Проект Novell в области телефонии: со щитом или на щите

НОВОСТИ ТЕХНОЛОГИИ

На сегодняшний день система телефонных услуг NetWare не получила широкого распространения. Novell надеется, что интерес к ней возрастет с внедрением внутренних справочных столов

Система телефонных услуг NetWare (NetWare Telephony Service  -  NTS) вскоре отметит свою вторую годовщину, но до сих пор разработавшей ее фирме Novell (Прово, шт. Юта) не удалось пробудить должного интереса пользователей к этой архитектуре.

NTS, которая была представлена в мае 1994 года, обеспечивает подключение серверов ЛВС к местным телефонным коммутаторам с выходом в общую сеть, что позволяет компаниям повысить эффективность работы центров телефонного обслуживания, центров сервисного обслуживания и групп внутренней поддержки.

На сегодняшний день, однако, эта архитектура не произвела ожидаемого эффекта. “Еще не создано такое выдающееся приложение, которое бы явно продемонстрировало преимущества новой технологии,  -  считает Роберт Майрани, старший аналитик в области телекоммуникаций фирмы The Yankee Group (Бостон, шт. Массачусетс), специализирующейся на исследованиях рынка.  -  Именно это сдерживает темпы ее внедрения”.

Представители Novell ожидают, что наиболее значительный прорыв в этом сегменте рынка произойдет, когда компании начнут разворачивать внутренние справочные столы. Как отмечает Марк Райан, менеджер по развитию рынка фирмы Novell, финансовое обоснование необходимости таких систем осложняется тем, что их преимущества по сравнению с центрами телефонного обслуживания менее заметны.

Широкий интерес по-прежнему вызывает сомнения

Может быть, это и так, но более вероятные причины, из-за которых NTS пока не смогла проявить себя, лежат в технической плоскости. Система телефонных услуг NetWare обладает ограниченным набором функций, может оказаться дорогостоящей и, кроме того, еще не проверена в работе с большими и сложными приложениями. Novell стремится устранить эти недочеты, и все же ряд наблюдателей высказывают сомнения в том, что новой архитектуре удастся получить широкое распространение.

Достоинства NTS ясны по крайней мере теоретически. Интегрирование серверов ЛВС и местных телефонных коммутаторов с выходом в общую сеть облегчает персоналу поддержки и маркетинга сбор информации и позволяет обрабатывать больше обращений по телефону. Ранее при поступлении телефонного вызова служащий спрашивал имя и адрес клиента и вручную вводил их в соответствующее приложение. Ситуация изменилась после того, как телефонные компании, используя возможности ISDN, начали предоставлять новую услугу  -  автоматическое определение номера (АОН). При этом вместе с каждым телефонным вызовом передается телефонный номер клиента.

Использование системы телефонных услуг NetWare распространяет такие возможности и на сети. При получении телефонного звонка местный телефонный коммутатор сразу же определяет номер вызывающего абонента и автоматически вводит его в работающее на NetWare-сервере приложение. Оно, в свою очередь, отождествляет этот номер с личными данными абонента, и служащий, поднимая трубку, видит их на мониторе своего компьютера. Благодаря этому удается избежать затрат времени на устный обмен такими данными.

Кроме того, полученные личные данные могут передаваться от одного служащего к другому при переводе абонента на него. Иногда случается так, что служащий, первым поднявший трубку, не в состоянии ответить на вопрос клиента или решить его проблему. В этом случае он может послать запрос, а вместе с ним и всю полученную информацию старшему оператору или другому служащему.

Этот процесс внешне выглядит очень простым, однако для его обеспечения требуется, чтобы ПО системы телефонных услуг NetWare было установлено на целом ряде устройств. Поставщики местных телефонных коммутаторов и производители клавиатурных систем (которыми пользуются небольшие корпорации  -  обычно на 20 и менее абонентов) должны разработать средства их подключения к ЛВС под управлением NetWare. Кроме этих компонентов связи компаниям нужно будет приобрести такое ПО для сервера ЛВС, которое бы осуществляло привязку каждого телефонного номера к персональным данным абонента в любом используемом компанией приложении. По утверждению Novell, уже разработано 43 таких приложения для компьютеров Macintosh, ПК под управлением IBM OS/2, Unix-систем, а также для различных версий среды Windows корпорации Microsoft.

