Наблюдаемость (observability) и управление ИТ-услугами (ITSM) приближаются к конвергенции, устраняя разброс инструментов и открывая новые уровни эффективности ИТ-операций (ITOps), пишет на портале The New Stack Ассаф Резник, генеральный директор и соучредитель компании BigPanda.
В мире ИТ наблюдаемость и ITSM исторически функционировали изолированно. Но поскольку ИТ-среды становятся все более сложными и громоздкими, ИТ-командам требуется нечто большее, чем точечные решения. Они нуждаются в том, чтобы их инструменты наблюдаемости и ITSM, а также команды, которые их используют, взаимодействовали друг с другом, поддерживая экосистемы в рабочем состоянии.
К счастью, в современную эпоху искусственного интеллекта и обогащенных данных новые отраслевые практики обеспечивают бóльшую синергию в ИТ-средах. В результате наблюдаемость и ITSM становятся все ближе к конвергенции. Этот сдвиг принесет огромные преимущества в сфере ITOps, позволив ИТ-командам достичь беспрецедентного уровня эффективности и продуктивности.
Что такое наблюдаемость?
Наблюдаемость — это способность измерять и понимать сложные внутренние системы путем изучения их внешних показателей — анализа метрик, журналов, событий и трассировок. Конечная цель наблюдаемости — предоставить исчерпывающую информацию и выявить непредвиденные проблемы в ITOps. По мере усложнения современных ИТ-инфраструктур отрасль направляет время, деньги и усилия на совершенствование инструментов и сервисов наблюдаемости.
Но обещание наблюдаемости не является панацеей от сложности ИТ. Наблюдаемость — это лишь одна часть головоломки, когда речь идет об обеспечении эффективной осведомленности и доступности услуг.
Взгляните на цифры: согласно исследованию Enterprise Strategy Group «Observability And Demystifying AIOps», 91% организаций сообщают о проблемах при развертывании решений наблюдаемости. Почему? Цель наблюдаемости — обеспечить видимость и понимание ИТ-экосистем. Слишком часто возникает разрыв между сервисами наблюдаемости и предупреждениями, на которые должны реагировать команды ITOps. В результате они не могут полагаться на данные сервисы для обеспечения контекста, необходимого ITSM для оптимизации ИТ-операций, например, для приоритизации, категоризации, назначения или влияния, что, кроме того, препятствует автоматизированному разрешению инцидентов на последующем этапе.
Что такое ITSM?
ITSM облегчает задачи и рабочие процессы, связанные с предоставлением ИТ-услуг. Это процесс выявления, анализа и разрешения инцидентов для скорейшего восстановления работоспособности сервисов. Роль ITSM заключается в минимизации последствий перебоев, повышении производительности и предотвращении угрожающих бизнесу сбоев.
ITSM позволяет организациям управлять предоставлением ИТ-услуг своим пользователям, как внутренним сотрудникам, так и внешним заказчикам. Представьте себе это следующим образом: вместо того чтобы считать ИТ загадочным черным ящиком, ITSM рассматривает ИТ-услуги как любое другое бизнес-предложение. ITSM предоставляет определенные процессы для проектирования, создания, предоставления и поддержки ИТ-услуг. Успешные ITSM-решения позволяют ИТ-командам согласовывать свои услуги с потребностями бизнеса и эффективно их предоставлять.
Сами по себе инструменты ITSM не могут оценить всю картину и контекст ИТ-среды, поэтому они не позволяют максимально эффективно сократить среднее время решения проблем (MTTR). ITSM нуждается во всесторонних инсайтах наблюдаемости, а также операционных характеристиках инфраструктуры, отображении систем и правилах бизнес-процессов, чтобы реагировать на проблемы по мере их поступления и сократить MTTR. На уровне предприятия процессы ITSM в значительной степени выполняются вручную и требуют больших команд для регулярного поддержания и управления. Оптимизация ITSM зачастую нереальна, поскольку существующие процессы сложны, непоследовательны и не имеют мандатов, необходимых для поддержания базы данных в актуальном состоянии.
Необходимость в новом подходе
Несмотря на ежегодные миллионные вливания в платформы наблюдаемости и ITSM, ИТ-команды по-прежнему сталкиваются с проблемами, которые уже давно сказываются на их работе: усталость от оповещений, реактивное реагирование на инциденты, перебои в работе и постоянные жалобы на доступность и производительность сервисов.
Согласно отчету EMA Research «Incident management and prevention», 69% команд ITOps сообщили, что не менее 25% MTTR — это неактивное время, потраченное на ожидание дополнительной информации или ответов от других команд. Это очень большое количество потерянного времени. Не говоря уже о дополнительных часах, которые команды тратят, когда получают неактуальную информацию и вынуждены повторно обращаться в службу поддержки на нескольких уровнях, чтобы получить нужные данные.
Пора переходить в современный мир. ITOps нуждается в более целостном подходе, который выходит за рамки разрозненных действий на основе данных наблюдаемости или ITSM.
Конвергенция наблюдаемости и ITSM
По мере того как ИИ трансформирует ITOps, появляются новые технологические возможности для объединения решений по наблюдаемости и ITSM.
Согласно Gartner, к 2025 г. 30% предприятий внедрят стратегию разработки и тестирования с использованием ИИ, по сравнению с 5% в
GenAI позволяет организациям согласовывать генерируемые машиной полезные данные об оповещениях и инцидентах с данными ITSM, полученными от человека, для обогащения контекста наблюдаемости. Благодаря объединению возможностей наблюдаемости и ITSM автоматизация может помочь ИТ-командам выйти за рамки традиционных ограничений, чтобы улучшить понимание системы и обеспечить проактивное принятие обоснованных решений.
Лучшее из двух миров: повышение эффективности ИТ
Слияние наблюдаемости и ITSM позволит извлечь выгоду всей ИТ-службе. В сочетании они обеспечат:
- увеличение времени безотказной работы и повышение надежности;
- беспрецедентную операционную эффективность;
- повышение уровня безопасности и управления уязвимостями;
- видимость системы в реальном времени.
Объединение лучших достижений наблюдаемости и ITSM позволит ИТ-командам избавиться от бремени ненужных инструментов, снизить системную сложность и затраты. Они получат беспрецедентное понимание своих систем и доступ к инструментам исправления ситуации по требованию.
Благодаря совместной работе наблюдаемости и ITSM команды ITOps смогут быстро устранять инциденты, повышать качество обслуживания клиентов и высвобождать время для цифровой трансформации.
