Я внимательно слежу за всеми новинками, которые выпускают поставщики CRM, таких как новые ИИ-сценарии, инструменты принятия решений, помогающие с выбором большой языковой модели (LLM), и более простые способы работы с подсказками, но в то же время я слышу, что многие организации не успевают за всеми этими инновациями, пишет в корпоративном блоге Кейт Леггет, вице-президент и главный аналитик Forrester.

Я буду продолжать следить за тем, как генеративный ИИ (GenAI) получает реальную поддержку в организациях, не ограничиваясь простыми (и безопасными) сценариями использования в CRM, и как организации могут расширить масштабы своих усилий, не ограничиваясь небольшими пилотными проектами.

В то же время эти новшества станут проверкой на прочность для отчета Forrester «CRM Trends That Matter In 2024», в котором говорится о следующих тенденциях:

— Повышенное внимание к отраслевым CRM. Они сокращают время создания ценности, стимулируют инновации и дифференциацию рынка. По нашим данным, 61% профессионалов в области бизнеса и технологий утверждают, что в 2024 г. их компании хотят увеличить количество отраслевых облаков. Этим летом Salesforce выпустила новое облако Life Sciences Cloud. Я ожидаю, что другие вендоры вскоре объявят о новых отраслевых облаках, отраслевых LLM и новых вертикализованных подходах к выходу на рынок.

— Стратегии работы с данными и облака данных. Данные о клиентах все еще хранятся в операционных хранилищах, что затрудняет создание 360-градусного представления о клиенте. Облака данных могут решить эту проблему, а также обогатить данные о клиентах, сделав их полезными для каждой организации.

— ИИ-агенты. Разговорные боты на базе ИИ пришли на смену детерминированным чат-ботам. Вендоры пойдут еще дальше и создадут ИИ-агентов, которые объединят управление процессами и разговорные ответы GenAI. Они будут использоваться для автоматизации таких рабочих функций, как развитие продаж и работа с клиентами первого уровня. Ранние версии таких решений уже выпущены.

— Размывание функций в CRM. Пути клиентов, обеспечиваемые CRM, охватывают множество организационных структур. В результате вендоры распространяют CRM на смежные области, например, для поддержки операций с доходами, управления активами и процессов авторизации возврата товаров.

— Новые модели ценообразования. CRM-система стоит дорого, и требуется много времени, чтобы ее развертывание принесло прибыль. Некоторые поставщики теперь объединяют несколько продуктов в одну лицензию на рабочее место. Другие используют для ценообразования подход «выбор клиента» — на рабочее место, по потреблению или по результату. Некоторые переходят на поддержку модели роста за счет продукта (PLG). Я ожидаю появления новых коммерческих моделей, сочетающих ценообразование на основе рабочего места и потребления, для решения проблемы растущего влияния ИИ в CRM.