Создание инфраструктуры знаний может стать реальным вкладом в информационные технологии.
Но искусственно поддерживаемое ошибочное мировоззрение мешает компаниям сделать этот решительный шаг
Когда Bank of America (Чикаго) вынужден был внести в программы вычисления цен и создания отчетов довольно существенные изменения, разработчики не избежали общения с прессой. Хотя первоначальный подрядчик давным-давно исчез, его знания, сохраненные в системе управления изменениями, остались. Благодаря этому изменения можно было вносить буквально нажатием клавиши. Работа, на выполнение которой могли бы уйти недели, была завершена в течение нескольких дней.
Эффективная организация труда? Безусловно. Использование накопленных знаний и опыта может ускорить разработку приложений, сбалансировать стоимость, избавить от лишних действий и улучшить услуги справочного отдела. Многие отделы информационных технологий (ИТ) время от времени уже используют чужие идеи, опыт и даже тексты программ, применяя такие инструменты, как Lotus Notes, внутрикорпоративную сеть либо ПО управления проектами или изменениями.
Но все же формализация процесса повторного использования знаний до сих пор скорее исключение, чем правило, даже в Bank of America. Во многих мастерских ИТ ценная информация о процессах, людях и технологиях исчезает в черной дыре, если команда распадается или служащие покидают компанию. Само обсуждение в ИТ-организациях вопроса построения формальной инфраструктуры сохранения знаний или репозитория зачастую сталкивается с сопротивлением сотрудников.
Неприятная работа
Почему это непросто? Потому что большинство сотрудников ИТ считают, что создание инфраструктуры сохранения знаний потребует огромного объема дополнительной работы, а отдача будет ничтожна. “Сложно найти кого-нибудь, кто хорошо программирует и при этом добровольно будет писать документацию”, - сказал Дэн Микс, вице-президент и системный менеджер по финансовому проектированию и управлению риском в Bank of America.
Федеральный закон требует от программистов, работающих на этот банк, документировать определенные “внешние” части своей работы, например графические интерфейсы пользователя. Но у них нет никакого стимула детально описывать все процессы и внутреннюю структуру приложения, потому что их производительность оценивается по конечным результатам, а не по описанию того, как они ее делали.
То, что без формальной инфраструктуры Bank of America смог повторно использовать тексты программ для обновления своего приложения калькуляции цен и создания отчетов, когда потребовалось добавлять некоторые товары, было счастливой случайностью. Изменения, сделанные несколькими месяцами раньше разработчиком, который затем ушел из банка, были сохранены в ClearCase - системе управления изменениями фирмы Atria Software (Лексингтон, шт. Массачусетс). Микс признался, что он не планировал прибегать к этому инструменту для повторного использования. Однако разработчики до сих пор делятся своими знаниями неформальным образом.
Риск и награда за риск
Хотя не существует технических препятствий для построения инфраструктуры знаний, Bank of America (и не только он) не спешит создать базу знаний, удерживаемый от этого искусственными барьерами и неверной оценкой отдачи.
“Обычно [разработчиков] вознаграждают за то, что они пишут программы, а не используют чужие. В ИТ-организациях не принято платить за управление знаниями”, - поделился с нами Марк Пост, глава по практике технологии услуг в фирме Renaissance Solutions (Линкольн, шт. Массачусетс), консультирующей по вопросам разработки клиент-серверных технологий и бизнес-управления.
Несмотря на то что управление знаниями является актуальным практически для всех областей бизнеса, Пост сообщил, что из 20 проектов по управлению знаниями, с которыми он столкнулся, только 2 или 3 были направлены на создание инфраструктуры ИТ. Как правило, считают, что в обязанности группы ИТ не входит сбор базы знаний. И многие не понимают, что создание формальной инфраструктуры знаний было бы очень полезно для организации в целом.
К счастью, всегда есть исключения. В данном случае таким исключением является Мит Джонатан Пиз - ответственный за сбор данных и системный инженер в компании Rhone-Poulenc Ag (Рисеч-Трайэнгл-Парк, шт. Северная Каролина), который заявил, что нет ничего, что может помешать ему создать инфраструктуру знаний ИТ.
Rhone-Poulenc, поставляющая химикаты для сельскохозяйственной промышленности, около полутора лет назад начала менять свои мэйнфреймы и AS/400 на клиент-серверные системы, что вызвало бурный рост штата отдела Пиза. Теперь, когда более двух третей из 80 ИТ-профессионалов компании Rhone-Poulenc работают в качестве консультантов и подрядчиков, Пиз считает, что не может не создать инфраструктуру знаний.
“Теперь самое время... пока мы не продвинулись слишком вперед, не слишком закрепились в этой структуре”, - сказал он. Более сложная клиент-серверная структура по сравнению с мэйнфреймами - это еще одна причина его сильной заинтересованности в базе знаний.
Пиз с самого начала стал строить инфраструктуру знаний с помощью консалтинговой фирмы по клиент-серверным системам LBMS (Хьюстон). Они начали с малого, работая над отображением и фиксацией таких процессов, как, например, установка системы для нового пользователя. Цель состоит в охвате к 1997 г. по крайней мере 75% ИТ-проектов компании Rhone, среди которых крупные проекты типа переноса информации в хранилище данных.
Условия успеха? “Наиболее важной составляющей является поддержка со стороны высшего руководства”, - считает Дэвид Си, вице-президент LBMS по всемирному маркетингу. Без нее управлять солидными изменениями в культуре разработок, которые требуются для того, чтобы ИТ-организации восприняли идею общего пула и повторного использования знаний, будет практически невозможно. Более того, отображение процессов должно стать более приоритетным, чем даже тушение пожара.
Одним из способов добиться обязательности пополнения базы знаний является создание для этого стимулов. Другой жизненно важный шаг: показать “кормильцам” - экспертам организаций, которые действительно владеют знаниями, необходимыми для такой инфраструктуры, - что они тоже не останутся в накладе, если поделятся своими знаниями со всей группой. Хотя бы потому, что если “кормильцы” сделают свои знания более доступными, сохранив их в организованном центральном репозитории, они будут тратить меньше времени на помощь другим и больше - на свою собственную работу. Кроме того, пользуясь инфраструктурой знаний, они, вероятно, смогут расширить и свои собственные познания.
Наконец, с самого начала вовлеките скептиков в создание инфраструктуры знаний. И обязательно рекламируйте первые успехи, когда станут очевидны преимущества совместного использования опыта, более вероятно, что все до одного начнут поддерживать непрерывную работу над инфраструктурой. Можете быть уверены - начнут.
Эрин Коллуэй
