Один из лидеров отечественного рынка аутсорсинга — компания Т1 Сервионика. Накопленный за 14 лет опыт работы в этой сфере позволил её реализовать и усовершенствовать модель ИТ-аутсорсинга, на практике доказавшую высокую эффективность в условиях географически протяженной и разнообразной страны. Об этом рассказывает Алексей Кацоев, заместитель генерального директора компании Т1 Сервионика.
Аутсорсинг: достоинства и нюансы
Передача части функций по обслуживанию собственной ИТ-инфраструктуры специализированной сервисной компании имеет ряд неоспоримых преимуществ, особенно актуальных для крупного бизнеса и государственных структур.
Сервисная компания имеет возможность повышения уровня экспертизы в направлениях, потенциально востребованных в средне- и долгосрочной перспективе. Даже очень крупная организация вряд ли может себе позволить иметь множество подразделений для проработки возможности трансформации ИТ-инфраструктуры с учётом реалий завтрашнего дня. В качестве примера можно рассмотреть импортозамещение. К началу старта массового перехода на свободное и отечественное ПО Т1 Сервионика имела не только продвинутую теоретическую базу, но и опыт исполнения контрактов.
Сервисная компания незаменима в проектах, требующих от непосредственного исполнителя гибкости и скорости. Как бы парадоксально это не звучало, сделать всё собственными силами даже крупная организация не может. Иметь в штате компании квалифицированных специалистов на все случаи — часто непозволительная роскошь. Привлечь же к исполнению работ внутреннего сотрудника, в должностные обязанности которого это не входит, возможно только умозрительно. В крупных компаниях каждый специалист занят исключительно своим делом — любая попытка поручить ему непрофильное задание чаще всего обречена на провал.
Напротив, сервисная компания сделает работу достаточно оперативно. Причём, Т1 Сервионика оказывает такие услуги как в рамках уже существующего контракта на постоянной основе, так и по разовому договору: практика показывает, что востребованы оба варианта. Важно также учитывать, что у аутсорсинговой организации практически гарантированно есть ресурсы для выполнения любого контракта хотя бы в силу разнообразия решаемых задач, в том числе и относительно редкой тематики. В отдельных случаях она может привлечь субподрядчика с подтверждёнными компетентностью и репутацией, причём без проведения длительных согласований и конкурсных процедур.
Ещё одно, на первый взгляд, парадоксальное обстоятельство заключается в снижении общих затрат заказчика за счёт аутсорсинга: сотрудник под конкретную задачу на полный рабочий день скорее всего будет стоить дороже, чем услуги профильной сервисной компании.
Т1 Сервионика также печатает на 3D-принтере запчасти, которые в связи с уходом ряда вендоров с российского рынка, получить иными способами практически невозможно. Вряд ли даже для очень крупной компании финансово оправдано реализовывать этот процесс исключительно для внутренних целей.
Таким образом, при обращении к аутсорсеру ИТ-руководитель может сосредоточиться на стратегических проблемах бизнеса, не отвлекаясь на решение многочисленных текущих задач.
Модели аутсорсинга
В настоящее время на российском рынке существует две принципиально разных модели аутсорсинга.
Первая предусматривает, что минимум 95% услуг оказываются заказчику силами собственных сотрудников региональных подразделений распределённой сервисной компании. Субподрядчики привлекаются исключительно для выполнения относительно небольшого перечня работ, требующих редкой компетенции. Именно эту модель использует Т1 Сервионика.
Компания собственными силами поддерживает ИТ-инфраструктуру, системное ПО, инженерные подсистемы и разнообразные сервисы в дата-центрах заказчиков, а обслуживание дизель-генераторов Т1 Сервионика передаёт проверенному субподрядчику. Такой подход максимально эффективен как с технической, так и с экономической точек зрения.
В рамках второй модели аутсорсинговая компания имеет один центральный офис, занимающийся логистикой и контрольными функциями, а в качестве инженерного ресурса привлекаются местные субподрядчики. В том числе ИП и самозанятые.
Вторая модель характеризуется фактическим отсутствием прозрачности для заказчика. У него нет возможности получить информацию о доступности инженера, о выполнении им требований SLA. Между клиентом и конечным исполнителем может быть несколько звеньев с ограниченной доступностью. Важно понимать, что проблема недостаточной прозрачности не может быть решена юридическим путём. Никакие штрафные санкции не могут перекрыть убытков от неработающих элементов ИТ-инфраструктуры и остановленных бизнес-процессов.
Использование же собственного ресурса позволяет не только оперативно выделить нужного специалиста, но и упрощает ряд формальных процедур. Например, получение пропуска на объект, предоставление прав доступа к сервисам и т. п.
