Бизнес-руководители должны определить конкретные возможности для повышения производительности с помощью искусственного интеллекта, чтобы обосновать широкое внедрение технологии, пишет на портале No Jitter Ирвин Лазар, президент и главный аналитик Metrigy по технологиям совместной работы на рабочих местах.

По мере того как поставщики расширяют свои предложения виртуальных помощников и «вторых пилотов», большинство из них делают это, вводя дополнительную лицензионную плату за доступ к функциям генеративного ИИ (GenAI). Эти дополнительные затраты на лицензирование заставляют ИТ- и бизнес-руководителей оценить отдачу от GenAI и то, существует ли достаточная рентабельность инвестиций (ROI), чтобы их оправдать. Даже те, у кого есть доступ к бесплатным виртуальным GenAI-помощникам, могут понести некоторые расходы, такие как затраты на обучение пользователей и дополнительные управленческие издержки, связанные с установлением соответствующих политик безопасности, соответствия требованиям и конфиденциальности. Таким образом, вопрос на миллион долларов (или на 30 долл. в месяц на пользователя) звучит так: «Как мне определить рентабельность инвестиций в ИИ?».

Определение ROI

В Metrigy мы обычно рассматриваем три показателя для определения ROI в любую технологию совместной работы (не только в GenAI). Это:

  • Увеличение выручки за счет использования улучшенных возможностей совместной работы для поддержки продаж или предоставления новых услуг. Например, компания, инвестирующая в высококачественные видеоустройства, может обнаружить, что их виртуальные отделы продаж добиваются более высоких результатов или что компания может лучше предоставлять такие услуги, как телемедицина или дистанционное обучение.
  • Экономия средств за счет снижения эксплуатационных расходов. В качестве примеров можно привести снижение затрат на лицензирование по сравнению с устаревшими системами, сокращение времени персонала, затрачиваемого на управление платформами, и использование новых возможностей совместной работы для снижения командировочных расходов. Дополнительная экономия средств может быть достигнута за счет возможности делать «больше с меньшими затратами» и сокращения потребности в персонале для поддержки конкретных видов деятельности.
  • Повышение продуктивности за счет экономии времени. Это проще всего измерить, проанализировав повторяющиеся процессы, например, оценив время, затрачиваемое сотрудниками и клиентами на адаптацию, среднее время, затрачиваемое на Scrum-спринт, или среднее время, необходимое для обновления продукта. Повышение продуктивности может способствовать как увеличению доходов, так и снижению затрат.

Во всех этих областях инструменты GenAI обеспечивают потенциальную рентабельность инвестиций, как показано в приведенных ниже сценариях (обратите внимание, что все эти сценарии позволяют высвободить рабочее время).

Увеличение доходов

  • обучение продавцов консультантами по продажам во время прямых звонков;
  • автоматизированное создание и оптимизация рекламных и маркетинговых материалов;
  • отчетность и аналитика для более глубокого понимания возможностей и перспектив.

Экономия средств

  • помощники по оперативному управлению для ускорения устранения неполадок и сокращения времени простоя;
  • аналитика конференц-залов для выявления закономерностей использования с целью более эффективного предоставления услуг;
  • повышение эффективности работы агентов контакт-центра за счет автоматизации обобщения вызовов и обработки элементов действий, что снижает требования к численности персонала.

Повышение производительности

  • автоматизация транскрипции и резюмирования встреч для экономии времени, затрачиваемого на задачи после встреч;
  • резюмирование чатов и электронных писем для экономии времени, затрачиваемого на чтение сообщений;
  • инструменты создания контента для сокращения времени, затрачиваемого на создание документов.

Очевидно, что это далеко не полный список, и многие потенциальные выгоды от инвестиций будут зависеть от конкретной организации или отрасли.

Измерение выгоды

К сожалению, большинству ИТ- и бизнес-руководителей не хватает времени и ресурсов для точного определения и отслеживания ROI в совместную работу. Например, согласно последнему исследованию Metrigy «Workplace Collaboration and Contact Center Compliance and Security», в среднем только 12% участников отслеживают рентабельность своих расходов на совместную работу, как правило, путем изучения изменений в расходах, оценки повышения производительности в повторяемых процессах или анализа того, как улучшение совместной работы способствует продажам и поддержке клиентов. Результаты анализа ROI полнее у тех, кто изучает преимущества ИИ для контакт-центров, но компаниям еще предстоит пройти долгий путь, прежде чем они по-настоящему осознают преимущества своих приложений для совместной работы.

Чтобы определить преимущества GenAI, ИТ- и бизнес-руководители должны начать с определенного набора процессов или ролей, а затем оценить влияние внедрения GenAI. Кроме того, важно убедиться, что пользователи используют предоставленные им инструменты GenAI. В обоих случаях компании могут использовать доступные им инструменты управления (такие как Microsoft Viva Insights), отслеживать время выполнения задач с помощью инструментов управления проектами или просто с помощью опросов конечных пользователей.

Превращение времени в деньги

Одна из проблем, связанных с измерением ROI в GenAI, заключается в преобразовании экономии времени в деньги. Одним из распространенных аргументов в пользу покупки лицензий на GenAI является то, что виртуальные помощники или «вторые пилоты» сэкономят сотрудникам три-четыре часа в неделю и, таким образом, окупят себя.

Такая экономия времени может быть реальной, но денежная выгода будет ощутима только в том случае, если вы будете использовать эти три-четыре часа в неделю для других занятий, которые помогут получить прибыль. Если я использую эти сэкономленные три-четыре часа в неделю для просмотра веб-страниц или игр на своем телефоне, я, скорее всего, не принесу никакой прибыли своему работодателю (если только это дополнительное время не улучшит самочувствие и удовлетворенность работой, как отмечают некоторые эксперты).

Опять же, здесь ИТ- и бизнес-руководителям необходимо выявить ощутимые улучшения, связанные с тем, как инструмент GenAI изменит рабочий процесс.

Заключение

Не каждой компании потребуется или захочется определять конкретную рентабельность инвестиций в генеративный ИИ. Некоторым будет достаточно согласиться с тем, что GenAI обеспечивает преимущества сотрудникам и/или повышают конкурентоспособность. Но тем, кто пытается оправдать дополнительные расходы на лицензирование, стоит потратить время на определение конкретных, поддающихся измерению преимуществ, которые способствуют увеличению доходов или снижению затрат, возможно, за счет повышения продуктивности сотрудников. Это потребует некоторой работы, но определение измеримой ROI позволит обосновать широкомасштабные инвестиции в GenAI.