Что касается интерфейсов, то Novell убедила 16 производителей местных телефонных коммутаторов с доступом в общую сеть создать устройства для подключения их изделий к ЛВС, а такие ведущие поставщики, как корпорация AT&T, фирмы Northern Telecom и Siemens Rolm, в последние 18 месяцев уже приступили к поставкам интерфейсов. Однако продажа таких продуктов идет слабо.

“Подключение местного телефонного коммутатора к ЛВС может оказаться весьма дорогостоящим”,  -  отмечает Пол Барон, исполнительный директор компании Page Telecommunications (Дельрей-Бич, шт. Флорида), одного из поставщиков телекоммуникационного ПО.

Интерфейсные программные продукты сами по себе достаточно сложны, чем и объясняются высокие цены на них. Кроме того, использование новой архитектуры может потребовать существенной модернизации местных телефонных коммутаторов, так как компании столкнутся с необходимостью перехода с прежних аналоговых на современные цифровые системы. Но и после обновления аппаратуры для работы ПО может понадобиться приобретение дополнительной памяти.

По словам Майкла Лио, менеджера по продуктам компании Northern Telecom (Санта-Клара, шт. Калифорния), ПО для выпускаемого ею местного телефонного коммутатора Meridian PBX стоит 10 тыс. долл., а дополнительные аппаратные средства могут удвоить эту сумму.

С учетом всего вышесказанного система телефонных услуг NetWare, по некоторым оценкам, обойдется в $250 на одного пользователя. Такие расходы малым компаниям могут показаться неоправданно высокими. Однако среди тех, на кого NTS рассчитывала с самого начала (организации, активно использующие голосовую связь), находятся желающие испытать новую архитектуру в действии.

Из колыбели центров телефонного обслуживания

Все большее число компаний организует центры телефонного обслуживания, на которых группы операторов целыми днями отвечают на вопросы клиентов или предлагают услуги своей организации. Летом 1994 г., например, такой центр создала корпорация Pitney Bowes Credit (Норуолк, шт. Коннектикут). В начале 1995 г. было решено ускорить обработку бесплатных звонков по коду 800 за счет установки системы ACD (Automatic Call Distribution  -  автоматизированное распределение вызовов) и блока IVR (Interactive Voice Response  -  интерактивная система речевого ответа). Система соединяла позвонившего абонента со свободным служащим, а блок задавал абоненту необходимые вопросы без вмешательства оператора.

Компания, в которой уже функционировала ЛВС под управлением NetWare, приступила к проверке ПО FastCall фирмы Aurora Systems. Однако, по словам Брайана Боначчи, менеджера сетей и коммуникаций Pitney Bowes, это приложение еще не было в достаточной мере отлажено, а его разработчик не обеспечивал должной поддержки.

По этой причине компания обратилась к пакету Sixth Sense фирмы AnswerSoft (Плейно, шт. Техас). На сегодняшний день это ПО установлено на четырех NetWare-серверах, подключенных к местному телефонному коммутатору Definity PBX корпорации AT&T, им пользуются 110 служащих компании. Боначчи утверждает, что теперь персонал посвящает больше времени поиску новых клиентов, чем ответам на запросы уже имеющихся.

Телемаркетинговая фирма Contact Marketing Systems (Черри-Хилл, шт. Нью-Джерси) в своей работе использует кабельное телевидение, междугородную связь и взаимодействует с использующими эти средства компаниями. Она снабдила 20 своих торговых операторов подключенными к NetWare-серверу ПК под управлением ОС MS-DOS и Windows корпорации Microsoft. Летом 1995 г. фирма проявила интерес к системе телефонных услуг NetWare. По словам Томаса Ньюмена, президента Contact Marketing Systems, это было вызвано стремлением автоматизировать ряд функций и добиться повышения количества телефонных звонков, обслуживаемых операторами.

