Ранее Directum ESM — систему для организации сервисов компании — можно было приобрести только в локальной поставке. Теперь функциональность доступна и в облаке. Преимущества on-prem-версии сохраняются: круглосуточное бесперебойное подключение, безопасность и целостность данных.

Пользователи Directum ESM могут регистрировать и обрабатывать обращения, изучать инструкции из базы знаний, отслеживать статусы выполнения и закрывать инциденты. В версии продукта 1.4 для облачных и локальных клиентов доступны инструменты:

  • каталог услуг с преднастроенными сервисами, в том числе новыми услугами «Выдача доступа к ИТ-системам» и «Выдача справок»;
  • управление инцидентами и запросами;
  • управление знаниями;
  • база данных конфигурационных единиц (CMDB);
  • управлением уровнем сервиса (SLA);
  • оперативная отчетность на дашбордах.

В Directum ESM 1.4 появились удобные опции для настройки уровня сервиса. С помощью флажка «Учитывать в SLA» специалист техподдержки фиксирует рабочее время, которое он потратил на решение задачи. Если обращение простаивает не по вине исполнителя (например, автор заявки не предоставляет полный объем информации), то можно убрать отметку и часы ожидания не будут учитываться в SLA.

Для руководителей сервисных служб доступны новые виджеты. Дашборды показывают, как соблюдаются сроки обработки сразу всех обращений, а также в разрезе их типов, например инцидентов, запросов на обслуживание и изменение. Контролировать качество предоставляемых услуг стало проще.

Расширенный поиск помогает быстро найти нужный объект по его характеристикам, например названию, автору или дате изменения. Теперь сотрудник службы поддержки или автор запроса могут искать обращения и задачи на их обработку. Ускоряются рутинные процессы, исключается риск потери заявок.

Администратор адаптирует пользовательские поля в карточке услуг без привлечения программистов. Например, можно добавить графу со списком подразделений, для которых доступен сервис. Такие карточки учитывают больше информации на вход и ускоряют решение обращения. Это снижает нагрузку на техподдержку и повышает удовлетворенность сотрудников.

«Для текущих пользователей экосистемы Directum функциональность ESM — еще одно готовое решение в „коробке“, которое бесшовно подключается и не требует затрат на обучение сотрудников. Наши клиенты уже оценили преднастроенные услуги, благодаря которым изменения процессов и новые результаты видны сразу. В сегменте СМБ проекты выходят на окупаемость в среднем за 6 месяцев, и это с учетом поэтапного подключения сервисных подразделений. Новым клиентам понравится широкая функциональность ESM / ITSM-системы, которая работает в тесной связке с другими продуктами Directum. Благодаря экосистеме решений сервисные отделы обрабатывают обращения, имеют доступ к документам и получают актуальную информацию, формируют отчетность с учетом разных метрик — без переключения между программами. С выходом в облако абсолютно все компании смогут справиться с хаосом в заявках», — прокомментировал Константин Кочергин, руководитель продвижения Directum ESM.