Поскольку многие предприятия только начинают осваивать модель «сеть как сервис» (NaaS), сервис-провайдеры могут выделиться на фоне конкурентов, уделяя первостепенное внимание обслуживанию клиентов и их опыту, пишет на портале Network Computing Джейми Дэвис, директор по работе с клиентами Epsilon Telecommunications.
Телекоммуникационный ландшафт стремительно трансформируется в соответствии с постоянно меняющимися требованиями клиентов, создавая рынок с жесткой конкуренцией, на котором первостепенное значение придается клиентскому опыту (CX). Поскольку операторы связи и сервис-провайдеры предлагают сопоставимые продукты и решения, выделиться и расширить свои возможности, тем самым обеспечив себе конкурентное преимущество, можно в первую очередь за счет СХ.
Распространение облачных приложений ставит множество задач перед многочисленными организациями, занимающимися управлением сетями. Чтобы эффективно решать проблемы клиентов, в отрасли все активнее применяются автоматизация, искусственный интеллект и «бесконтактные» (zero-touch) модели взаимодействия. По данным Appledore Research, инвестиции операторов связи в ПО для автоматизации сетей выросли в период
В условиях, когда сетевые технологии становятся все более интеллектуальными и сложными, необходимо учитывать мнение клиентов о том, какой подход предпочтительнее — с привлечением специалистов сервис-провайдера (hands-on) или без оного (hands-off). Несмотря на то что автоматизация и «бесконтактные» решения обеспечивают удобство, существует и потенциальная обратная сторона: риск пренебрежения клиентским опытом. Для корпоративных клиентов, не обладающих техническими знаниями, полагаться только на ИИ и автоматизацию может быть чревато возникновением непредвиденных проблем.
Платформы NaaS предлагают сочетание автоматизированных услуг и человеческой поддержки, что крайне важно для улучшения качества клиентского опыта. По прогнозам MarketsandMarkets, рынок этих платформ значительно вырастет и достигнет 46,6 млрд. долл. в 2027 г. NaaS предоставляет компаниям необходимые инструменты для расширения возможностей глобальной связи с поддержкой специалистов.
В этом меняющемся ландшафте, сформированном NaaS, операторы связи и сервис-провайдеры должны уделять приоритетное внимание клиентскому опыту, чтобы оставаться конкурентоспособными и создавать новые ценности для корпоративных заказчиков.
Как CX влияет на конкурентную среду
Сервис-провайдеры часто сталкиваются с различными проблемами, пытаясь не отстать от своих конкурентов, которые зачастую быстро внедряют новые технологии и вступают в ценовую конкуренцию. Поставщики услуг должны выделяться на фоне остальных, предоставляя исключительный CX.
Хотя многим корпоративным клиентам нравится удобство самообслуживания и автоматизации, это не означает, что они хотят полностью отказаться от взаимодействия с сервис-провайдером. Некоторым клиентам для спокойствия все еще требуется пошаговое руководство со стороны специалиста.
Однако обеспечение высококачественного обслуживания клиентов может быть сложной задачей для поставщиков услуг, особенно если они выходят на рынок NaaS без достаточного опыта и знаний.
Выход на рынок NaaS с партнером-экспертом
В современном бизнес-ландшафте, где требования к сетям быстро растут в связи с увеличением количества приложений, устройств и пользователей, предприятиям крайне важно получать надежную сетевую поддержку.
Сотрудничество с NaaS-экспертом позволяет поставщикам услуг идти в ногу с этими требованиями предприятий и предоставлять поддержку с помощью опытной технической команды. Они могут ребрендировать платформу NaaS как свою собственную, обеспечивая гораздо более безопасный и экономически эффективный способ выхода на новый рынок.
В результате корпоративные клиенты получают доступ к полной сетевой экосистеме, включающей межцентровое соединение (DCI), доступ к ведущим мировым облачным провайдерам (CSP) и интернет-биржам (IX), а также голосовые решения. Надежный NaaS-партнер служит ценным проводником, предлагая советы и рекомендации, чтобы максимизировать ценность для бизнеса и успеха клиента.
Решения NaaS позволяют оптимизировать операции за счет автоматизации и инструментов самообслуживания, упростить закупки и ускорить предоставление услуг для повышения качества клиентского опыта.
Сервис-провайдеры также могут выделиться, предлагая более широкий спектр решений, улучшая охват и производительность сети для клиентов и обеспечивая лучшую видимость от приложений до сетевого уровня. Переход к модели OPEX с оплатой за использование снижает CAPEX, обеспечивая гибкость для адаптации к меняющимся моделям трафика. Масштабируемость этих сетевых решений и пропускная способность позволяют регулировать ресурсы в зависимости от потребностей клиентов.
Кроме того, поставщики услуг могут получать доход от подключения, используя модель «white label», перепродавая услуги для удовлетворения меняющихся потребностей клиентов в сетевых услугах по требованию и частном глобальном подключении. Найдя баланс между удобством для клиентов и автоматизацией, провайдеры могут предоставлять превосходные глобальные услуги, предлагая полностью управляемые комплексные решения для передачи данных и развертывания облаков наряду с альтернативными вариантами самообслуживания.
NaaS с фокусом на CX
В современной быстро меняющейся бизнес-среде поставщики услуг могут выделиться на фоне конкурентов, отдавая приоритет превосходному обслуживанию клиентов и их опыту. Вместо того чтобы ставить корпоративных клиентов в зависимость исключительно от автоматизации и ИИ для удовлетворения своих сетевых потребностей, сервис-провайдеры могут создать лояльную клиентскую базу, поставив CX на первое место.
NaaS находится на переднем крае совершенствования способов подключения поставщиков услуг и предприятий к глобальной цифровой экосистеме. Эта модель обеспечивает полную видимость и контроль, позволяя предприятиям масштабировать свои потребности в подключении и оптимизировать свои сети.
Приоритет CX на современном конкурентном рынке услуг связи является ключом к успешной стратегии NaaS, которая в конечном итоге приведет к созданию лояльной базы клиентов и долгосрочной рентабельности.