Ознакомившись с имеющимися в продаже продуктами, эта фирма остановила свой выбор на пакете Page Prospect компании Page Telecommunications. Ньюмен отметил, что это ПО дешевле своих соперников и поддерживает так называемые прогностические вызовы (predictive dialing). Последние выгодно отличаются от машинных вызовов (power dialing), осуществляемых чисто программным способом, тем, что позволяют оператору контролировать каждый телефонный звонок.

Contact Marketing Systems имеет родственные связи с одним из реселлеров Novell, фирмой Oxford Computer, и поэтому вполне логичным стало использование средств Novell для подключения NetWare-сервера к клавиатурной системе фирмы Isoetec Communications. Эта система была установлена в самом конце 1995 г. и введена в эксплуатацию в феврале.

Ньюмен заявил, что вполне удовлетворен работой системы, хотя и отметил желательность внесения в нее небольшой доработки. В настоящее время для ввода таких характеристик, как объем трафика дальней связи у клиента, служащие используют секцию примечаний. Однако данные в ней хранятся в произвольном формате, что затрудняет их сортировку. Для устранения этого недостатка было бы лучше, как считает Ньюмен, вводить информацию путем заполнения граф стандартного бланка. Разработчики обещают включить такую возможность в следующую версию пакета Page.

Неполная готовность

Для приложений системы телефонных услуг NetWare типично отсутствие ряда функций. “Большинство продуктов находится на ранней стадии разработки, им не хватает окончательной доводки, свойственной продуктам для более развитых платформ”,  -  отмечает Майрани из фирмы The Yankee Group. Такие производители, как корпорация IBM и компания Hewlett-Packard, выпускают свои платформы уже десять лет, что позволило разработчикам ПО точно подстроить под них свои приложения.

Система телефонных услуг NetWare появилась недавно и не может похвалиться обилием полезных функций. Эта платформа фирмы Novell не способна передавать дополнительные номера (call-extension numbers), которые часто используются в местных телефонных коммутаторах. Ей не хватает возможностей подключения к системам электронной почты, которые бы упростили передачу полученных в ходе телефонного вызова данных от одного оператора к другому. Ее отчетный инструментарий не обеспечивает компании простыми средствами мониторинга телефонных вызовов. К тому же NTS до начала нынешнего года не поддерживала системы обработки речевой информации, лишь в январе Novell заключила с фирмой Vosys (Фримонт, шт. Калифорния) соглашение о совместной разработке таких средств.

Отсутствие требуемых функций задержало развертывание системы телефонных услуг NetWare в фирме The Open University (Орландо, шт. Флорида). Эта образовательная организация предлагает лицензированные учебные программы, давая студентам возможность получать требуемые материалы по каналам компьютерной связи и заниматься по ним на дому.

Для обеспечения учебного процесса у телефонов постоянно находятся 75 служащих фирмы, которые поддерживают связь с выпускниками, студентами и абитуриентами этого коммерческого университета. The Open University полагается на среду NetWare и поэтому сразу же проявил интерес к NTS. Как заявил Роберт Хилтон, директор отдела информационных систем, в этом университете проводилось бета-тестирование подключения местных телефонных коммутаторов серии 9000 фирмы Siemens Rolm к NetWare-серверу. После ознакомления с имеющимся ПО были выбраны пакеты Soft Phone и Sixth Sense фирмы AnswerSoft.

Весной 1995 г. университет провел практическую проверку различных компонентов, которая показала, что они хорошо согласуются между собой. Однако была отмечена и проблема, связанная с тем, что продукция AnswerSoft могла направлять информацию только по одному телефонному каналу. Учитывая, что дополнительные телефонные номера служащих постоянно меняются, Хилтон высказал пожелание о доработке пакетов. Он ожидал, что проблема будет решена к ноябрю, однако до настоящего времени этого не произошло.

Законодательные препоны

Проблемы создает и законодательство некоторых штатов. Реселлер ЛВС фирма I.S. (Сакраменто, шт. Калифорния) два года назад приступила к разработке приложений для системы телефонных услуг NetWare и намерена сделать это направление главным в своей деятельности. Хотя в настоящее время по соображениям конфиденциальности использование АОН в штате Калифорния является незаконным, Дик Кроуфорд, президент I.S., надеется, что к лету эти ограничения будут сняты и его фирма сможет приступить к развертыванию своих приложений.

