Искусственный интеллект — горячая тема в индустрии аутсорсинга: одни предсказывают, что он произведет революцию в сфере аутсорсинга ИТ и бизнес-процессов (ITO и BPO), а другие предупреждают о потенциальных опасностях и проблемах, пишут на портале ComputerWeekly Саймон Болланс и Марк Льюис, соответственно партнер и старший консультант практики Stephenson Harwood по технологиям и аутсорсингу.

В данной статье мы рассмотрим некоторые текущие и будущие тенденции и последствия применения ИИ в аутсорсинге, основываясь на нашем опыте как юристов, специализирующихся на технологиях и аутсорсинге.

Мы оценим, как ИИ повлияет на «традиционные» формы ИТ-аутсорсинга и управление и преобразование бизнес-процессов с помощью аутсорсинга (для этих целей «BPO»), не касаясь растущего рынка аутсорсинга разработки, внедрения и развертывания ИИ — или «ИИ как сервис».

Наряду с думстерами, делающими уверенные предсказания о том, что ИИ уничтожит человечество, каким мы его знаем, или, по крайней мере, превратит всех нас в скрепки — и довольно скоро, — есть и те, кто делает такие же уверенные прогнозы относительно индустрии аутсорсинга. Вот лишь некоторые из них: (1) ИИ уничтожит аутсорсинг, каким мы его знаем, в частности BPO, (2) грядет конец офшорного и оншорного аутсорсинга, ориентированного на рабочую силу и дополнение штатного персонала, (3) управляемые ИИ чат-боты заменят большинство колл-центров и (4) ИИ фактически заменит все человеческое участие в аутсорсинговых процессах. Хотя во всем этом есть поверхностная, не взвешенная логика, возникает вопрос, насколько серьезны такие прогнозы? Короткий — и честный — ответ заключается в том, что мы просто не знаем. Так же, как мы не знаем, сколько времени пройдет, прежде чем мы начнем видеть, как материализуются (или не материализуются) эти громкие заявления об ИИ.

ИИ в различных формах существует уже давно, например, в автоматизации процессов и разработки ПО. Он встроен в унаследованные системы, которые, возможно, даже не обозначены как «ИИ» — риск, который может превратиться в юридический кошмар (это отдельная тема). Если помните, RPA (роботизация процессов) должна была преобразить BPO. Но произошло ли это? Ладно, те старые ИИ-системы и встроенные инструменты, а также RPA выглядят совсем иначе, чем нынешняя партия систем генеративного и «передового» ИИ, которые, похоже, обладают огромным потенциалом.

Сегодня предсказуемо много шума вокруг «нового поколения ИИ», как со стороны думстеров (см. выше), так и со стороны хайпстеров. Но что происходит на самом деле и что может произойти?

Исходя из того, что мы видим, вот наш основной прогноз относительно сроков и некоторых других вещей: до тех пор, когда ИИ и его результатам можно будет доверять (хотя бы в том, что касается его технологических, операционных и коммерческих возможностей, без слишком большого количества галлюцинаций или нежелательных результатов), и пока не будет доказано, что он соответствует корпоративной этике, а также законам и правилам, таким как Закон ЕС об ИИ — а также множеству других «теневых законов об ИИ» — он не вызовет тех драматических последствий, о которых заявляют как думстеры, так и хайпстеры.

Под «теневыми законами об ИИ» мы подразумеваем действующие во всем мире законы, которые вполне могут применяться к системам, процессам, входным и выходным данным ИИ, но которые еще не были апробированы в судах. В условиях растущего давления, связанного с защитой гражданских прав и другими проблемами, например, со стороны профсоюзов и советов трудовых коллективов, мы ожидаем, что будет возбуждено весьма много дел о проверке ИИ на соответствие существующим законам и нормативным актам. Таким образом, существует повышенный уровень непредсказуемости и потенциально значительный риск взаимодействия ИИ нового поколения с теневыми законами об ИИ. Соответствие ИИ требованиям — и растущая потребность в его обеспечении — будут иметь важное значение, особенно в таких строго регулируемых секторах, как здравоохранение, финансовые услуги и критически важная национальная инфраструктура. И мы можем ожидать, что разные страны примут новые законы и нормативные акты в области ИИ, которые, конечно же, повлияют на скорость выхода на рынок и уровень внедрения, а также окажут влияние на рынок аутсорсинга.

Как сильно ИИ изменит аутсорсинг в том виде, в каком мы его знаем? ИИ разрабатывается и продолжает внедряться ведущими поставщиками аутсорсинговых услуг как неотъемлемая часть их решений и сервисов, хотя в настоящее время используется и в конкретных приложениях, таких как аналитика, чат-боты и языковые переводчики, а также в бэкенд-аналитике данных. Опытные поставщики услуг начинают позиционировать свои услуги как основанные на ИИ. Но нет никаких оснований предполагать, что основное влияние ИИ будет ограничено стеком сервисов BPO: в ITO мы ожидаем увидеть конкретные приложения для управления и поддержки инфраструктуры, управления данными приложений, тестирования систем, а также для повышения кибербезопасности и устойчивости сетей и ИТ-систем. И, конечно же, мы должны ожидать, что ИИ будет полностью интегрирован в широкий спектр бизнес-процессов и операций, обеспечивая истинную автоматизацию процессов.

Мы прогнозируем, что в рамках аутсорсинговых услуг появятся новые роли для сотрудников, некоторые из которых окажутся намного выше в цепочке создания стоимости, чем в настоящее время, поскольку растет спрос на специалистов, обладающих опытом разработки, внедрения, интеграции (включая реинжиниринг устаревших систем и приложений) и развертывания ИИ. Не говоря уже о тех, которые необходимы для аудита и исправления ИИ-систем, процессов, входных данных (речь обо всех этих озерах данных, которые нуждаются в заполнении и очистке), а также для контроля выходных данных и принятия решений. Мы можем предположить, что ИИ по-прежнему будет «галлюцинировать» — или как там это называется — и что он неизменно будет продолжать делать ошибки из-за предвзятых входных данных или дефектных алгоритмов, систем и процессов. Таким образом, люди, без сомнения, по-прежнему будут играть важную роль в решении проблем.

Со временем ИИ, вероятно, приведет к существенному сокращению персонала на определенных уровнях, но, скорее всего, до этого еще далеко. Кроме того, на рынках аутсорсинга, вероятно, появятся новые участники и роли, например, в области тестирования, обеспечения работоспособности и сертификации систем ИИ. Мы только начали осознавать влияние связанных с ИИ вычислений на окружающую среду, не говоря уже о том, чтобы иметь возможность оценить его количественно. Но мы можем ожидать усиления контроля со стороны регулирующих органов, отчетности и регулирования, а вместе с ними новых требований и рынков сервисов для обеспечения соблюдения экологических требований, тестирования, сертификации, мониторинга и отчетности.

Если вы сомневаетесь в наших прогнозах, почему бы вам не спросить чат-бота с ИИ. На рынке их много!