Обе группы также относят повышение устойчивости к внешним воздействиям и поддержку роста доходов к четырем главным приоритетам. Это характерно для всех отраслей и свидетельствует о четком и согласованном понимании того, на чем следует сосредоточить стратегическое внимание.

Более половины респондентов (57%) утверждают, что их бюджет на 2024 г. превышает бюджет на 2023-й. Облачные сервисы, облачные хранилища и инфраструктура безопасности возглавляют список приоритетов. Но куда бы ни были потрачены деньги, инвестиции должны быть стратегически согласованы с основными целями бизнеса для достижения наибольшего эффекта. Риски можно снизить за счет поэтапного развертывания, переквалификации сотрудников и эффективных программ управления изменениями.

Чтобы иметь максимальную гарантию успеха, лица, принимающие технологические решения, должны объяснять свои приоритеты командам и коллегам. Они должны предоставить пользователям правильные решения. И им необходимо создать дорожную карту развития цифровых операций с использованием ИИ, подходящую для их организации и отрасли.