Некоторые трудности возникают и при распространении продуктов этого класса. Так, Novell при продаже NetWare основное внимание сосредоточивает на реселлерах компьютеров, но... “большинство реселлеров, с которыми я разговаривал,  -  отмечает Барон, исполнительный директор Page Telecommunications,  -  ничего не знают о системе телефонных услуг NetWare. Фирма Novell не подготовила этот канал должным образом”.

Ему возражает Райан, менеджер Novell. Он утверждает, что фирма пользуется услугами реселлеров, которые знакомы со средствами телекоммуникаций. По его словам, наибольший интерес к продаже NTS проявляют производители клавиатурных систем, поставщики услуг междугородней связи и производители местных телефонных коммутаторов. Они же достигают и наибольшего успеха во внедрении новой архитектуры.

В последнее время происходят некоторые изменения в смешанной структуре распространения системы телефонных услуг NetWare. Возрастает количество поставщиков услуг междугородней связи, которые, объединившись с реселлерами компьютеров, направляют совместные усилия на развертывание приложений для NTS. В конечном счете, надеется Райан, грань между теми и другими будет в значительной мере стерта.

Необходимы и внутренние преобразования в самой Novell. Уже в течение нескольких лет, как считает Майрани из The Yankee Group, фирме не хватает четкости при выработке политики. Она устремлялась на рынок, как это было с инструментарием разработки приложений, групповым ПО, Unix, но затем внезапно свертывала свои усилия. В этой связи возникают законные сомнения и в долговременной приверженности Novell к архитектуре NTS.

Уже упоминавшийся Райан уверяет, что системе телефонных услуг NetWare обеспечена надежная поддержка. “Novell только что арендовала 325 квадратных метров для размещения технической лаборатории, в которой будет проводиться тестирование согласования местных телефонных коммутаторов и NTS”,  -  отмечает он.

Однако впереди маячит еще одна проблема  -  Microsoft. Уже сегодня телефонные функции Windows NT позволяют объединять отдельных пользователей в телефонную систему. В следующую версию этой среды, Release 4.0, будут включены, как ожидается, функции телефонного сервера.

Лио, менеджер Northern Telecom, считает, что для телефонных продуктов его компании Windows NT подходит больше, чем система телефонных услуг NetWare. “Мы сосредоточили свое внимание на системах масштаба предприятия, на этот же рынок рассчитана и Windows NT,  -  поясняет он.  -  NetWare же в большей степени рассчитана на уровень подразделений”.

Эту мысль развивает Майрани: “Большие центры телефонного обслуживания попросту не видят в NTS жизнеспособной платформы. Эти центры используют сотни агентов, а разработанная Novell система лучше всего подходит для поддержки от 25 до 75 агентов”. Вместо системы телефонных услуг NetWare крупные компании приобретают высокопроизводительные системы на базе Unix, заказные отказоустойчивые компьютеры фирм Tandem Computers и Stratus или мэйнфреймы корпорации IBM. Но эти системы очень дороги, при их использовании цена одного рабочего места может достигать $1000. Windows NT имеет все возможности оказаться не столь дорогой, как заказные отказоустойчивые системы, но более производительной по сравнению с NTS.

Однако Novell в лице Райана не согласна с таким предположением. По его словам, в ходе проведения внутреннего тестирования ПО использовалось 5000 ПК и осуществлялось обслуживание до 1 млн. телефонных звонков в час. При этом никаких проблем с производительностью не возникало.

Кроме того, он утверждает, что одна из компаний уже подключила к системе телефонных услуг NetWare 500 пользователей и намерена к лету довести их число до 1200. Вероятно, NT в перспективе сможет поддерживать телефонные серверы ЛВС, но корпорации Microsoft еще только предстоит создать свой первый серверный продукт для ЛВС. В то же время такое ПО фирмы Novell используется уже в течение двух лет.

Все это позволяет Novell рассчитывать на серьезное преимущество. “Мы намерены завоевать рынок телефонных серверов для ЛВС”,  -  подчеркивает Райан. Время покажет справедливость этого заявления.

Пол Корженевски