Directum ESM — платформа для управления корпоративными услугами, с помощью которой пользователи обрабатывают заявки, контролируют дедлайны по запросам, планируют и внедряют изменения, получают доступ к полезной информации для выполнения задач. Сервисный подход повышает качество решения обращений и лояльность сотрудников. Для получения еще большего эффекта от работы по оказанию услуг в новой версии появилась база данных имущества компании и настройка связей между объектами.
В Directum ESM теперь есть CMDB (Configuration Management Data Base) — база данных управления конфигурацией. Функциональность помогает вести учет компонентов ИТ-инфраструктуры (серверов, ПО, сетевых соединений, данных о местоположении и пользователях, лицензий и гарантий), оборудования, помещений, мебели и связывать их между собой. Это помогает быстрее находить источник проблемы и ее причины.
Например, если у сотрудника не работает программа, то специалист поддержки открывает карточку с данными по компьютеру и смотрит, какое ПО к нему подключено и действительно ли сбой произошел в нем. Таким образом сервисная служба оперативно выявляет проблемные места и проводит диагностику или обновление.
В интерфейсе платформы можно создать типы конфигурационных единиц (КЕ), непосредственно конфигурационные единицы и варианты связей между ними. Дополнительно настраиваются группы и состояние КЕ. Так поиск объектов становится максимально быстрым и прозрачным.
Для конфигурационной единицы указывают название, закрепленного и ответственного сотрудников. Дополнительно для более быстрой идентификации КЕ можно прописать компанию-производителя, серийный номер, код и другие желаемые параметры.
Администраторы могут соотносить несколько объектов имущества, например конкретный компьютер и операционную систему, которая на нем уставлена. В дальнейшем это помогает сотрудникам службы поддержи собирать нужную информацию перед стартом работ и определять, как изменения в одной КЕ отразятся на общей работоспособности системы.
К каждой конфигурационной единице можно привязать документы, например договор или инструкцию. За пару кликов пользователь находит информацию о том, куда обратиться для обслуживания объекта. Если нужно, сотрудник сразу создает и согласовывает договор без переключения между системами. Это возможно благодаря тому, что все элементы экосистемы Directum, в которую входит и ESM-платформа, бесшовно взаимодействуют между собой.
За счет гибкой адаптации платформу можно подстроить под особенности любого подразделения: отдела обслуживания клиентов, административно-хозяйственной службы, бухгалтерии и других. С помощью no-code настраиваются уникальные процессы по работе с обращениями, изменяются поля в формах КЕ. Например для карточки монитора возможно добавить строки: «Диагональ», «Разъемы».
«База данных конфигураций дает полную картину по обращениям, а значит служба поддержки оперативнее и эффективнее решает запросы. Ускорить работу по заявкам помогает и привязка документов к конфигурационным единицам. Это функциональность, которой нет в большинстве ITSM-систем, ожидаем, что пользователи оценят удобный доступ к информации. В целом, развитие сервисного подхода — точка роста для многих компаний, поэтому планируем расширять количество полезных опций и выводить цифровизацию предоставления услуг на новый уровень», — прокомментировал Константин Кочергин, руководитель продвижения Directum ESM.
