Согласно результатам нового исследования, проведенного компанией Salesforce, работники теперь с удовольствием делегируют почти половину своих задач искусственному интеллекту и ожидают, что в будущем будут еще больше доверять ИИ в плане автономной работы, сообщает портал ITPro Today.

Согласно опросу, проведенному Salesforce среди почти 6000 человек в девяти странах (США, Великобритания, Ирландия, Австралия, Франция, Германия, Индия, Сингапур и Швейцария), сейчас сотрудники доверяют ИИ почти половину своих задач, в том числе написание кода, поиск информации и составление сообщений, хотя по-прежнему предпочитают иметь дело с людьми при вводе в должность, обучении и защите данных.

Более трех четвертей (77%) респондентов заявили, что «со временем» доверят ИИ автономную работу, хотя лишь 10% сказали, что готовы довериться автономному ИИ уже сегодня.

Около двух третей (63%) респондентов заявили, что, по их мнению, более активное участие человека повысит их доверие к ИИ, а 62% заявили, что этому способствовало бы расширение возможностей для обучения.

Работники, осведомленные о внедрении ИИ и управлении им, будут готовы доверять ИИ автономную работу в ближайшие два года в пять раз чаще.

Пола Голдман, руководитель отдела этики и гуманного использования Salesforce, говорит, что, помимо ажиотажа вокруг ИИ, работники уже начинают видеть его преимущества: «Они уже доверяют ИИ почти половину своих рабочих задач — и они начинают видеть будущее, в котором ИИ изменит их работу к лучшему».

Хотя она признает, что «пробелы в доверии» еще предстоит преодолеть, результаты опроса предлагают руководителям дорожную карту с точки зрения того, куда следует вкладывать средства. «Очевидно, что ключевую роль играет вовлечение людей, а также инвестиции в защитные ограждения, руководство и обучение», — отмечает Голдман.

Недавнее исследование Oliver Wyman Forum, в котором приняли участие 25 000 человек из 16 стран, показало, что, хотя 96% работников с оптимизмом оценивают потенциальные преимущества от применения генеративного ИИ (GenAI) в их работе, использование технологии пока не привело к существенному повышению эффективности.

Ана Креачич, главный операционный директор Oliver Wyman Forum, говорит, что стратегии эффективного развития рабочего места требуют общения, сотрудничества и критического мышления. «Менеджеры и руководители высшего звена должны обеспечить обучение с учетом должностных обязанностей сотрудников и конкретных сценариев использования GenAI, — поясняет она. — Однако без участия сотрудников перестройка работы, дополненной новыми технологиями, невозможна, поэтому работодатели должны привлекать сотрудников, а не только внедрять технологии».

Сотрудничество между ИИ и людьми

По словам Голдман, важно, чтобы руководители предоставляли работникам пространство для экспериментов с ИИ и создавали возможности для обмена отзывами — будь то рекомендации по приложениям или внедрению. «Делая работников частью процесса, мы можем устранить пробелы в доверии и обеспечить более успешное внедрение ИИ», — говорит она.

Ключевым элементом интеграции ИИ является способность организации эффективно сбалансировать взаимодействие ИИ и человека, чтобы добиться максимальной эффективности и сохранить доверие.

«Одна вещь, которая нас очень радует, — это потенциал взаимодействия человека и ИИ, — говорит Голдман. — При продуманном проектировании систем ИИ мы сможем объединить лучшие качества человеческого и машинного интеллекта в эпоху ИИ».

Рагхав Гурумани, технический директор компании Zuper, отмечает, что ИИ и GenAI все чаще интегрируются в ПО и технологии, которые используют как сотрудники фронт- и бэк-офисов, так и полевые работники для выездной работы и обслуживания клиентов.

«CIO, руководители служб безопасности и ИТ-менеджеры должны понимать, как и когда используется ИИ — особенно в точках контакта с клиентами», — говорит он.

Гурумани согласен с тем, что обучение имеет решающее значение, и отмечает, что руководителям важно привлекать работников к планированию и интеграции ИИ на ранних этапах. «Ведь именно они будут использовать ПО и технологии на передней линии взаимодействия с клиентами», — поясняет он.

Разработка стратегий, аудит ИИ

Прамад Джандхиала, соучредитель LatentView Analytics, говорит, что бизнес- и ИТ-руководители осознают, что внедрение ИИ должно определяться стратегией организации, а не наоборот.

«Построение ИИ-стратегий, ориентированных на результат, и поиск ключевых областей, где эта технология повышает эффективность и добавляет ценность существующим решениям, обеспечит успешное и устойчивое внедрение ИИ», — отмечает она.

По словам Джандхиала, ИИ может выявлять закономерности, корреляции и инсайты на основе данных для оценки успеха инициатив по внедрению изменений. «ИИ-инструменты анализа настроений могут определять настроения сотрудников и заинтересованных сторон по отношению к изменениям, анализируя опросы, электронные письма и данные социальных сетей, выявляя скрытые закономерности и эмоции», — поясняет она.

Голдман подчеркивает уникальные сильные стороны ИИ, такие как скорость и эффективность, противопоставляя их сильным сторонам человека, таким как умение оценивать ситуацию и выстраивать отношения. «Очень интересно представить себе будущее, в котором ИИ не только сделает нас более продуктивными, но и позволит нам использовать те навыки и способности, которые лучше всего удаются нам, людям», — говорит она.

Один из способов преодолеть разрыв между энтузиазмом работников по поводу ИИ и реальным внедрением этой технологии — поощрять культуру экспериментов.

«В Salesforce мы создали „песочницы“, где сотрудникам предлагается изучать и экспериментировать с инструментами ИИ в безопасном пространстве», — рассказывает Голдман. По ее словам, эти пространства призваны помочь сотрудникам укрепить понимание, знания и уверенность в себе в отношении ИИ, что в конечном итоге поможет им использовать его более ответственно. Например, средства контроля, включая журнал аудита, дают сотрудникам макроощущение того, как работает их ИИ, и возможность проверять и решать проблемы на уровне системы.

«Важна и человеческая сторона уравнения, — добавляет Голдман. — Если мы хотим расширить возможности людей, стоящих у руля ИИ, нам нужно обучить их понимать, как работает ИИ, и ответственно его использовать».