В следующем десятилетии развитие шести уровней автономной работы приведут сначала к расширению возможностей, а затем к полной замене задач, ролей, команд и — в конечном итоге — направлений деятельности, пишут на портале ZDNet Генри Кинг, руководитель отдела инноваций и трансформации Salesforce, и Вала Афшар, главный цифровой евангелист Salesforce.

ИИ-революция уже на пороге, но руководителям компаний по-прежнему крайне сложно определить направление развития и сформировать видение, а также с уверенностью строить планы. Тем не менее, мы можем предложить несколько относительно бесспорных наблюдений относительно текущих и будущих возможностей, на основе которых мы можем начать строить широкую картину этой революции. К ним относятся:

  • ИИ уже впечатляет своими генеративными и прогностическими возможностями, и в дальнейшем они будут только возрастать.
  • В эту сферу делается огромное количество инвестиций, и этот ажиотаж, похоже, вряд ли утихнет в ближайшее время.
  • Руководители компаний всегда находятся в поиске возможности добиться большего при меньших затратах (рост и маржа).
  • Многие виды работ — или их частей — являются рутинными, процедурными или алгоритмическими по своей природе, а значит, являются кандидатами на передачу ИИ-ресурсам. По мнению экспертов Accenture, большинство бизнес-функций и более 40% всей трудовой деятельности в США могут быть дополнены искусственным интеллектом.
  • Новые компании очень скоро станут ИИ-нативными, то есть они просто не будут нанимать людей, за исключением тех случаев, когда это необходимо. Эти компании, вероятно, покажут остальным, где люди по-прежнему ценны, а где нет, и мы последуем их примеру (некоторые быстрее, чем другие).

На этой неоднородной, но относительно прочной почве мы вдохновились концепцией «Шесть уровней автоматизации вождения», созданными Обществом автомобильных инженеров, чтобы разработать структуру, отражающую эволюцию возможностей ИИ и то, как они будут влиять на компании в течение следующего десятилетия или около того.

Постоянно совершенствующийся набор ИИ-ресурсов в течение следующего десятилетия будет иметь двоякое влияние на бизнес и человеческую рабочую силу. Вначале ИИ будет оказывать в основном вспомогательное воздействие, беря на себя малозначимые задачи и позволяя людям сосредоточить усилия на более стратегических и творческих работах.

Но на определенном этапе, вероятно, через пять лет или около того, ИИ начнет брать на себя все рабочие роли, начиная с наиболее процедурных или основанных на правилах работ. В конце концов, он приобретет достаточно возможностей для принятия решений и оркестровки, чтобы взять на себя целые команды и даже направления бизнеса.

Эти два разных эффекта, которые мы назвали «фазой дополнения» и «фазой замещения», скорее всего, сначала будут развиваться постепенно, а затем ускорятся. Однако скорость и глубина внедрения будут зависеть от отрасли, функции, команды и человека.

Обсудим приведенную выше схему.

Уровень (level). Каждый уровень автономной работы обозначен номером (0-6) и названием. Название указывает на объем и сложность работы, которую ИИ может выполнять на данном уровне. По сути, это общая разбивка работы, начинающаяся с самого маленького и простого куска работы, а именно с задачи (уровень 1). Следующим уровнем после задачи является подпроцесс (уровень 2) — группа задач, которые обычно выполняются в последовательном порядке для завершения отдельной части бизнес-процесса, например, для обеспечения точного и полного сбора всей необходимой для открытия кейса клиента информации. На уровне 3 ИИ способен завершить такой бизнес-процесс, как прием заказа клиента, ведение кейса клиента от открытия до закрытия и квалификация лида.

На уровне 4 ИИ может завершить несколько процессов от начала до конца, выполняя бóльшую часть работы, которая традиционно распределяется по ролям, например, торгового представителя, маркетолога или агента по обслуживанию. Мы сосредоточились на типичных коммерческих операциях, но то же самое можно сказать и о производстве, и обо всех других видах деятельности.

На уровне 5 ИИ или несколько ИИ могут выполнять большинство функций, связанных с любой коммерческой командой, включая «менеджера» и его непосредственных подчиненных, которые вместе выполняют один или несколько сложных бизнес-процессов. На уровне 6 ИИ может управлять работой нескольких команд, функций и процессов, условно организованных как бизнес или направление бизнеса. В конечном итоге это распространится на все малые и средние предприятия, а в перспективе — и на крупные (хотя слово «крупный» уже относится исключительно к сложности бизнеса и размеру выручки, а не к количеству сотрудников).

Фаза (phase). Шесть уровней автономной работы, описанные выше, не представляют собой линейную траекторию развития ИИ. ИИ не будет развиваться до охвата более высоких должностей в организации в рамках традиционной карьерной лестницы. Вместо этого в его развитии будут две совершенно разных фазы. Первая — это уровни 1-3, которые можно назвать «фазой дополнения», когда цифровые помощники позволят сотрудникам выполнять свою работу с максимальной отдачей и создадут для них новые возможности.

Вторая — уровни 4-6 — это «фаза замены», когда цифровые агенты будут брать на себя все более крупные и сложные обязанности людей и со временем начнут их заменять.

Роль ИИ (AI role). Здесь мы описываем основные возможности ИИ и его взаимоотношениях с коллегой-человеком на разных уровнях. Это нетехническая точка зрения. В дальнейшем мы предложим более глубокую технологическую перспективу по каждому уровню, но пока мы хотим акцентировать внимание на взаимоотношениях.

Роль человека (human role). Это обратная сторона роли ИИ, и здесь мы снова фокусируемся на отношениях между человеком и ИИ и их относительных обязанностях и возможностях.

