Группа компаний ЦРТ интегрировала в собственную AI-платформу для создания текстовых и голосовых роботов LLM — нейросетевую модель GigaChat, а также усовершенствовала модуль аналитики диалогов. Обновленная AI-платформа позволит быстрее и проще создавать диалоговых ассистентов. Решение будет особо актуально для крупного бизнеса и госсектора, поможет автоматизировать внутренние процессы, улучшать клиентское обслуживание в контактных центрах.

Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ, отметил: «AI-платформа ЦРТ получила целый спектр обновлений. Встроенный алгоритм RAG позволяет не писать все сценарии для робота вручную, а подключать большие объемы данных и генерировать ответы пользователю из внешней базы знаний, что экономит до 70% трудозатрат на разработку сценария. Диалоговые ассистенты смогут ответить практически на все вопросы клиентов, поскольку уже не ограничены узким сценарием и отличаются эмпатией — теперь их существенно легче адаптировать под аудиторию, подобрать стиль общения. Это выводит качество диалоговых ассистентов на принципиально новый уровень, позволяет бизнесу нарастить экономический эффект и создавать человекоцентричные сервисы. Новые функции — фундамент для будущего развития платформы как мультиагентного решения, которое позволит организовать в рамках единого AI-помощника целую систему навыков, использующих различные внешние источники данных и возможности LLM».

Среди ключевых преимуществ платформы — встроенный аналитический модуль, который позволяет сравнивать диалоги с клиентами по множеству параметров: временным срезам (до или после запуска новой услуги или продукта, сервиса), по каналам (выделять голосовой или текстовый канал), по бизнес-параметрам (анализ разных категорий клиентов — по регионам, с подключенной услугой, VIP) и десяткам других метрик. Такие отчеты предоставляют бизнесу наглядную картину эффективности чат-бота в зависимости от конкретных условий.

Внедрение алгоритмов семантического поиска по документам позволило увеличить точность поиска в неструктурированной базе данных до 90%. Так внедрение обновленной AI-платформы позволит предоставлять более полные ответы на вопросы пользователя, в том числе — на сложносоставные, при этом клиент не получает лишнюю информацию, а только необходимую. Новые возможности платформы эффективны не только в сценариях диалогового помощника для клиентов, но и в режиме работы co-pilot-помощника для внутренних сотрудников и операторов.

Добавлена возможность адаптации образа чат-бота под конкретного клиента в режиме реального времени, непосредственно в ходе диалога. Пользователь может настроить в сценарии стилизацию ответов робота и его тональность в зависимости от контекста диалога или параметров клиента, при этом различные формулировки не нужно задавать в сценарии вручную. В сценарии робота используется один ответ, но прежде, чем ответ выдается клиенту, он проходит этап «стилизации»: вежливые, детальные, формальные ответы — для зрелой аудитории, более лаконичные и менее формальные — для молодой аудитории.

AI-платформа ЦРТ объединяет омниканальную диалоговую платформу СhatNavigator, которая отвечает за разработку и выполнение сценариев, и VoiceKey.IVR — программный компонент, который обеспечивает голосовое взаимодействие с диалоговым ассистентами и IVR-системами с функциями синтеза и распознавания речи.