Представьте себе: конечный пользователь звонит в ваш корпоративный справочный отдел по ИТ по поводу проблемы, связанной с продуктами от разных поставщиков. Вместо того чтобы пересматривать кипу компакт-дисков или обзванивать несколько центров по поддержке клиентов, мудрый специалист справочного отдела входит в Internet и открывает единую базу знаний, которая содержит техническую информацию, предоставленную производителями и другими поставщиками, оказывающими поддержку в условиях эксплуатации.
Приятно узнать, что группа, состоящая более чем из 60 крупных технических производителей, работает с такой универсальной базой знаний, доступной через Internet для помощи поставщикам технической поддержки ИТ. Производители планируют к концу 1997 г. открыть для корпоративных справочных отделов по ИТ доступ к базе знаний, но это будет не бесплатно.
Группа Customer Support Consortium (Консорциум по поддержке клиентов), существующая 4 года, выпустила проекты двух стандартов ссылок, которые помогут поставщикам создать центральную интерактивную базу знаний для технической поддержки. Один стандарт определяет тип и формат информации поддержки, которой будут обмениваться производители; другой описывает новую бизнес-модель, которую могут взять на вооружение справочные отделы и другие оказывающие поддержку организации, чтобы воспользоваться преимуществами базы знаний. Помимо прочего эта модель описывает, какие выплаты будут поступать от пользователей производителям и другим создателям базы знаний.
Этот консорциум (в него входят корпорации Microsoft, Lotus Development, IBM, Dell Computer и другие крупные производители) был организован корпорацией Primus Communications (Сиэтл), разрабатывающей ПО технической поддержки.
SolutionBuilder корпорации Primus - это первый продукт, в котором будут реализованы многие из разрабатываемых консорциумом концепций. В настоящее время компания работает над добавлением в программу доступа к Internet. SolutionBuilder позволяет осуществлять динамическое построение баз знаний технической поддержки, создавая ассоциативные связи между описаниями проблем, которые каталогизируются аналитиками справочного отдела. Затем эти описания проблем интегрируются механизмом языкового поиска, а ассоциации хранятся в объектно-ориентированной базе данных Versant. Пользователи могут получать доступ к знаниям по различным критериям, например, описав либо проблему, либо тип используемой аппаратуры или ПО.
Джефф Моуд