Принятие (adoption). Это просто дата, когда, как мы ожидаем, основные последователи (в широком смысле: как ранние, так и поздние категории большинства последователей) начнут применять ИИ на каждом уровне. Новаторы и ранние последователи начнут раньше, а отстающие, скорее всего, позже, если только кризис не изменит их траекторию.

Мы знаем, что темпы принятия будут варьироваться от отрасли к отрасли и от отдела к отделу. Даже на уровне сотрудников маловероятно, что внедрение будет проходить гладко. Некоторые люди с готовностью примут ИИ, хотя они скорее примут ИИ, который освободит их от монотонных и скучных аспектов работы, чем ИИ, который обещает (или угрожает!) выполнять более творческие и/или стратегические задачи.

Другие, особенно те, кто боятся, что их работу полностью заменит ИИ, скорее всего, будут против всего этого. Однако в целом мы уже видим примеры применения предиктивного и генеративного ИИ в большинстве отраслей, и мы знаем, что в скором времени появятся более сложные и способные боты и агенты.

Влияние автономной работы на бизнес

Мы выделили три важных последствия эволюции ИИ для бизнеса и надеемся, что руководители осознают, что они уже на горизонте и скоро проявятся, и начнут планировать соответствующим образом:

  • Планирование фаз дополнения и замены. Во-первых, как мы уже говорили, шесть уровней не представляют собой линейную траекторию развития ИИ. Вместо этого в его развитии будут две совершенно разные фазы. Первая — это уровни 1-3, которые мы можем назвать «фазой дополнения». Большинство комментаторов сосредоточены на этой фазе, потому что она не вызывает споров и вселяет уверенность. Исследование показывает, что к 2030 г. ИИ будет способен автоматизировать большинство задач в наукоемких профессиях, что значительно повысит производительность труда среднестатистического работника. ИИ возвысит людей, освободит их от ручных, повторяющихся и скучных задач и даст возможность сосредоточиться на стратегической и творческой деятельности. На этом этапе ИИ также может создать новые возможности для людей.

    Однако это может заслонить реальность того, что произойдет дальше. Когда ИИ достигнет четвертого уровня, мы вступим в «фазу замещения». Когда ИИ станет способен выполнять свою роль автономно, он не будет следовать традиционному карьерному росту. Его не будут продвигать на должность, контролирующую или управляющую людьми, выполняющими эту роль. Рано или поздно он заменит их, и эта замена, когда она произойдет, будет происходить быстро. Нынешним руководителям отделов кадров и управления изменениями необходимо начать планировать это уже сейчас.
  • Ускорение процесса реагирования. ИИ поможет любой компании ускорить операционные циклы. Ранее мы представили модель SUDA (Sense, Understand, Decide, Act) как операционную модель для бизнеса в эпоху ИИ. ИИ повысит способность любой компании чувствовать, понимать, принимать решения и действовать, и те компании, которые этим воспользуются, получат преимущество перед своими конкурентами. Они смогут быстрее принимать более обоснованные решения и тем самым получат то, что военные стали называть «доминированием в принятии решений» и «превосходством».

    Очень важно, что успех компании будет зависеть от сокращения времени между каждым этапом модели SUDA, чтобы максимально сократить дельту между «чувствовать» и «действовать». Каждый уровень модели автономной работы представляет собой увеличение возможностей ИИ на одном из четырех этапов SUDA, а также общее ускорение всей модели на разных уровнях принятия решений и действий — от ежеминутной деятельности отдельных сотрудников до сквозных бизнес-процессов и стратегических инициатив в масштабах предприятия. ИИ ускорит и усилит как этапы, так и масштабы. Компании, которые не смогут сократить дельту между «чувствовать» и «действовать», будут превзойдены теми, кто сможет это сделать.
  • За пределами человеческих возможностей. ИИ не просто станет более производительным по сравнению с отдельными людьми, занятыми полный рабочий день (FTE), или будет измеряться в единицах человеческой рабочей силы. На уровнях 5 и 6 ИИ продемонстрирует способность справляться с ситуациями, превосходящими возможности любого количества людей. Тогда он будет измеряться в машинной мощности, которая будет выражаться не просто в терминах GPU/CPU или количестве транзакций в секунду, а, вероятно, как некая функция сложности, точности и скорости.

Руководителям пора действовать

ИИ приближается — он уже здесь — и руководители должны понять, что он не исчезнет, даже если нынешний уровень шумихи окажется неустойчивым. Даже если руководители еще не готовы принять ИИ как таковой, они могут сделать несколько вещей, которые являются хорошей деловой практикой, чтобы подготовиться.

Они могут разработать, а затем реализовать стратегию работы с данными в масштабах предприятия (в идеале — распространить ее на свою бизнес-сеть). Данные сейчас являются и будут оставаться главным фактором, независимо от ИИ. Они также могут сосредоточиться на рационализации своих основных бизнес-процессов, используя здравый смысл устранения, упрощения и стандартизации, прежде чем обратиться к ИИ для их поддержки и управления. (Опять же: это стоит сделать независимо от ИИ.) А со стороны кадров и изменений им необходимо иметь план на оба этапа внедрения ИИ, который они могут составить до того, как ИИ настигнет их и будет уже слишком поздно.

И последнее замечание: хотя ИИ может показаться проблемой, которую нужно решить, он также станет важной частью решения для ориентирования во все более неопределенные и нестабильные времена. ИИ может сыграть решающую роль в оказании помощи руководителям и их командам в принятии стратегических решений, основанных на данных, и в принятии эффективных мер.