Оптимальная структура аутсорсинговой компании
Опыт Т1 Сервионики показывает, что для заказчика оптимальна следующая структура: централизованный канал коммуникации и распределённый инженерно-технический ресурс.
При операционном взаимодействии заказчик подаёт заявку через централизованную систему Service Desk. Запрос обрабатывается по единым правилам и транслируется в соответствующую региональную рабочую группу. Инженер этой группы прибывает на место и выполняет необходимые работы. При проектных активностях, когда требуется внести изменения в сервисы или модифицировать бизнес-процессы, взаимодействие осуществляется с рабочей группой, которая территориально может находится в любом месте.
Созданная Т1 Сервионикой структура позволяет реализовать сервис единого уровня по всей стране. Именно это требуется крупному федеральному заказчику, который должен быть уверен в том, что оказываемые услуги будут идентичны для всех его филиалов, удалённых подразделений и т. п. Под идентичностью подразумевается не только уровень сервиса, но и тарифные ставки, — у Т1 Сервионики всё это не зависит от географического положения и транспортной доступности объекта.
Распределённая модель аутсорсинга также позволяет повысить скорость обслуживания. Если для выполнения задачи нет нужного специалиста, то будет задействован профильный сотрудник из ближайшего территориального пункта.
Специфика распределённой модели
Один из важнейших факторов, влияющих на эффективность работы распределённой структуры — разделение полномочий между центром и местными подразделениями. В Т1 Сервионике региональному руководителю делегируется управление всем инженерно-техническим ресурсом. Для обеспечения единого уровня сервиса все региональные офисы работают по единым стандартам: полностью централизованы ведение документации, обучение, создание регламентов и баз знаний.
Техническая документация устаревает очень быстро, поэтому статьи в базе знаний Т1 Сервионики обновляются практически ежедневно. Отказ от централизации в решении этих вопросов чреват серьёзными проблемами. Допустим, инженер одного из региональных подразделений устранил некую проблему, возникающую при работе какого-либо оборудования. Если эта информация максимально быстро не окажется в базе знаний, остальные специалисты будут вынуждены решать с нуля уже решённую задачу. Это долго и неэффективно.
Вторая проблема заключается в том, что без общего для всех регламента невозможно достичь единого стандарта обслуживания. Практика показывает, что без этого уровень сервиса сразу падает. Поэтому все ИТ-системы сервисной компании должны быть централизованы. В Т1 Сервионике для этого используется отечественная ITSM-платформа SimpleOne.
В Самаре развёрнут единый центр компетенций и удалённой поддержки клиентов. Там формируется база знаний и электронная систему обучения, что даёт возможность максимально быстро доводить информацию до всех сотрудников компании. В единой системе управления заявками Т1 Сервионики зафиксированы все специалисты и места их нахождения. Дополнительно к этому реализован цифровой паспорт инженера, включающий в себя данные о наличии у него автомобиля, того или иного инструмента, допусков на объекты заказчика и т. д.
Все описанные меры позволяют использовать единый регламент обслуживания на всей территории страны.
География, климат, менталитет
Тем не менее, регламенты не всесильны. Географию, климат и менталитет в них не пропишешь. Понимание некоторых тонкостей даёт только опыт.
Непростая география России приводит к тому, что кратчайшее расстоянии не всегда соответствует ближайшему пути. Показателен пример Салехарда и Лабытнанги. Эти города разделяет Обь шириной чуть больше 2 км. Летом сообщение осуществляется паромом, зимой — по леднику. Весной и осенью длина маршрута между ними вырастает до 1300 км. Другой пример — Сочи. Летом по единственной дороге вдоль побережья добраться до нужного места очень непросто. Иногда 50 км приходится преодолевать целый день.
По этим причинам необходимо иметь инженерный ресурс даже в тех местах, где у него нет полной загрузки. В Ямало-Ненецком автономном округе всего два крупных города: Салехард и Новый Уренгой, а у Т1 Сервионики там восемь точек присутствия. К тому же, важно знание особенностей местного менталитета и выстраивание с его учетом долгосрочного и продуктивного сотрудничества.
Крупные заказчики нуждаются в едином высоком уровне обслуживания. Задача сервисной компании — его обеспечить, независимо от географии, климата, менталитета и прочих факторов. Опыт Т1 Сервионики показывает, что централизованный канал коммуникации и распределённый по регионам присутствия инженерно-технический ресурс, единые стандарты SLA — оптимальная модель для обеспечения качественного ИТ аутсорсинга по всей стране.
