КРИТИЧНО ДЛЯ БИЗНЕСА
Можно говорить о делах, заключать сделки, делать копии, печатать документы, отсылать факсы - и все это можно делать нагишом. Отличная реклама отеля Westin создает представление о жизни, в которой можно получить доступ ко всему, что нужно для бизнеса, оставаясь в рамках частной жизни и сохраняя комфорт. Черт возьми, если Westin может это сделать, почему на это не способны отделы информационных технологий?
Все зависит от метода предоставления информации. Без информации на предприятии никуда. При этом приложения, которые имеют к ней доступ, заключены в маленькие коробочки. Мы создаем искусственные границы и заявляем, что приложение начинается и кончается здесь. Но ведь приложение теперь не играет роли - теперь главное содержание. А содержание - это просто еще одно название для информации.
Теперь апельсиновый сок нужен не только за завтраком - так же отделы технической поддержки стали не просто средством обслуживания приложений и технической помощи. Когда дело касается отделов помощи, мы просто неспособны думать достаточно масштабно. Мы не стараемся предоставить клиентам все, что им нужно. Мы даже не расширили самого понятия “клиент”.
На самом деле отдел технической поддержки должен быть главным концентратором корпоративной информации. Тем, что по-настоящему будет предоставлять информацию “на кончиках пальцев”. Поддержка клиентов и приложений, инвентаризация, отслеживание ошибок, управление изменениями и ресурсами, контроль продаж - всем этим должны заниматься отделы технической поддержки нового поколения.
Первый шаг - это изменить представление об отделах технической помощи как о центре по обслуживанию приложений. В них надо видеть средство для удовлетворения информационных нужд корпорации. Если помнить об этом, бессмысленно покупать подготовленное решение для отдела технической поддержки и обслуживать бизнес-процессы в соответствии с ним. Однако создавать все с нуля тоже не придется. Нам нужно настраиваемое решение для управления информацией, которое можно было бы развернуть во внутренней сети.
Фирма Remedy (http://www.remedy.com, Маунтин-Вью, шт. Калифорния) ближе всех к моему идеалу воплощения управления информацией. Ее система AR (Action Request System) включает три компонента: базу данных, которая размещается над любой реляционной СУБД, механизм управления потоками работ и документооборотом и настраиваемый пользовательский интерфейс. AR System независима от базы данных, аппаратной платформы и операционной системы. Она укомплектована настраиваемыми шаблонами для ключевых областей управления информацией.
Продукт AR Web превращает любую стандартную систему просмотра Web в клиент AR System. Цены вполне умеренные (а это я говорю нечасто). За $6500 можно приобрести один сервер и три лицензии с правом изменений. Лицензии без этого права предоставляются бесплатно. Умеренные цены, отличная технология - я смело ставлю Remedy пятерку.
Подумайте обо всей информации, к которой вам нужен доступ, - от информации по кадрам до правил корпорации, от состояния машин до обращения клиентов. Главное - мыслите масштабно и более серьезно. Выйдите за рамки приложения. Запрашивайте. Просматривайте. Предлагайте. Размышляйте. Принимайте решения. Сижу я в отеле Westin или нет, я предпочитаю работать в моей прелестной пижамке!
Кристина Комафорд
Отдел технической поддержки должен стать тем, что по-настоящему будет предоставлять информацию “на кончиках пальцев”
