Заметки из лаборатории
Пакет программного обеспечения SupportMagic SQL предоставляет компаниям полный и универсальный набор средств для реализации функций справочного стола (help desk), включая мощные средства управления базами данных и связи.
Этот пакет содержит все, что только может понадобиться в процессе работы: легко доступный и конфигурируемый интерфейс, мощную справочную базу данных, связь с другими базами данных и совершенную экспертную систему для принятия решений.
Следует отметить, однако, что представленное в апреле фирмой MagicSolutions приложение по цене $6000 поддерживает только SQL СУБД фирмы Watcom International, которая входит в комплект поставки. Как утверждают сотрудники фирмы, в ближайшем будущем предполагается разработать версию ПО, поддерживающую СУБД корпорации Oracle.
Тестовым центром PC Week Labs было проведено тестирование SupportMagic SQL в системе Windows NT с клиентами Windows 95 и Windows 3.x. Средство администрирования базы данных позволяет легко создавать формы и окна просмотра. Обращение к базе данных было очень простым: чтобы инициировать SQL-запрос достаточно просто "перетащить и оставить" нужные условия и поля.
Интерфейс SupportMagic SQL обеспечивает хороший механизм обработки карточек обращений. Мы могли легко вводить информацию при обращении пользователя за помощью, а также осуществлять доступ к имеющимся данным, таким, как категории проблем или информация пользователя. Для этого достаточно было дважды щелкнуть кнопкой мыши на соответствующем поле. После ввода информации о запросе мы получали соответствующий результат анализа и рекомендацию о выборе сотрудника, наиболее подходящего для обработки этого запроса. Мы также видели, проходила ли какая-либо информация о конфигурации системы пользователя, сделавшего запрос.
Средство System Monitor дает администраторам графическое представление об активности в справочном столе. Средство Escalation Server позволяет персоналу справочного стола задавать время завершения для конкретного запроса, оно и контролирует ход обработки запроса, предупреждая персонал, если какие-либо этапы выпадают из общего графика.
ПО SupportMagic SQL представляет собой удобный инструмент работы с базами данных для принятия решений. Средство поиска MagicSearch позволяет справочному столу осуществлять простой двоичный поиск для решения проблем, связанных с обработкой запросов. Например, обрабатывая запрос, относящийся к неисправности жесткого диска, мы использовали MagicSearch для поиска слов "hard disk" и/или "crash".
Входящая в состав пакета экспертная система SIR (получение статистической информации) еще более упрощает решение проблем. После ввода в карточку запроса всей информации сотруднику справочного стола надо просто щелкнуть мышью на кнопке SIR. Экспертная система анализирует данные и распечатывает возможные решения в порядке значимости. Это же средство можно использовать с электронной почтой, так что абоненты могут сразу найти решение своих проблем без помощи персонала справочного стола.
Продукт имеет встроенные связи со справочными базами, например Teachnet фирмы Microsoft, а также позволяет импортировать другие справочные базы по усмотрению заказчика. Для создания отчетов SupportMagic, как и большинство других справочных систем, поступает заказчику со встроенным средством генерации отчетов Cristal Reports фирмы Crystal Services.
Интерфейс SupportMagic SQL полностью конфигурируемый. Вы можете создать специализированные интерфейсы для каждой из групп сотрудников, входящих в штат персонала справочного стола; например группа специалистов по сетям и группа специалистов по аппаратным средствам будут иметь разные интерфейсы.
Мы убедились в простоте процедуры изменения вида и конфигурации окон и форм. Для этого достаточно дважды щелкнуть на форме, после чего она переходит в режим редактирования и на экране появляется панель инструментов, позволяющих изменять любые параметры объектов в окне.
Продукт имеет открытый интерфейс программирования (API) для фирм, которым нужна глубокая настройка продукта.
SupportMagic SQL поддерживает общепринятые интерфейсы электронной почты VIM и Messaginy API, службу обработки сообщений MHS, а также средства обработки электронной почты, интегрированные во все части продукта. Следует отметить, что неплохо было бы для обработки электронной почты также иметь поддержку протокола SMTP. Средство получения оперативных сводок HotNews позволяет администраторам быстро передавать важную информацию всему персоналу справочного стола.
Инсталляция рабочей станции не потребовала больших усилий, но с настройкой сервера пришлось повозиться. Например, для продукта нужно было провести процедуру регистрации сервиса в NT, которая в большинстве программ установки выполняется автоматически.
Технические руководства достаточно полные, чего нельзя сказать об интерактивной помощи, в которой не хватало контекстно-зависимых подсказок.
Джим Рапоза
Советы корпоративным покупателям
СИЛА И СЛАБОСТЬ
SupportMagic SQL
Magic Solutions Inc.
Парамус, шт. Нью-Джерси
(201) 587-1515
+ Очень гибкая система, настраиваемая на потребности заказчика. Имеет встроенную справочную базу данных и экспертные средства анализа проблем пользователей.
- Поддерживает только интерфейс СУБД Watcom SQL. Отсутствует поддержка протокола SMTP электронной почты.
РЕЗЮМЕ
ПО SupportMagic SQL фирмы Magic Solutions позволяет компаниям создавать собственные внутренние и внешние справочные службы, которые могут быть оптимальным образом ориентированы на конкретные корпоративные задачи. Программное обеспечение упрощает администрирование при большой численности персонала, сокращая расходы.
