Чтобы получить конкурентное преимущество, ИТ-руководители должны научиться создавать платформы и приложения для обслуживания машинных клиентов, пишет на портале InformationWeek Дон Шейбенрайф, заслуженный вице-президент-аналитик исследовательской группы Gartner по изучению клиентского опыта.

Машинные клиенты — это экономические субъекты, не являющиеся людьми, которые получают товары или услуги в обмен на оплату. В качестве примера можно привести подключенные устройства, интеллектуальные алгоритмы пополнения запасов и интеллектуальные ассистенты. По прогнозам Gartner, к 2028 г. в мире будет существовать 15 млрд. подключенных устройств, способных вести себя как клиенты, покупая услуги и товары для себя и своих владельцев.

В настоящее время большинство машин лишь информируют или дают простые рекомендации. Однако некоторые машины становятся более сложными клиентами, способными покупать, продавать и запрашивать услуги. Разработку и внедрение машинных клиентов ускорят достижения в области генеративного ИИ (GenAI). Эти приложения могут диагностировать предстоящую работу и разбивать сложные задачи на части, чтобы давать правильные рекомендации и запросы на обслуживание, а также выполнять другие функции для завершения работы. Машинным клиентам могут помочь и другие ключевые технологии, в том числе периферийные и облачные вычисления, большие языковые модели и платформы цифровой коммерции.

ИТ-руководители должны возглавить создание платформ и приложений, способных обслуживать машинных клиентов, и даже могут создавать своих собственных машинных клиентов.

Использование возможностей машинных клиентов не связано только с технологиями или маркетингом, это бизнес-возможность, в которую должен быть вовлечен каждый руководитель организации. Все руководители высшего звена, включая CIO, должны принять участие в скоординированных усилиях, чтобы решить, как машинные клиенты вписываются в бизнес-модель. Без такого полноценного командного сотрудничества прогресс будет частичным, неэффективным и безрезультатным.

Почему машинные клиенты в тренде

Машинные клиенты представляют собой мегатренд роста. Эта тенденция, особенно с появлением GenAI, в конечном итоге станет более значимой, чем появление цифровой коммерции.

В среднем руководители компаний считают, что к 2030 г. от 15 до 20% доходов их компаний будут приносить машинные клиенты. По прогнозам Gartner, к 2030 г. машинные клиенты будут принимать непосредственное участие или оказывать влияние на покупки на триллионы долларов.

Машинные клиенты уже сейчас находятся среди нас, выполняя задачи, которые обычно выполняют люди, например, следующие:

  • Получение сообщений. К ним относятся реклама, предложения, электронная почта и информация из окружающей среды.
  • Ведение переговоров о сделках. Это включает в себя поиск наилучшей стоимости сделок и осуществление покупки.
  • Запрос услуг. Они включают в себя ремонт, обновление или даже замену.

Компании, которые быстро научатся создавать машинных клиентов, совершающих покупки у других организаций от имени своей организации, и те, кто научатся продавать им, получат колоссальное конкурентное преимущество. Другие могут столкнуться с тем, что их традиционные покупатели-люди постепенно исчезнут. Машинные покупатели могут создавать возможности для получения дохода, повышать производительность и эффективность, улучшать здоровье и благосостояние, а также повышать безопасность людей и материальных активов.

Влияние машинных клиентов на организации

Машинные покупатели влияют на ряд организационных функций, включая корпоративную стратегию, цифровую коммерцию и обслуживание клиентов.

Руководители, занимающиеся стратегией, должны изучить, какие виды машин станут клиентами в их отраслях. В некоторых случаях машинные покупатели могут сократить рынок, поскольку их безжалостная логика и эффективность приведут к тому, что продажи, которые слишком зависят от эмоционального или иррационального поведения людей, будут сведены на нет. Во многих других случаях бдительность, эффективность и надежность машинных покупателей создадут возможности для роста. Создание платформ и приложений для машинных покупателей требует передовых технологий и навыков. Они могут оказаться недоступными для рынков с ограниченными ресурсами.

Организации получат большую клиентскую базу для продаж, поскольку подключенных машин будет больше, чем людей. Кроме того, они смогут улавливать скрытые возможности получения прибыли, которые человек может упустить. Например, когда запасы снижаются ниже порога или когда оборудование неожиданно ломается. Кроме того, организациям придется модернизировать технологии, чтобы поддерживать бóльшие объемы и скорость выполнения коммерческих заказов. Это потребует разработки машинных интерфейсов, поддерживаемых API, обменом данными и потоками событий, где традиционная понятная человеку витрина не работает. Главная задача — добиться доверия со стороны покупателей-людей, которые будут делегировать решения о покупке машинам.

Организации, которые примут клиентов-машин, смогут повысить свою ценность и установить более высокие стандарты обслуживания без лишних усилий. В сфере обслуживания клиентов GenAI может создать виртуальных помощников, которые будут помогать людям-агентам, а также взаимодействовать с машинными клиентами, чтобы понять их намерения, помочь решить проблему и выполнить последующие задачи. Автоматизация и сокращение участия человека могут снизить операционные расходы и предложить клиентам менее затратный опыт. Служба поддержки клиентов должна перейти от реактивного обслуживания клиентов к проактивному управлению их успехом, используя соответствующие источники данных для получения полного представления о клиенте (и его машине) на протяжении всего жизненного цикла клиента.

ИТ-руководители, поддерживающие качество обслуживания клиентов и стремящиеся создать конкурентное преимущество, должны планировать будущее, разрабатывая источники данных и платформы API, необходимые для обслуживания клиентов, которые не должны или не будут использовать удобочитаемую цифровую витрину магазина. Станьте исключительным специалистом в области цифровой коммерции, смоделировав, как продажа машинным клиентам или их обслуживание повлияют на существующие процессы во всей компании.