УСЛУГИ
Microsoft ознакомила журналистов с российскими центрами технической поддержки
Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. В справедливости этой пословицы лишний раз имели возможность убедиться журналисты, посетившие 15 мая два не зависимых центра технической поддержки Microsoft, организованных для того, чтобы российские легальные пользователи чувствовали себя не хуже зарубежных.
Итак, центр №1 (нумерация условная). Находится на территории МГТУ им. Н.Э. Баумана и образован около двух лет назад на базе фирмы "МВТУ - Фесто Дидактик". Осуществляет обслуживание владельцев настольных операционных систем (DOS, Windows 3.x, Windows 95), "легких" офисных продуктов и соответствующих инструментальных средств. Если совсем недавно (см. PC Week/RE, №21/95, c.10) центр отвечал примерно на 1000 звонков в месяц, то в настоящее время, по словам менеджера службы технической поддержки Microsoft AO Константина Бабкина, ежемесячная нагрузка составляет примерно 2500 звонков. Обращаются из всех регионов страны и даже из-за рубежа: от Финляндии до Японии. Но в основном, все же из Москвы. По словам руководителя группы поддержки "МВТУФесто Дидактик" Евгения Солохина среднее время обслуживания составляет 5-7 минут. Разброс - от нескольких секунд до нескольких суток. По мнению директора "МВТУФесто Дидактик" Виктора Карцева, каждый вопрос уникален и выделить некоторое подмножество "наиболее задаваемых вопросов" или "наиболее популярных ответов" пока не представляется возможным. Тем не менее, каждый вопрос и ответ протоколируется на бланке установленной формы и сдается в специальную, независимую от "МВТУФесто Дидактик" службу для выборочного определения "степени удовлетворенности пользователя". По данным этой службы, "степень удовлетворенности" российских легальных пользователей продуктов Microsoft день ото дня возрастает и достигает уже 90% (в октябре прошлого года этот показатель составлял лишь 58%). Это неудивительно: на вопросы отвечают эксперты, обязательным условием для каждого из которых является наличие звания Microsoft Certified Product Specialist. Но специалисты центра владеют не только методиками поиска и устранения неисправностей, они владеют навыками профессионального общения по телефону.
Неуклонно растет "степень удовлетворенности"
российских легальных пользователей продуктов Microsoft
Центр в МГТУ принимает вопросы и выдает ответы по рабочим дням, с 9 до 18 часов. Число сотрудников постоянно возрастает и поддерживается на таком уровне, чтобы проблем с дозвоном не было. Естественно, c ростом штата обостряется "жилищная проблема", но скоро намечается переезд в расположенное неподалеку новое, более просторное помещение. "Нелегалов" не обслуживают, но пытаются "наставить на путь истинный" и перевести в категорию легальных пользователей. По словам г-на Солохина, некоторые агрессивно настроенные "пираты" после подобных душеспасительных бесед становятся законопослушными гражданами и с удовольствием пользуются бесплатными и квалифицированными услугами центра. Заметим, что если в США и Европе стандартная поддержка рассматривается как гарантия и действует только в течение 90 дней с момента первого звонка покупателя, то в России понятие срока давности первого обращения пока отсутствует.
Центр № 2. Имеет статусы Microsoft Solution Provider и Authorised Support Center. Находится на территории ВВЦ. Образован в марте этого года (PC Week/RE, № 10/96, c.1) на базе "Сервисного центра Digital-Россия". Обслуживает средних и крупных заказчиков - владельцев операционных систем Windows NT и работающих на ней приложений (как Microsoft, так и других производителей). Список обслуживаемых продуктов постоянно дополняется и обновляется исходя из потребностей рынка услуг. Заявки принимаются по телефону, факсу, электронной почте или сети X.25. Центр имеет в штате пять сертифицированных специалистов и опирается на всю мощь MCS (Multivendor Customer Services).
Об MCS, самой мощной в мире системе сервисного обслуживания, следует сказать особо. MSC - одно из четырех самостоятельных подразделений в структуре корпорации Digital Equipment. Оно насчитывает (по всему миру) 22 000 специалистов и занимается сетевыми решениями, обучением заказчиков, обеспечением бесперебойной работы систем и повышением их эффективности. Российское отделение MCS носит название "Сервисный центр Digital-Россия" и состоит из пяти подразделений, одно из которых - "Авторизованный центр поддержки Microsoft" - было создано в марте этого года. Специалисты прекрасно оснащенного "Сервисного центра Digital-Россия" имеют пятилетний опыт работы в России и СНГ и двухлетний опыт поддержки Windows NT на платформе Alpha.
Если центр в МГТУ обслуживает пользователей бесплатно и финансируется империей Билла Гейтса, то работа "Сервисного центра Digital-Россия" строится исключительно на коммерческих началах. (Правда, с новых заказчиков за первую консультацию денег не берут). Цены на базовые услуги таковы. Разовая поддержка - $90 за один проблемный запрос. Поддержка начального уровня (5 обращений в год, гарантированное время отклика - 12 часов, время обращения - c 9 до 18 час. по рабочим дням) - $420. Поддержка высокого уровня (10 или 25 обращений в год, гарантированное время отклика в критических ситуациях - 3 часа, время обращения - c 9 до 18 час. по рабочим дням) - соответственно $825 или $2025. Поддержка высшей категории (неограниченное число обращений в течение года, гарантированное время отклика в критических ситуациях - 2 часа, время обращения - c 9 до 18 час. по рабочим дням) - $6930. Возможны дополнительные услуги (поддержка с выездом к заказчику, расширенное время обращения и т.д.), а также услуги по запуску системы или по поддержанию ее оптимального функционирования. Короче говоря, контракт на техническое обслуживание может удовлетворить практически любого заказчика.
По словам директора российского отделения MCS Валерия Козлова, в марте "Авторизованный центр поддержки Microsoft" удовлетворил 45 запросов, в апреле - 68, а в первой половине богатого праздниками мая - 23. Так что спрос на услуги растет, а сдерживает его, по мнению сотрудников московского представительства Digital, в основном слабая информированность заказчиков о фантастических, с их точки зрения, возможностях сервиса MCS: ведь для решения проблем клиента в случае необходимости могут быть привлечены силы европейского, а то и центрального отделений MCS. А это - глобальные альянсы с 1300 производителями, поддержка 14000 видов оборудования и более чем 400 видов программного обеспечения. Пока же 95% запросов специалисты центра удовлетворили своими силами, что неудивительно, так как пятеро из них имеют наивысший уровень сертификации Microsoft - Certified Systems Engineer.
В конце пресс-тура Илья Биллиг, менеджер Microsoft AO по маркетингу, заверил собравшихся, что в следующем финансовом году (а финансовый год в империи Билла Гейтса заканчивается в конце июня) подобные центры будут не только в столице. В перспективе же они, по словам г-на Биллига, должны "покрыть всю страну". Так что покупать, а следовательно, и продавать ворованные программные продукты будет совсем невыгодно. Придется "пиратам" переквалифицироваться. Если не в управдомы, то хотя бы в сертифицированные специалисты Microsoft. А журналисты имели возможность "собственноручно" убедиться, что специалисты Центров технической поддержки своей работой довольны, легальные пользователи тоже чувствуют себя людьми и только "нелегалы" живут в постоянном ожидании кнута. Но разве это жизнь?
С Microsoft AO можно связаться по телефону:(095)967-8585. Информацию о продуктах и услугах Microsoft можно найти на российском Web-сервере http://www.microsoft.com/rus/.
