Переосмыслив процесс анализа после инцидента, организации могут превратить каждый инцидент в возможность для обучения и будущего совершенствования своей деятельности, пишет на портале The New Stack Дебора Камбе, менеджер по маркетингу продуктов PagerDuty.

Инциденты неизбежны, но они также дают бесценную информацию, из которой команды могут извлечь уроки, чтобы построить более устойчивые операции. Успех заключается в том, чтобы рассматривать неудачи как возможности для улучшения, позволяющие повысить уровень знаний всей организации, чтобы быстрее решать проблемы и восстанавливаться после любых сбоев в работе систем. В этом и заключается конечная цель анализа после инцидентов: обеспечить непрерывное совершенствование для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов и получения конкурентного преимущества.

Конечно, процесс анализа после инцидента может показаться слишком сложным, особенно после крупного происшествия. Зачастую это приводит к тому, что к нему подходят как к упражнению по поиску виновного, из которого никто не извлекает никаких знаний. Переосмыслив процесс анализа после инцидента, организации смогут по-настоящему превратить каждый инцидент в возможность для обучения и будущего совершенствования своей деятельности.

Вот три составляющие успешного процесса анализа после инцидента:

1. Проводите проверки после инцидента, ориентированные на человека

ПО создается людьми для людей, и команды реагирования состоят из людей, а не машин и приложений. Чтобы извлечь реальную пользу из инцидента, важно признать, что человеческий опыт является главным источником устойчивости организации. Значимые обзоры инцидентов должны учитывать не только технические проблемы, но и социальный контекст, в котором они происходили.

Прослеживая действия людей, предпринятые во время инцидента, и причины, по которым они были предприняты, организации получают возможность выявить не только возможности для улучшения производительности, но и то, что было сделано правильно, как источник устойчивости, который необходимо развивать.

2. Создайте среду, свободную от обвинений

Обзоры после инцидентов — это не игра по поиску виноватых. Основное внимание уделяется не тому, кто прав или виноват, а тому, что могло сподвигнуть людей принять определенные решения. Переключитесь с поиска виноватых на любознательность — вместо вопроса «Почему это произошло?» спросите «Почему нам имело смысл реагировать именно так?».

Вот еще несколько советов по проведению анализа после инцидента без поиска виноватых:

  • Укрепите психологическую безопасность. Создайте атмосферу, в которой члены команды могут спокойно делиться своими мыслями и опытом, не опасаясь осуждения или возмездия. Такая открытость необходима для выявления истинных причин инцидентов.
  • Привлеките нейтрального посредника. Назначьте нейтральную сторону для проведения анализа ситуации после инцидента. Этот человек не должен быть непосредственно вовлечен в инцидент и призван помочь направить разговор в объективное русло, обеспечив учет всех точек зрения.
  • Сосредоточьтесь на фактах и контексте. Поощряйте команду сосредоточиться на фактах инцидента и контексте, в котором принимались решения. Такой подход помогает понять системные проблемы, которые привели к инциденту.

3. Найдите связи между инцидентами

Инциденты не происходят независимо друг от друга. Лучше всего рассматривать их как взаимосвязанную серию событий, которую нужно анализировать в целом. Анализ инцидентов позволяет организациям выявить закономерности и получить практические инсайты для непрерывного совершенствования и, в конечном счете, снижения риска и стоимости инцидентов.

Агрегирование и корреляция данных из различных инструментов на единой платформе — это ключ к глубокому пониманию динамики команды, что способствует ее благополучию и оптимизации производительности. Это поможет выявить зоны повышенного стресса и определить людей, подверженных риску выгорания и увольнения. И позволит руководителям создать благоприятную среду с помощью решений, основанных на данных, и, в свою очередь, выстроить более эффективный процесс управления инцидентами.

Не откладывайте, начинайте учиться на инцидентах

Поскольку мы знаем, что инциденты будут происходить постоянно, нет лучшего подхода, чем формирование культуры обучения, которая позволит защитить непрерывность бизнеса, репутацию и доходы. Процесс анализа ситуации после инцидента также может сыграть решающую роль в поддержании вовлеченности и мотивации команд. Совершенствуясь со временем, они смогут тратить больше времени на ценную работу, а не на тушение пожаров.