Эмили Пфайффер, главный аналитик Forrester, и Николь Мурджиа, старший исследователь Forrester, рассказывают в корпоративном блоге о том, как поставщики B2C-решений внедряют генеративный искусственный интеллект (GenAI) в свои продукты.

Благодаря распространению GenAI лидеры в области цифровизации полностью переосмысливают использование технологий в своих отраслях и организациях. Ритейл не является исключением! Проанализировав финансовые отчеты 30 ведущих ритейлеров и брендов товаров повседневного спроса, мы обнаружили, что количество компаний, упомянувших GenAI, увеличилось с нуля во II квартале 2022 финансового года до 27% в II квартале 2023 финансового года.

Когда речь заходит об использовании приложений GenAI в своих торговых решениях, руководители в области цифровых технологий должны задавать правильные вопросы своим поставщикам, чтобы выяснить текущее состояние — и успех — приложений GenAI. Чтобы помочь компаниям лучше понять роль GenAI в решениях для B2C-коммерции, мы запустили серию исследований, в которых попросили поставщиков рассказать о том, как они внедряют GenAI в свои продукты сегодня.

В первый отчет серии «How Generative AI Is Changing The Game In B2C Commerce Solutions» вошли отзывы ряда поставщиков решений для B2C-коммерции. Вот краткий обзор того, что мы обнаружили в ходе исследования:

  • Чат на базе GenAI — самый распространенный сценарий использования среди поставщиков решений для B2C-коммерции. Все поставщики-респонденты включили «GenAI в качестве чат-приложения для взаимодействия бизнеса с пользователями» в свои текущие предложения или дорожную карту. Как они его здесь используют? Для ответов на вопросы о работе платформы, ответов на касающиеся бизнеса вопросы на естественном языке и даже для выполнения некоторых административных задач по просьбе пользователей. Поставщики также изучают возможности GenAI-чата для клиентов, которые направлены на оптимизацию задач и процессов агентов поддержки.
  • Данные о товарах открывают широкие возможности для развития GenAI в розничной торговле. Пять из восьми поставщиков в сфере B2C-коммерции, участвовавших в нашем исследовании, заявили, что используют GenAI для создания информации о товарах на страницах листинга товаров (PLP) и страницах подробного описания товаров (PDP). Почему? GenAI позволяет ритейлерам и брендам выполнять эти задачи в масштабе, сокращает время выхода на рынок и проверяет точность по всем каналам. Среди конкретных задач упоминается генерация названий и описаний товаров, а также обобщение разделов отзывов покупателей.
  • Большинство креативных сценариев использования пока находятся в стадии разработки. Вендоры решений для B2C-коммерции рассказали нам, что они тестируют различные креативные сценарии использования GenAI, включая посты в блогах, кампании электронной почты, видео и другие медиаактивы. Однако ритейлеры уже экспериментируют самостоятельно. По данным Forrester «Consumer Digital Experiences Survey, 2023», 61% профессионалов в области цифрового опыта, указавших, что их розничная организация использует GenAI в работе с клиентами, теперь применяют его для создания изображений для использования в общении с потребителями.