Цифровые двойники — это мощный метод нового поколения, позволяющий организациям тестировать новые инициативы по улучшению клиентского опыта (CX), считают опрошенные порталом No Jitter эксперты.

В течение многих лет организации борются за глубокое понимание своих клиентов, и сегодня у них появилась возможность применить искусственный интеллект, чтобы использовать свои данные для создания цифровых двойников своих клиентов. Последние можно применять для изучения предпочтений клиентов и того, что необходимо для оптимизации и персонализации клиентских путешествий.

«Цифровые двойники представляют собой интерактивную тренировочную площадку для организаций и ИИ, позволяющую точно настроить клиентский опыт, — объясняет Кармит Диандреа, директор по инжинирингу направления управления данными ИИ для CX компании NICE. — Они позволяют организациям понять своих клиентов на гораздо более глубоком уровне — представьте, что у вас есть цифровая копия клиента, с которой можно взаимодействовать так же, как с реальным клиентом».

Когда ИИ обучается с помощью цифрового двойника, он может тестировать различные типы взаимодействий и ответных реакций, чтобы определить наиболее оптимальный способ взаимодействия с конкретным клиентом.

В то время как изучение клиентов с помощью таких методов, как фокус-группы или опросы, занимает гораздо больше времени и зависит от расписания людей, цифровые двойники позволяют ИИ обучаться на клиентских данных без привлечения людей. «Это дает организациям возможность изучать своих клиентов быстрее и глубже», — отмечает Диандреа.

Почему цифровые двойники могут быть мощным инструментом

Генеральный директор Cresta Пинг Ву полагает, что в контакт-центрах цифровые двойники могут стать мощным инструментом, позволяющим бизнес-руководителям получать информацию о своих клиентах и лучше предугадывать их потребности.

Например, технология цифровых двойников может выявить недовольство клиентов процессом идентификации и верификации личности — таким образом акцентировав внимание на необходимости для компании упростить этот процесс, прежде чем он станет болевой точкой для агентов.

«Помимо создания виртуальных копий клиентов, технологию цифрового двойника можно использовать для создания копий агентов и супервайзеров», — говорит Ву. Например, организации могут использовать агрегированные данные для создания цифровых двойников агентов-людей, а затем использовать эту информацию в своих предложениях для виртуальных агентов.

Кроме того, бизнес-руководители могут использовать существующие базы знаний, учебные материалы и модели поведения лучших агентов для создания копий супервизоров контакт-центров. «Эти цифровые двойники могут быть использованы для ролевого обучения новых и действующих агентов, что поможет им быстрее влиться в коллектив», — говорит Ву.

По словам Диандреа, по мере того как ИИ будет становиться все «умнее», организациям будет еще проще создавать и управлять технологией цифровых двойников. «Взаимоотношения ИИ и цифровых двойников двояки, — отмечает она. — ИИ может быть использован для создания цифрового двойника, при этом данные организации используются для создания точной копии клиента. ИИ также может воспользоваться помощью цифрового двойника , чтобы самообучаться, чтобы становиться „умнее“. Но ключ к этому — использование правильного, специально разработанного ИИ для CX, поскольку наиболее точный цифровой двойник может быть сгенерирован только ИИ, обученным на CX-данных».

Ключевые заинтересованные стороны, лучшие практики

По словам Ву, при определении и внедрении новых CX-технологий, таких как цифровые двойники, основными лицами, принимающими решения в организации, часто являются СТО, CIO и CXO. «Эти руководители анализируют, соответствует ли технология общим бизнес-целям компании, может ли она улучшить взаимодействие с клиентами и готова ли организация к ее широкому внедрению», — отмечает он.

И добавляет, что бизнес-руководители также должны учитывать экономическую выгоду. «В сценарии применения цифровых двойников организации придется сосредоточиться на разработке интеграций и анализе больших объемов данных, что может быть довольно дорогостоящим», — поясняет Ву.

Организации, которые внедрили ИИ, специально разработанный для CX, уже начали свой путь к цифровым двойникам. По словам Диандреа, использование такого ИИ для получения полезной информации из СХ-данных — это первый шаг.

«Кроме того, организациям необходимо использовать единую облачную платформу, ориентированную на взаимодействие», — говорит она, отмечая, что для создания цифровых двойников требуются огромные объемы данных. Поэтому важно, чтобы организации уже имели надежное управление СХ-данными с помощью облачной платформы.

С точки зрения Ву, основная проблема разработки и поддержки технологии цифровых двойников заключается в данных организации. «Бизнес не может создавать эффективные и точные цифровые двойники, не имея доступа к большим объемам данных», — говорит он.

По словам Ву, бизнес-руководителям также необходимо определить, сможет ли технология цифрового двойника легко интегрироваться в существующие информационные системы. «Если выбранная технология не будет легко интегрироваться с существующими системами, компании придется разрабатывать собственные интеграции, что может потребовать много времени и средств», — предостерегает он.

Избегание подводных камней и минимизация рисков цифровых двойников

Учитывая большой объем данных, необходимых для создания и поддержки цифровых двойников, крайне важно, чтобы организации принимали надежные меры безопасности и соблюдения нормативных требований для обеспечения защиты данных.

Именно поэтому для внедрения технологии цифровых двойников требуется межфункциональный подход, в том числе со стороны ИТ-отдела и службы информационной безопасности, чтобы контролировать и отслеживать развитие технологии.

Ву предупреждает, что цифровые двойники хороши лишь настолько, насколько хороши данные, используемые для их создания: хотя они могут быть полезным инструментом в прогнозировании поведения клиентов, они все же ограничены имеющимися данными и могут быть неточными в своих реакциях.

«Цифровые двойники также не учитывают неожиданное поведение и эмоции человека, — говорит он. — Эти виртуальные копии не всегда могут точно смоделировать, как поведет себя клиент, обратившийся в службу поддержки».

По словам Диандреа, важно укрепить доверие сотрудников к технологии цифрового двойника, поскольку это новая концепция, к которой им надо привыкнуть. «Организациям следует разработать план обучения сотрудников на протяжении всего процесса внедрения и сделать так, чтобы они чувствовали себя комфортно при использовании этой технологии», — говорит она.

И добавляет, что разработка цифрового двойника может стоить организациям много времени и денег. Эта нагрузка может быть снижена, если у организации уже есть прочная основа в виде облачной платформы, ориентированной на взаимодействие, и ИИ, специально разработанного для CX. «Это может значительно сократить расходы и время получения выгоды», — отмечает Диандреа.