Круче чатботов: знакомьтесь с вашими новыми друзьями — цифровыми людьми

Цифровые люди готовы помочь вам — возможно, даже больше, чем чатботы или виртуальные помощники, — если вы позволите им это сделать, считают опрошенные порталом InformationWeek эксперты.

Цифровые люди — это сгенерированные компьютером модели, воспроизводящие человеческое поведение, внешний вид и взаимодействие, на основе целого ряда передовых технологий, включая обработку естественного языка, компьютерную графику и искусственный интеллект. «Обычно они обладают человекоподобными характеристиками, такими как способность общаться, проявлять эмоции и выполнять задания в виртуальной среде или среде дополненной реальности», — отмечает Симран Чхабрия, аналитик данных исследовательской компании Straits Research.

Проще говоря, цифровые люди — это представления людей, созданные для того, чтобы обеспечить человекоподобный и познавательный опыт для реальных людей, взаимодействующих с ними, говорит Джон Томик, управляющий директор компании Slalom Element Labs, специализирующейся в области технологий дополненной реальности и цифровых людей. «Вопреки тому, что вы можете увидеть в научной фантастике... они не предназначены для замены реального человека», — отмечает он.

Цифровые люди — важные игроки в виртуальной и дополненной реальности, считает Мэтт Аслетт, директор консалтинговой компании ISG. «Они также используются в играх и анимации и применяются в качестве интерактивных помощников по обслуживанию клиентов, обеспечивая разговорный интерфейс в реальном времени для предоставления помощи и информации в различных отраслях, включая розничную торговлю и здравоохранение», — добавляет он.

Цифровые люди полезны во многих отраслях, включая маркетинг, обслуживание клиентов, образование и здравоохранение. Чхабрия говорит, что, по оценкам ее организации, мировой рынок интеллектуальных виртуальных помощников, выполняющих функции цифровых людей, в период до 2030 г. будет расти на 38% в год.

Сферы применения и преимущества

Томик отмечает, что цифровые люди могут выполнять самые разные функции, например, выступать в качестве представителя и гида на сайте или дружелюбно отвечать на вопросы покупателей в Интернете. Гораздо интереснее, когда взаимодействие происходит в течение долгого времени, что позволяет установить отношения между реальным человеком и цифровым человеком. «Отличным примером этого является образование, где цифровой человек может помогать студенту в течение долгого времени в соответствии с его индивидуальным темпом и потребностями», — поясняет Томик.

Цифровые люди могут быть доступны 24 часа в сутки, семь дней в неделю, чтобы обеспечить многоязычное интерактивное общение, облегчая нагрузку на контактные центры, представителей сервисных служб и службы поддержки. «Цифровые люди призваны обеспечить более привычный, доброжелательный и интерактивный пользовательский опыт, чем текстовые или речевые чатботы, способствуя более активному взаимодействию и укреплению доверия в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов», — отмечает Аслетт.

Томик считает, что бывают случаи, когда людям удобнее общаться с цифровым человеком, чем с реальным, например, когда они обращаются за советом по неприятным вопросам, таким как вредная зависимость, управление гневом, сложности в отношениях и другие глубоко личные темы. «Это позволяет людям чувствовать себя комфортно, прося о помощи без осуждения», — говорит он.

Потенциальные недостатки

Технология цифровых людей быстро развиваются, но она все еще далека от того, чтобы полностью заменить взаимодействие между людьми. «Как и интерфейсы ИИ-чатботов, интерфейсы цифровых людей могут с трудом распознавать такие нюансы общения, как сарказм, эмоции и обман, и могут быть непригодны для работы со сложными и критическими запросами пользователей», — говорит Аслетт.

Например, цифровой человек в аэропорту, направляющий клиентов к нужному выходу на посадку, может оказаться не самым лучшим методом решения сложных проблем и вопросов клиентов в случае отмены рейса. Аслетт также считает, что разработчики должны создавать цифровых людей, которые будут дополнять взаимодействие с человеком, а не пытаться полностью заменить его. Необходимо предусмотреть процессы, чтобы не вызвать разочарования или досады, если пользователь не сможет получить нужные ответы, советует он.

Создание и внедрение цифрового человека требует больших знаний и умений. «Для этого необходимы знания в области компьютерных изображений, обработки естественного языка, синтеза голоса, машинного обучения и других возможностей ИИ, — говорит Аслетт. — Поэтому многие предприятия будут полагаться на советы и рекомендации экспертов из специализированных стартапов, а также известных поставщиков ПО и сервисов, чтобы определить подходящие сценарии использования и разработать, внедрить и поддерживать цифровых людей».

Томик отмечает, что в настоящее время на технологию цифровых людей возлагаются очень большие надежды. Это означает, что при неправильном проектировании и внедрении технология рискует быть быстро отвергнута как бесполезная или быть признана неработающей, предупреждает он.

Заглядывая в будущее

Развитие цифрового человека идет быстрыми темпами. Однако по мере совершенствования технологии вскоре может стать трудно отличить виртуальное взаимодействие от реального. «Важно не забывать об этических вопросах и следить за тем, чтобы цифровые люди разрабатывались и применялись на практике таким образом, чтобы это приносило пользу как пользователям, так и обществу в целом», — говорит Чхабрия.

Томик с оптимизмом смотрит в будущее цифровых людей: «Голливуд заложил семена того, на что эти существа могут быть способны в будущем, но именно мы, люди, должны создать это будущее, в котором люди и технологии будут работать вместе, чтобы построить лучшее завтра».